第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅的地位及工作任务分析 3
第二节 前厅的组织结构与岗位职责 7
第三节 前厅的环境和服务要求 17
第四节 前厅工作人员的素质要求 32
实训项目1-1 43
实训项目1-2 44
案例分析1-1 44
案例分析1-2 45
案例分析1-3 45
综合训练 46
第二章 客房预订 47
第一节 房态及房价知识介绍 48
第二节 客房预订的方式和种类 54
第三节 客房预订程序 59
第四节 客房预订控制管理 63
第五节 婉拒与订房推销 70
第六节 客人抵店前的准备工作 72
实训项目2-1 74
实训项目2-2 75
实训项目2-3 76
实训项目2-4 76
案例分析2-1 77
案例分析2-2 77
案例分析2-3 78
综合训练 80
第三章 入住接待服务 81
第一节 入住登记相关知识 82
第二节 客房的基本类型与客房分配 91
第三节 客房销售 94
第四节 入住接待程序 104
第五节 入住期间常见问题的处理 108
第六节 房态的显示与转换 111
实训项目3-1 113
实训项目3-2 113
实训项目3-3 114
实训项目3-4 114
案例分析3-1 115
案例分析3-2 116
案例分析3-3 117
综合训练 118
第四章 礼宾综合服务 119
第一节 礼宾服务 120
第二节 金钥匙服务 129
第三节 问讯服务 134
第四节 电话总机服务 141
第五节 商务中心服务 147
第六节 商务楼层服务 152
实训项目4-1 158
实训项目4-2 158
实训项目4-3 159
实训项目4-4 159
实训项目4-5 160
案例分析4-1 161
案例分析4-2 162
综合训练 162
第五章 离店结账服务 163
第一节 客账管理 164
第二节 离店结账服务 171
第三节 外币兑换服务 185
第四节 贵重物品的寄存与保管 190
实训项目5-1 195
实训项目5-2 196
案例分析5-1 196
案例分析5-2 197
综合训练 198
第六章 前厅部的沟通与协调 199
第一节 有效沟通的技巧 200
第二节 前厅与各部门的沟通协调 206
第三节 前厅部与客人的沟通协调 213
实训项目6-1 221
实训项目6-2 221
实训项目6-3 222
案例分析6-1 222
案例分析6-2 223
综合训练 225
第七章 前厅服务质量控制与员工管理 226
第一节 前厅服务质量内涵 227
第二节 前厅部服务质量控制 231
第三节 前厅部的全面质量管理（TQM） 236
第四节 前厅员工的招聘与培训 243
第五节 前厅员工的工作考评与激励 257
实训项目7-1 264
实训项目7-2 265
案例分析7-1 266
案例分析7-2 266
综合训练 267
参考文献与网站 268