导言 1
第一节 有关管理流程 1
第二节 管理流程标准化模式与认证模式 1
第三节 管理流程对企业发展的影响与作用 5
第四节 编著《高尔夫球会管理流程丛书》的宗旨 8
第一篇 高尔夫俱乐部会所经营规划与管理流程概述 1
第一章 有关俱乐部的经营 3
第一节 俱乐部的经营理念 3
第二节 俱乐部的经营性质 4
第二章 高尔夫俱乐部会所经营规划与管理流程概述 6
第一节 高尔夫俱乐部会所经营特性 6
第二节 高尔夫俱乐部会所运营与管理流程概述 7
第三节 高尔夫俱乐部会所经营架构图 9
第二篇 会所接待服务管理规划与流程 11
第三章 会所接待服务部概述与部门架构 13
第一节 会所接待服务部架构图 13
第二节 会所接待服务部门概述 15
第四章 会所接待服务岗位设置与工作内容 16
第一节 高层管理岗位设置与责任权限 16
第二节 中层管理岗位设置与责任权限 23
第三节 基层管理岗位设置与责任权限 33
第五章 会所前台业务管理流程 50
第一节 会所前台业务管理流程 50
第二节 会所前台收银结算管理流程 56
第六章 会所接待业务管理流程 58
第一节 预订业务管理流程 58
第二节 会所大堂业务管理流程 60
第三节 接待贵宾业务管理流程 65
第四节 接待团队业务管理流程 66
第五节 内勤库管操作流程 67
第七章 会员事务管理流程 68
第一节 会员事务办理操作流程 68
第二节 核对会员身份操作流程 70
第三节 处理投诉和宾客遗留物品操作流程 71
第三篇 康体娱乐经营规划与管理流程 73
第八章 康体娱乐经营部概述与部门架构 75
第一节 康体娱乐经营部门架构图 75
第二节 康体娱乐经营部门概述 77
第九章 康体娱乐经营岗位设置与工作内容 78
第一节 高层管理岗位设置与责任权限 78
第二节 中层管理岗位设置与责任权限 82
第三节 基层管理岗位设置与责任权限 90
第十章 康体娱乐经营部业务管理流程 109
第一节 健身项目服务操作流程 109
第二节 球类项目服务操作流程 111
第三节 保健项目服务操作流程 115
第四节 美容美发项目服务操作流程 119
第五节 娱乐项目服务操作流程 122
第六节 酒水服务操作流程 125
第十一章 康体娱乐经营部后勤管理流程 128
第一节 收银结算操作流程 128
第二节 内勤库管操作流程 130
第十二章 康体娱乐经营部门管理规则 131
第一节 康体娱乐经营部营业前检查规定 131
第二节 设备与器材使用保养管理规定 131
第三节 各营业场所状态管理规定 132
第四节 建立客源档案管理规定 132
第五节 布草及杯具管理规定 133
第六节 各营业点钥匙管理规定 134
第七节 客人遗留物品处理规定 134
第八节 处理客人投诉规定 135
第四篇 会所餐饮经营规划与管理流程 137
第十三章 会所餐饮经营部概述与部门架构 139
第一节 餐饮经营部门架构图 139
第二节 会所餐饮经营部门概述 141
第十四章 会所餐饮经营岗位设置与工作内容 142
第一节 高层管理岗位设置与责任权限 142
第二节 中层管理岗位设置与责任权限 151
第三节 基层管理岗位设置与责任权限 161
第十五章 会所餐饮服务操作流程 186
第一节 西餐服务操作流程 186
第二节 西式宴会服务操作流程 188
第三节 西餐上菜服务操作流程 189
第四节 自助餐服务操作流程 190
第五节 会所大堂酒廊服务操作流程 191
第六节 中餐服务操作流程 192
第七节 中餐宴会服务操作流程 195
第八节 中餐传菜服务操作流程 197
第九节 餐饮结账操作流程 198
第十节 营业结束整理操作流程 199
第十一节 送餐服务操作流程 200
第十二节 球场小卖亭服务操作流程 200
第十六章 会所餐饮经营厨房运作管理流程 202
第一节 厨房运作与管理操作流程 202
第二节 管事部业务管理流程 204
第三节 西餐切配业务管理流程 206
第四节 西餐炉灶业务管理流程 207
第五节 西餐冷盘业务管理流程 209
第六节 面点厨房业务管理流程 210
第七节 中餐切配业务管理流程 211
第八节 中餐厨房炉灶业务管理流程 214
第九节 中餐冷盘业务管理流程 217
第十节 厨师堂做业务管理流程 218
第十一节 菜肴退回业务管理流程 219
第十七章 会所餐饮经营部后勤管理流程 220
第一节 收银结算操作流程 220
第二节 内勤库管操作流程 222
第十八章 会所餐饮经营部门管理规定 223
第一节 餐具管理规定 223
第二节 餐饮经营部营业前检查规定 224
第三节 大型宴会及重要宴会跟踪服务规定 224
第四节 布草管理规定 225
第五节 各餐厅钥匙管理规定 225
第六节 客人遗留物品处理规定 226
第七节 关于上菜程序控制规定 226
第八节 处理客人投诉规定 227
第五篇 高尔夫球会商贸经营规划与管理流程 229
第十九章 球会商贸经营部概述与部门架构 231
第一节 球会商贸经营部门架构图 231
第二节 球会商贸经营部门概述 233
第二十章 球会商贸经营岗位设置与工作内容 234
第一节 高层管理岗位设置与责任权限 234
第二节 中层管理岗位设置与责任权限 239
第三节 基层管理岗位设置与责任权限 249
第二十一章 球会商贸经营业务管理流程 260
第一节 商品销售操作流程 260
第二节 商品退换操作流程 261
第三节 商品配送业务操作流程 262
第四节 商品补充操作流程 263
第五节 收银结算操作流程 263
第二十二章 商品仓储业务管理流程 266
第一节 商品采购操作流程 266
第二节 商品库存操作流程 267
第三节 内勤库管操作流程 270
第二十三章 球会商贸经营部门管理规则 271
第一节 商贸经营购货管理规定 271
第二节 商贸经营购货合同管理规定 271
第三节 商品硬标签和软标签管理规定 272
第四节 商场店面管理规定 272
第六篇 会员之家服务规划与管理流程 275
第二十四章 会员之家服务部概述与部门架构 277
第一节 会员之家服务部门架构图 277
第二节 会员之家服务部门概述 279
第二十五章 会员之家服务岗位设置与工作内容 280
第一节 高层管理岗位设置与责任权限 280
第二节 中层管理岗位设置与责任权限 283
第三节 基层管理岗位设置与责任权限 286
第二十六章 会员之家业务管理流程 295
第一节 台班服务操作流程 295
第二节 卫班服务操作流程 298
第三节 中班服务操作流程 304
第四节 夜班服务操作流程 306
第二十七章 会员之家服务后勤管理流程 308
第一节 收银结算操作流程 308
第二节 内勤库管操作流程 310
第二十八章 会员之家服务部门管理规则 311
第一节 会员之家各区域营业检查规定 311
第二节 各区域钥匙管理规定 311
第三节 布草管理规定 312
第四节 酒水领用分配管理规定 312
第五节 设备使用保养管理规定 313
第六节 宾客遗留物品处理规定 313
第七节 处理宾客投诉规定 314
后记一 善待流程和制度&霍桂馨 315
后记二 感恩：一起走过的日子&黄丽坚 316
参考文献 318