第一单元 客户的重要性 1
客户为什么重要？ 2
商务活动中人们为何沟通？ 3
那么你的客户是？ 6
一个企业的客户是？ 6
内部客户 10
内部市场营销 10
改进客户沟通 13
第二单元 购买行为 17
沟通的目的 18
沟通与市场营销 18
联系客户行为与外部沟通 18
沟通目标和购买过程 21
购买过程如何与沟通相关 23
理解机构购买行为 24
参考书目 32
第三单元 沟通过程 33
沟通的目的 34
沟通链 34
沟通成功的障碍 35
避免沟通障碍 38
有效的沟通者 40
设计商业讯息 41
如何在设计讯息时使用PASS结构图 45
第四单元 沟通组合 51
沟通组合／促销组合 52
整合市场营销沟通 56
线上促销活动 62
线下促销 68
企业形象 70
品牌形象 71
标志 72
包装 74
销售现场商品展示 75
促销 76
展览 79
赞助 80
公共关系 81
直接市场营销 85
评估广告效果 89
大纲的作用 90
第五单元 信息通讯技术在客户沟通中的作用 95
与客户的沟通是如何变化的 96
电子商务的发展 98
使用信息通讯技术改善客户沟通 99
互联网 101
网站 102
电子邮件 104
内部网（Intranet） 106
外部网（Extranet） 106
电子交易（E-commerce） 107
电子商务（E-business） 108
电子市场营销（E-marketing） 109
未来展望 112
无线通讯 112
数字技术（Digital Technology） 115
第六单元 有效沟通 119
市场营销中的沟通技巧 120
语言沟通 120
非语言沟通技巧 121
使用和解读非语言沟通 123
聆听技巧（Listening skills） 125
使用电话 126
设计电话沟通（Planning telephone calls） 127
有效致电指南 128
接听电话指南 128
电话会议 131
演讲技巧（Presentation skills） 131
第七单元 会议、会见和谈判中的沟通 139
会议 140
举行会议的动因 140
会议的类型 141
安排与组织会议（Managing meetings） 141
组织正式会议 142
会议术语 144
会议文件 145
会见和谈判的作用 150
会见的目的 151
会见的类型 151
会见的计划 153
会见的过程（The interview process） 154
问题的类型 156
谈判（Negotiations） 157
第八单元 使用统计数据和图像信息 161
为什么数据与市场营销有关？ 162
解读、选择和总结信息 163
为什么要使用图像信息？ 169
如何展示图像信息 170
信息失真的问题 179
第九单元 书面沟通方式 183
为什么要学习沟通方式？ 184
市场营销中的书面沟通技巧 184
何时使用信件 185
商务信件的格式 186
信件的类型 188
备忘录（Memoranda） 197
电子邮件（E-mail） 198
通知（Notices） 201
报告（Reports） 202
文章（Articles） 206
第十单元 客户服务与客户关怀 209
与客户的关系 210
变化着的客户需要 210
客户重视（Customer Focus） 212
伦理营销（Ethical Marketing） 215
质量与客户关怀 215
取悦客户（Delighting the customer） 216
关系营销（Relationship Marketing） 217
管理客户关系 220
改进客户互动 223
建立客户关怀计划 229
客户关怀系统为什么有时会失败 231
投诉 232
在客户服务中使用信息和通讯技术 234
附录一 考试准备指南 239
附录二 接受CIM课题和综合项目的挑战 251
附录三 答案与解答 261
附录四 课程信息和阅读书目 287