营销客户沟通PDF电子书下载

第一单元 客户的重要性 1

客户为什么重要？ 2

商务活动中人们为何沟通？ 3

那么你的客户是？ 6

一个企业的客户是？ 6

内部客户 10

内部市场营销 10

改进客户沟通 13

第二单元 购买行为 17

沟通的目的 18

沟通与市场营销 18

联系客户行为与外部沟通 18

沟通目标和购买过程 21

购买过程如何与沟通相关 23

理解机构购买行为 24

参考书目 32

第三单元 沟通过程 33

沟通的目的 34

沟通链 34

沟通成功的障碍 35

避免沟通障碍 38

有效的沟通者 40

设计商业讯息 41

如何在设计讯息时使用PASS结构图 45

第四单元 沟通组合 51

沟通组合／促销组合 52

整合市场营销沟通 56

线上促销活动 62

线下促销 68

企业形象 70

品牌形象 71

标志 72

包装 74

销售现场商品展示 75

促销 76

展览 79

赞助 80

公共关系 81

直接市场营销 85

评估广告效果 89

大纲的作用 90

第五单元 信息通讯技术在客户沟通中的作用 95

与客户的沟通是如何变化的 96

电子商务的发展 98

使用信息通讯技术改善客户沟通 99

互联网 101

网站 102

电子邮件 104

内部网（Intranet） 106

外部网（Extranet） 106

电子交易（E-commerce） 107

电子商务（E-business） 108

电子市场营销（E-marketing） 109

未来展望 112

无线通讯 112

数字技术（Digital Technology） 115

第六单元 有效沟通 119

市场营销中的沟通技巧 120

语言沟通 120

非语言沟通技巧 121

使用和解读非语言沟通 123

聆听技巧（Listening skills） 125

使用电话 126

设计电话沟通（Planning telephone calls） 127

有效致电指南 128

接听电话指南 128

电话会议 131

演讲技巧（Presentation skills） 131

第七单元 会议、会见和谈判中的沟通 139

会议 140

举行会议的动因 140

会议的类型 141

安排与组织会议（Managing meetings） 141

组织正式会议 142

会议术语 144

会议文件 145

会见和谈判的作用 150

会见的目的 151

会见的类型 151

会见的计划 153

会见的过程（The interview process） 154

问题的类型 156

谈判（Negotiations） 157

第八单元 使用统计数据和图像信息 161

为什么数据与市场营销有关？ 162

解读、选择和总结信息 163

为什么要使用图像信息？ 169

如何展示图像信息 170

信息失真的问题 179

第九单元 书面沟通方式 183

为什么要学习沟通方式？ 184

市场营销中的书面沟通技巧 184

何时使用信件 185

商务信件的格式 186

信件的类型 188

备忘录（Memoranda） 197

电子邮件（E-mail） 198

通知（Notices） 201

报告（Reports） 202

文章（Articles） 206

第十单元 客户服务与客户关怀 209

与客户的关系 210

变化着的客户需要 210

客户重视（Customer Focus） 212

伦理营销（Ethical Marketing） 215

质量与客户关怀 215

取悦客户（Delighting the customer） 216

关系营销（Relationship Marketing） 217

管理客户关系 220

改进客户互动 223

建立客户关怀计划 229

客户关怀系统为什么有时会失败 231

投诉 232

在客户服务中使用信息和通讯技术 234

附录一 考试准备指南 239

附录二 接受CIM课题和综合项目的挑战 251

附录三 答案与解答 261

附录四 课程信息和阅读书目 287