第一章 物业管理处主任上岗必知 1
第一节 物业管理处工作范围 2
范围01：物业管理处涵盖的范围 2
范围02：物业管理处具体工作范围 2
范围03：物业管理处内外联系范围 4
第二节 物业管理处主任工作职责 4
职责01：人力资源开发和管理 4
职责02：安全管理 5
职责03：社区文化建设 5
职责04：设备设施管理 5
职责05：成本控制 6
职责06：整合资源，开展多种经营 6
职责07：关注服务细节 6
第三节 物业管理处主任必备素质 7
素质01：有技术业务专长 7
素质02：道德品质好 7
素质03：为人要“宽” 7
第四节 物业管理相关法规 7
法规01：《中华人民共和国物权法》 7
法规02：《物业管理条例》 7
法规03：《住宅室内装饰装修管理办法》 8
法规04：《住宅专项维修资金管理办法》 8
法规05：《物业服务收费管理办法》 8
第二章 物业管理处主任必备技能 9
第一节 物业管理文案写作技能 10
技能01：业主手册写作技能 10
技能02：业主公约写作技能 13
技能03：物业服务合同写作技能 15
第二节 物业管理应急预案写作技能 17
技能01：灭火、应急疏散预案写作技能 17
技能02：公共卫生突发事件应急预案写作技能 20
技能03：治安安全应急预案写作技能 21
技能04：交通安全应急预案写作技能 22
第三章 业主（用户）关系维护 25
第一节 对业主（用户）进行走访 26
要点01：走访的必要性 26
要点02：走访人员安排 26
要点03：走访的时间安排 26
要点04：走访的技巧 27
要点05：走访小区孤寡老人 28
第二节 与业主委员会做好沟通 28
要点01：业主委员会与物业管理 28
要点02：业主委员会与物业管理处的关系 29
要点03：必须进行沟通的事项 29
要点04：有效沟通的基本要求 30
要点05：有效沟通的方式和种类 31
要点06：沟通时应注意的事项 32
第四章 物业小区安全防范与控制 33
第一节 落实安全管理五项基本工作 34
工作01：思想落实 34
工作02：组织落实 34
工作03：人员落实 35
工作04：制度落实 35
工作05：装备落实 35
第二节 加强保安队伍建设 37
要点01：保安人员的聘用 37
要点02：提高保安业务素质 38
要点03：优化人员组合 38
第三节 消防安全管理 39
要点01：建立消防安全管理机构 39
要点02：加强消防宣传培训 39
要点03：制定日常消防安全管理制度 40
要点04：加强消防设备管理 41
要点05：加强消防安全检查 41
第五章 物业服务效益保证 45
第一节 加强物业收费管理 46
要点01：物业管理费的构成 46
要点02：物业管理费的收缴程序 47
要点03：物业管理费的追讨 47
第二节 物业管理费收费难的处理 48
措施01：加强收费宣传 48
措施02：多走访业主（用户）、多做沟通工作 49
措施03：借助《业主公约》和业主委员会的力量 49
措施04：增加物业管理费用的透明度 50
措施05：改进服务、计费方式和收费办法 51
措施06：完善物业管理服务合同 52
措施07：选择恰当的欠款催收策略 52
第三节 开展多种经营方式 53
方式01：物业租赁代理 53
方式02：停车场经营 54
方式03：广告经营 55
方式04：小区会所经营 58
第六章 物业服务质量控制 60
第一节 制定物业服务礼仪规范 61
规范01：整体形象要求 61
规范02：整体着装规范 62
规范03：整体行为举止规范 62
规范04：服务人员行为规范 63
规范05：保安人员行为规范 64
规范06：保洁、绿化人员行为规范 65
第二节 设置物业服务项目 66
项目01：便民服务项目设置 66
项目02：代办服务项目设置 68
项目03：特约服务项目设置 69
第三节 开展物业服务质量检查 70
要点01：客服工作服务质量检查 70
要点02：安保工作服务质量检查 73
要点03：工程管理服务质量检查 75
要点04：清洁工作服务质量检查 77
第七章 物业房屋与设备设施质量控制 80
第一节 房屋本体维护 81
要点01：房屋本体的范围 81
要点02：房屋本体的日常养护 81
要点03：房屋本体日常养护的检查 83
第二节 设备设施的维护 84
要点01：设备设施的组成 84
要点02：建立物业设备档案 85
要点03：加强物业设备运行管理 85
要点04：物业设备设施维护检查 87
第八章 物业环境质量控制 89
第一节 保洁质量控制 90
要点01：保洁质量控制范围 90
要点02：保洁质量控制的重点 90
要点03：保洁工作计划控制 91
要点04：保洁工作检查 93
第二节 绿化质量控制 94
要点01：绿化管理内容 94
要点02：绿化养护作业标准 95
要点03：绿化养护效果检查 96
第九章 物业管理风险控制 98
第一节 物业管理风险的类别 99
要点01：物业管理风险的特征 99
要点02：物业管理风险划分 99
要点03：物业管理风险来源 100
第二节 风险控制措施 101
措施01：学法、懂法和守法 101
措施02：加强内部管理 102
措施03：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 103
措施04：适当引入市场化的风险分担机制 103
措施05：提高工作人员的防范风险的意识 104
措施06：强化风险识别能力 105
措施07：建立风险快速处理机制 106
措施08：注意保留工作记录 106
第十章 物业节能降耗管理 107
第一节 强化节能降耗意识 108
措施01：加强节能降耗宣传 108
措施02：组织节能降耗培训 109
第二节 实施节能降耗目标管理 110
要点01：建立节能降耗目标 110
要点02：节能降耗目标分解 111
要点03：对节能降耗目标的实施过程进行控制 111
第三节 节能降耗关键方法 112
要点01：将节能降耗与员工的收入直接挂钩 112
要点02：设立节能员 112
要点03：加强节能检查 113
要点04：建立节能基金 113
要点05：建立业主（用户）参与机制，鼓励参与 113
要点06：制订节能降耗方案 114
第四节 加强设备能耗控制 116
要点01：实施设备改造 116
要点02：实施设备技术控制 116
要点03：合理配置用能设备数量与区域 117
要点04：多使用感应设备 117
要点05：用能设备要及时、定期清洗和保洁 117
要点06：及时进行维修或调整 118