《物业管理处主任培训》PDF下载

  • 购买积分:8 如何计算积分?
  • 作  者:邵小云等编
  • 出 版 社:北京:化学工业出版社
  • 出版年份:2014
  • ISBN:9787122188465
  • 页数:118 页
图书介绍:本书从快速入门为出发点,围绕物业管理处主任这个岗位,详细介绍了物业管理处主任适应期、物业管理处主任应知应会、物业管理处日常管理、物业管理处团队管理、物业管理处质量管理、物业管理处效益管理、物业管理处安全管理、物业管理处节能降耗等内容。本书内容简单实用,贴近一线物业服务人员工作需求,可供物业服务从业人员参考培训使用。

第一章 物业管理处主任上岗必知 1

第一节 物业管理处工作范围 2

范围01:物业管理处涵盖的范围 2

范围02:物业管理处具体工作范围 2

范围03:物业管理处内外联系范围 4

第二节 物业管理处主任工作职责 4

职责01:人力资源开发和管理 4

职责02:安全管理 5

职责03:社区文化建设 5

职责04:设备设施管理 5

职责05:成本控制 6

职责06:整合资源,开展多种经营 6

职责07:关注服务细节 6

第三节 物业管理处主任必备素质 7

素质01:有技术业务专长 7

素质02:道德品质好 7

素质03:为人要“宽” 7

第四节 物业管理相关法规 7

法规01:《中华人民共和国物权法》 7

法规02:《物业管理条例》 7

法规03:《住宅室内装饰装修管理办法》 8

法规04:《住宅专项维修资金管理办法》 8

法规05:《物业服务收费管理办法》 8

第二章 物业管理处主任必备技能 9

第一节 物业管理文案写作技能 10

技能01:业主手册写作技能 10

技能02:业主公约写作技能 13

技能03:物业服务合同写作技能 15

第二节 物业管理应急预案写作技能 17

技能01:灭火、应急疏散预案写作技能 17

技能02:公共卫生突发事件应急预案写作技能 20

技能03:治安安全应急预案写作技能 21

技能04:交通安全应急预案写作技能 22

第三章 业主(用户)关系维护 25

第一节 对业主(用户)进行走访 26

要点01:走访的必要性 26

要点02:走访人员安排 26

要点03:走访的时间安排 26

要点04:走访的技巧 27

要点05:走访小区孤寡老人 28

第二节 与业主委员会做好沟通 28

要点01:业主委员会与物业管理 28

要点02:业主委员会与物业管理处的关系 29

要点03:必须进行沟通的事项 29

要点04:有效沟通的基本要求 30

要点05:有效沟通的方式和种类 31

要点06:沟通时应注意的事项 32

第四章 物业小区安全防范与控制 33

第一节 落实安全管理五项基本工作 34

工作01:思想落实 34

工作02:组织落实 34

工作03:人员落实 35

工作04:制度落实 35

工作05:装备落实 35

第二节 加强保安队伍建设 37

要点01:保安人员的聘用 37

要点02:提高保安业务素质 38

要点03:优化人员组合 38

第三节 消防安全管理 39

要点01:建立消防安全管理机构 39

要点02:加强消防宣传培训 39

要点03:制定日常消防安全管理制度 40

要点04:加强消防设备管理 41

要点05:加强消防安全检查 41

第五章 物业服务效益保证 45

第一节 加强物业收费管理 46

要点01:物业管理费的构成 46

要点02:物业管理费的收缴程序 47

要点03:物业管理费的追讨 47

第二节 物业管理费收费难的处理 48

措施01:加强收费宣传 48

措施02:多走访业主(用户)、多做沟通工作 49

措施03:借助《业主公约》和业主委员会的力量 49

措施04:增加物业管理费用的透明度 50

措施05:改进服务、计费方式和收费办法 51

措施06:完善物业管理服务合同 52

措施07:选择恰当的欠款催收策略 52

第三节 开展多种经营方式 53

方式01:物业租赁代理 53

方式02:停车场经营 54

方式03:广告经营 55

方式04:小区会所经营 58

第六章 物业服务质量控制 60

第一节 制定物业服务礼仪规范 61

规范01:整体形象要求 61

规范02:整体着装规范 62

规范03:整体行为举止规范 62

规范04:服务人员行为规范 63

规范05:保安人员行为规范 64

规范06:保洁、绿化人员行为规范 65

第二节 设置物业服务项目 66

项目01:便民服务项目设置 66

项目02:代办服务项目设置 68

项目03:特约服务项目设置 69

第三节 开展物业服务质量检查 70

要点01:客服工作服务质量检查 70

要点02:安保工作服务质量检查 73

要点03:工程管理服务质量检查 75

要点04:清洁工作服务质量检查 77

第七章 物业房屋与设备设施质量控制 80

第一节 房屋本体维护 81

要点01:房屋本体的范围 81

要点02:房屋本体的日常养护 81

要点03:房屋本体日常养护的检查 83

第二节 设备设施的维护 84

要点01:设备设施的组成 84

要点02:建立物业设备档案 85

要点03:加强物业设备运行管理 85

要点04:物业设备设施维护检查 87

第八章 物业环境质量控制 89

第一节 保洁质量控制 90

要点01:保洁质量控制范围 90

要点02:保洁质量控制的重点 90

要点03:保洁工作计划控制 91

要点04:保洁工作检查 93

第二节 绿化质量控制 94

要点01:绿化管理内容 94

要点02:绿化养护作业标准 95

要点03:绿化养护效果检查 96

第九章 物业管理风险控制 98

第一节 物业管理风险的类别 99

要点01:物业管理风险的特征 99

要点02:物业管理风险划分 99

要点03:物业管理风险来源 100

第二节 风险控制措施 101

措施01:学法、懂法和守法 101

措施02:加强内部管理 102

措施03:妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 103

措施04:适当引入市场化的风险分担机制 103

措施05:提高工作人员的防范风险的意识 104

措施06:强化风险识别能力 105

措施07:建立风险快速处理机制 106

措施08:注意保留工作记录 106

第十章 物业节能降耗管理 107

第一节 强化节能降耗意识 108

措施01:加强节能降耗宣传 108

措施02:组织节能降耗培训 109

第二节 实施节能降耗目标管理 110

要点01:建立节能降耗目标 110

要点02:节能降耗目标分解 111

要点03:对节能降耗目标的实施过程进行控制 111

第三节 节能降耗关键方法 112

要点01:将节能降耗与员工的收入直接挂钩 112

要点02:设立节能员 112

要点03:加强节能检查 113

要点04:建立节能基金 113

要点05:建立业主(用户)参与机制,鼓励参与 113

要点06:制订节能降耗方案 114

第四节 加强设备能耗控制 116

要点01:实施设备改造 116

要点02:实施设备技术控制 116

要点03:合理配置用能设备数量与区域 117

要点04:多使用感应设备 117

要点05:用能设备要及时、定期清洗和保洁 117

要点06:及时进行维修或调整 118