引言：公共危机预防与处置——基层领导干部当务之急的必修课 1
第一章 公共危机：基层领导干部不能回避的问题 1
一 危机与危机管理 4
（一）危机的概念 4
（二）危机管理 5
（三）公共危机管理 5
（四）危机的特点 6
（五）公共危机的分类、分级与分期 12
二 SARS危机——我国公共危机管理体系建设的转折点 21
（一）我国公共危机概况 22
（二）转型期我国公共危机的特点 22
（三）转型期我国公共危机频发的原因 27
三 我国公共危机管理体系的核心：一案三制 33
（一）一案：应急预案 33
（二）三制：体制、机制和法制 35
四 我国突发公共事件管理原则 38
（一）以人为本，减少危害 38
（二）居安思危，预防为主 40
（三）统一领导，分级负责 42
（四）依法规范，加强管理 42
（五）快速反应，协同应对 44
（六）依靠科技，提高素质 45
第二章 危机管理：基层领导干部最大的“本领恐慌” 47
一 基层领导干部危机管理中的角色、地位和作用 50
（一）基层领导干部在危机管理中的角色 50
（二）基层领导干部在危机管理中的地位 51
（三）基层领导干部在危机管理中的作用 51
二 基层领导干部危机管理应有的素质、能力和作为 52
（一）应有的素质 52
（二）必备的能力 54
（三）应有的作为 60
三 基层领导干部危机管理常见的心理误区 65
（一）鸵鸟心理 65
（二）麻痹心理 66
（三）侥幸心理 66
（四）恐惧心理 66
（五）自大心理 67
（六）观望心理 68
四 基层领导干部克服危机管理“本领恐慌”的途径 68
（一）培养危机意识，树立公共危机管理观念 68
（二）加强理论学习，提高危机识别决策能力 69
（三）强化实践锤炼，塑造敢于担当的心理素质 70
（四）善于反思总结，吸取专家和团队的智慧 71
五 追求卓越，向哈佛危机管理要智慧 71
（一）哈佛危机管理 72
（二）哈佛企业危机管理原则 78
（三）哈佛案例解读 80
第三章 危机处置：基层领导干部必须掌握的几套“组合拳” 93
一 掌握公共危机决策的特征、原则与步骤 96
（一）危机决策的概念 101
（二）危机决策的特征 102
（三）危机决策的基本原则 104
（四）危机决策的基本步骤 108
二 把握公共危机的生命周期 111
（一）前兆阶段 113
（二）紧急阶段 115
（三）相持阶段 117
（四）解决阶段 121
三 掌握危机处理的方法与艺术 122
（一）当机立断，控制事态 123
（二）找准症结，对症下药 126
（三）打破常规，灵活应对 127
（四）危中找机，化危为机 128
（五）协同管理，公私合营 129
四 基层常见公共危机管理策略 130
（一）群体性事件应急处置 131
（二）自然灾害事故应急处置：以2006年建瓯市“6·6”洪灾为例 163
（三）公共卫生事件应急处置：以建瓯市手足口病事件为例 169
第四章 危机预防：公共危机管理的最高境界 177
一 公共危机预防管理的意义 180
（一）培养增强危机防范意识 180
（二）有效遏制危机事件发生 181
（三）提前弱化危机叠加效应 183
（四）积极释放社会潜在压力 185
（五）有效降低社会风险成本 187
（六）不断提高危机处理水平 188
二 公共危机预防管理的特点 188
（一）指向的超前性 188
（二）范围的延展性 190
（三）管理的常态性 191
（四）效果的溢出性 191
三 当前我国公共危机预防管理存在的问题 192
（一）观念缺位：危机预防管理意识普遍淡薄 193
（二）体制缺陷：危机管理组织机构尚不尽健全 194
（三）机制缺乏：危机预防管理机制存在不足 200
（四）法律缺口：危机预防管理法律法规不尽完善 203
（五）社会缺席：社会民众游离危机预防管理之外 204
（六）教育缺少：危机预防管理教育培训流于形式 205
四 公共危机预防管理原则 207
（一）以人为本原则 207
（二）权责明晰原则 208
（三）依法管理原则 209
（四）社会协同原则 211
（五）科技支持原则 213
五 基层政府危机预防管理机制的构建 214
（一）思想准备：完善公共危机预防教育体系 214
（二）组织准备：健全危机预防管理组织体系 218
（三）物资准备：加强危机预防技术物资储备 220
（四）法律准备：健全公共危机预防法律体系 224
（五）机制准备：建立良性互动危机预防关系 225
第五章 危机公关：善待媒体，善用媒体，善管媒体 229
一 信息时代对基层领导干部提出新要求 232
（一）我们正处在快速发展的信息时代 232
（二）新闻媒体对政府的舆论监督增强 232
（三）网络媒体成为社会舆论的策源地 233
二 公共危机中媒体的角色与地位 234
（一）危机征兆的发现者 234
（二）危机信息的传递者 234
（三）社会舆论的引导者 235
（四）危机管理的监督者 235
（五）危机决策的影响者 236
（六）政府形象的塑造者 236
（七）民众情绪的稳定剂 237
三 与其有意回避媒体，不如正面借力回应 238
（一）端正与媒体沟通的指导思想 238
（二）消除媒体应对上的思想误区 241
（三）改变媒体沟通上的错误做法 243
四 公共危机媒体公关的原则 249
（一）危机公关“三T”原则 249
（二）危机媒体公关五大原则 252
五 建立新闻发言人制度 263
（一）新闻发言人制度的意义 263
（二）新闻发言人的职责 267
（三）新闻发布必须把握“四个度” 268
参考书目 273
后记 274