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第一章 前厅服务质量管理标准 1
门前服务质量标准 1
大厅服务质量标准 2
前厅门卫服务质量标准 3
大堂经理服务质量标准 4
客房预订服务质量标准 5
前厅接待服务质量标准 8
柜台问询处服务质量标准 11
前厅行李服务质量标准 13
机场代表服务质量标准 15
贵重物品保管服务质量标准 16
电话总机服务质量标准 17
商务中心服务质量标准 19
前厅收款服务质量标准 21
外币兑换服务质量标准 22
客人投诉处理服务质量标准 23
旅客离店服务质量标准 24
客房设施设备质量标准 25
第二章 客房服务质量管理标准 25
客房用品质量标准 27
客房环境质量标准 29
客房安全服务质量标准 30
客房卫生质量标准 32
客用卫生间质量标准 33
客人入住服务质量标准 34
客人住店服务质量标准 35
客房小酒吧服务质量标准 37
开夜床服务质量标准 38
客人特别要求服务质量标准 39
特殊情况处理服务质量标准 40
客人投诉处理服务质量标准 42
客人退房离店服务质量标准 43
第三章 洗衣房服务质量管理标准 45
洗衣房配备质量标准 45
洗衣房设备与用品质量标准 46
客衣送洗服务质量标准 46
客衣洗涤服务质量标准 47
客衣纠纷处理标准 48
棉织品送洗服务质量标准 49
棉织品洗涤服务质量标准 50
棉织品配备与更新标准 51
工作服洗涤服务质量标准 52
第四章 饮食服务质量管理标准 53
餐厅配备质量标准 53
餐厅设备质量标准 54
餐厅用品质量标准 56
餐厅环境质量标准 57
餐厅卫生质量标准 58
菜单设计质量标准 59
餐厅铺台服务质量标准 61
迎宾领位服务质量标准 62
中餐服务质量标准 63
西餐服务质量标准 65
团体用餐服务质量标准 67
咖啡厅服务质量标准 68
酒吧服务质量标准 69
自助餐服务质量标准 71
中餐宴会服务质量标准 72
西餐宴会服务质量标准 75
鸡尾酒会服务质量标准 78
冷餐会服务质量标准 80
客房送餐服务质量标准 81
食品展销服务质量标准 82
特殊情况处理服务质量标准 84
客人投诉处理服务质最标准 87
餐厅收款服务质量标准 88
厨房环境质量标准 89
厨房卫生质量标准 90
食品原料质量标准 91
食品加工质量标准 92
餐厨联系服务质量标准 94
第五章 商品部服务质量管理标准 95
设施配备质量标准 95
商场环境质量标准 97
商场卫生质量标准 98
花色品种质量标准 99
商品陈列质量标准 100
售前准备服务质量标准 101
商品导购服务质量标准 102
柜台售货服务质量标准 103
包扎成交服务质量标准 104
收款结账服务质量标准 105
售后服务质量标准 106
客人投诉处理服务质量标准 107
第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准 109
游泳池服务质最标准 109
健身房服务质量标准 111
桑拿浴服务质量标准 113
网球场服务质量标准 114
保龄球馆服务质量标准 115
台球窜服务质量标准 117
壁球室服务质量标准 118
舞厅服务质量标准 119
卡拉OK歌厅服务质量标准 121
美容理发服务质量标准 123
按摩室服务质量标准 125
闭路电视服务质量标准 126
游艺室服务质量标准 127
演出餐厅服务质量标准 128
第七章 员工服务操作标准 131
职业道德标准 131
服务态度标准 132
着装仪表标准 133
礼节礼貌标准 134
服务语言标准 136
形体动作标准 137
劳动纪律标准 138
服务效率标准 140
总体协调标准 141
客人满意程度标准 142
第八章 服务质量的有效保障 145
检查的组织形式和实施方式 145
检查报告 150
检查中注意的问题 158
检查后处理与整改 163
第九章 员工控制策略 173
具体行为控制 173
正确行事控制 175
管理工作控制 177
具体行为控制系统 181
关键技能控制 183
对客服务控制 185
员工关系计划 188
宾馆酒店全面质量管理概述 191
第十章 全面质量管理 191
宾馆酒店全面质量管理模式 194
宾馆酒店全面质量管理思想 199
提高管理质量的手段 203
实现全面质量管理应具备的观念 209
第十一章 财务管理 213
宾馆酒店财务管理组织 213
宾馆酒店财务管理的方法 216
宾馆酒店营业收入管理 220
宾馆酒店利润管理 232
宾馆酒店财务分析的含义与种类 237
宾馆酒店财务分析的程序与方法 241
第十二章 营销管理 247
宾馆酒店营销媒介 247
宾馆酒店营销范围管理 249
宾馆酒店客房营销 254
宾馆酒店餐饮营销 266
第十三章 会议市场推广 275
宾馆酒店会议市场发展概况 275
宾馆酒店会议市场分类 278
协会会议市场的开发推广 283
公司会议市场的开发推广 286
第十四章 主题餐厅管理技巧 293
主题餐厅的市场定位 293
主题餐厅的客源需求 297
主题餐厅的消费环境 300
主题餐厅的成本管理 310
主题餐厅的成败规律 318
第十五章 星级宾馆酒店评定标准 323
一星级宾馆酒店评比标准 323
二星级宾馆酒店评定标准 325
三星级宾馆酒店评定标准 327
四星级宾馆酒店评定标准 331
五星级宾馆酒店评定标准 336
《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准 341
第十六章 星级宾馆酒店成功典范 369
假日饭店的竞争措施 369
希尔顿饭店的经营之道 372
马里奥特饭店的管理手段 377
喜来登饭店的管理手段 380
上海锦江饭店集团的发展 383