第一篇 前厅的服务与管理 1
第一章 前厅概述 3
第一节 前厅部的目标与任务 3
第二节 前厅部的组织机构与运作流程 4
第三节 前厅部的主要部门 8
第四节 前厅部人员工作班次及素质要求 9
思考与练习 9
相关链接 9
案例 13
第二章 预订 15
第一节 预订的意义和任务 15
第二节 预订的渠道、方式及种类 16
第三节 预订的程序 21
第四节 团队预订 26
思考与练习 28
相关链接 28
案例 31
实训 33
第三章 接待 40
第一节 客房合理安排的途径 41
第二节 入住登记的准备工作 43
第三节 登记开房 44
第四节 住宿条件的变更 49
第五节 前厅的报表 50
思考与练习 51
相关链接 51
案例 54
实训 55
第四章 礼宾服务 58
第一节 金钥匙 58
第二节 迎送宾客服务 59
第三节 行李服务 63
第四节 其他服务 70
第五节 客史档案 73
思考与练习 75
相关链接 75
案例 77
实训 79
第五章 问讯 86
第一节 情报信息服务 86
第二节 查询服务 88
第三节 留言服务 90
第四节 邮件服务 91
第五节 客房钥匙控制 92
第六节 商务中心服务 94
相关链接 97
思考与练习 97
案例 98
实训 100
第六章 总机服务 105
第一节 总机房的设备 105
第二节 总机服务程序 105
思考与练习 110
相关链接 110
案例 111
实训 113
第七章 收银 117
第一节 客账记录的要求 117
第二节 客账结算方式 119
第三节 离店结账的基本程序 120
第四节 外币兑换业务 121
第五节 贵重物品的寄存与保管 122
第六节 夜间审核 123
相关链接 125
思考与练习 125
案例 126
实训 127
第八章 前厅服务技巧 131
第一节 预订中特殊情况的处理 131
第二节 接待中特殊情况的处理 136
第三节 销售技巧 142
第四节 收银中特殊情况的处理 146
第五节 投诉处理 151
相关链接 153
思考与练习 153
案例 154
实训 156
第九章 前厅管理 159
第一节 收益管理 159
第二节 沟通管理 160
第三节 安全管理 165
相关链接 167
思考与练习 167
案例 168
第二篇 客房的服务与管理 173
第十章 客房概述 173
第一节 客房部的组织机构 173
第二节 客房部业务分工 173
第三节 客房部的总体运作 175
第四节 客房部与其他部门 175
之间的关系 175
相关链接 180
思考与练习 180
案例 184
第十一章 对客服务 186
第一节 对客服务的两种模式 186
第二节 对客服务的内容和程序 189
思考与练习 203
相关链接 204
案例 207
实训 211
第一节 客房清扫的准备 215
第十二章 客房清扫服务 215
第二节 客房清扫的基本方法 218
第三节 客房的日常清扫 220
思考与练习 228
相关链接 229
案例 231
实训 233
第十三章 客房的计划卫生 243
第一节 计划卫生的意义 243
第二节 计划卫生的内容 244
第三节 客房设备的保养与清洁 246
第四节 客房消毒工作 250
思考与练习 253
相关链接 253
案例 254
实训 256
第十四章 客房部的管理 257
第一节 人力资源管理 257
第二节 安全管理 269
第三节 控制管理 279
第四节 沟通管理 283
思考与练习 286
相关链接 287
案例 290
实训 292
第三篇 管家部业务 297
第十五章 管家部概述 297
第一节 管理部的职责范围和业务 297
第二节 清洁剂 298
第三节 清洁设备 306
第四节 硬表面 315
第五节 地面材料 322
第六节 墙面材料 333
思考与练习 336
相关链接 336
案例 337
实训 339
第一节 清洁操作规程 341
第十六章 管家部的清洁技术 341
第二节 污渍的去除技术 346
第三节 几种主要的清洁技术 350
第四节 防疫 355
思考与练习 357
相关链接 357
案例 359
实训 362
参考文献 371