目录 1
前言 1
第1章 现代宾馆饭店管理基础知识 1
★宾馆饭店管理的含义和内容 1
★宾馆饭店组织设计 5
★宾馆饭店组织的部门化 7
★宾馆饭店的服务意识 9
★宾馆饭店语言技巧 10
★宾馆饭店服务技巧 13
★宾馆饭店处事技巧 14
第2章 现代宾馆饭店培训知识 17
★宾馆饭店员工培训的内容 17
★宾馆饭店员工培训的原则 19
★宾馆饭店员工培训的方式 20
★宾馆饭店员工培训的特点 22
★宾馆饭店员工培训的要求 23
★宾馆饭店员工培训的种类 25
★宾馆饭店员工群体培训法 30
★宾馆饭店员工个别培训法 33
第3章 现代宾馆饭店员工服务操作规范 35
★宾馆饭店员工职业道德规范 35
★宾馆饭店员工服务态度规范 36
★宾馆饭店员工服务语言规范 37
★宾馆饭店员工礼节礼貌规范 38
★宾馆饭店员工着装仪表规范 39
★宾馆饭店员工形体动作规范 39
★宾馆饭店员工劳动纪律规范 40
★宾馆饭店员工服务效率规范 41
★宾馆饭店员工总体协调规范 42
★宾馆饭店客人满意程度规范 43
★礼宾服务规范 44
第4章 现代宾馆饭店前厅部管理操作规范 44
★行李服务规范 47
★客房预订服务规范 49
★总台接待服务规范 53
★接待服务工作的管理与技巧 57
★委托代办服务的工作内容 59
★委托代办职责 62
★总台值班制度 63
★前台收银工作的内容 64
★前台收银服务规范 65
★总机服务项目与服务程序 67
★总机服务的管理 68
★前厅部经理岗位职责 70
★前厅部值班经理岗位职责 71
★前厅部副经理岗位职责 71
★大堂副理工作规范 72
★接待预订房客入住服务规范 73
★散客入住登记管理规范 74
★团体入住操作管理规范 74
★受理客房加床服务规范 75
★受理客人转房服务规范 75
★坏房及无法分配房管理准则 76
★房间钥匙管理制度 77
★前台规章制度 78
第5章 现代宾馆饭店客房部管理操作规范 79
★客房卫生标准管理 79
★客房摆设规则 85
★客房物品、设备的管理 89
★客房设施设备装饰与清洁保养 91
★客房部安全服务规范 94
★客房管理中常见问题处理 96
★客房服务中常见问题处理 99
★来访人员登记制度 100
★开夜床操作规范 100
★楼层客房安全管理规范 101
★客房检查制度 102
★客房部经理岗位职责 103
★值班经理岗位职责 104
★房口部经理岗位职责 104
★房口部副经理岗位职责 105
★房口部早班主管岗位职责 105
★房口部中班主管岗位职责 106
★客房清洁员岗位职责 107
★客房杂工岗位职责 107
第6章 现代宾馆饭店餐饮部管理操作规范 109
★餐厅安全服务规范 109
★餐厅卫生规范 110
★餐厅迎候服务规范 111
★餐厅引座服务规范 112
★餐前服务规范 113
★服务中特殊情况的处理 115
★立餐服务标准管理 116
★酒吧设置程序与标准 118
★酒吧酒品调制程序与标准 118
★调酒师的服务规范 119
★酒吧侍应生的服务规范 120
★对混合饮料的管理规范 125
★餐厅服务规范 126
★餐饮部经理岗位职责 128
★中餐厅经理岗位职责 128
★中餐厅领班岗位职责 129
★中餐厅服务员岗位职责 130
★中餐总厨岗位职责 130
★中餐大厨岗位职责 131
★西餐厅迎宾员岗位职责 132
★西餐厅领班岗位职责 132
★西餐厅服务员岗位职责 133
★咖啡厅摆位标准及操作规范 133
★咖啡厅早餐服务操作规范 134
★咖啡厅午、晚餐服务操作规范 135
★宴会受理、布置与检查规范 136
★餐厅交接班管理规范 137
★餐厅收银管理规范 137
★餐后清洁整理规范 139
★点菜服务操作规范 140
★厨房员工管理规范 140
★厨房防火安全管理规范 141
第7章 现代宾馆饭店商品部管理操作规范 143
★柜台售货标准管理 143
★商品部卫生管理规范 144
★商品部经理职责 144
★营业部经理职责 145
★营业员岗位职责（1） 146
★营业员岗位职责（2） 147
★采购员职责 147
★营业员服务操作规范 148
★商品保管制度 149
★零售商品进货制度 149
★文明售货操作规范 150
★售后服务操作规范 151
★商品部环境卫生制度 152
第8章 现代宾馆饭店康乐部管理操作规范 153
★康乐设备的管理操作规范 153
★康乐设备的保养与检查 155
★康乐设备的修理规范 158
★歌舞厅楼面领班职责 159
★歌舞厅服务员的岗位职责 160
★歌舞厅营业前服务操作规范 160
★音乐茶座的服务操作规范 161
★歌舞厅的服务操作规范 161
★美容服务标准 162
★游泳池的服务操作规范 164
★电子游戏室的服务操作规范 166
★多功能厅的管理操作规范 167
★健身房的服务操作规范 170
★桑拿浴室的服务操作规范 171
★保龄球房的服务操作规范 172
★网球场、台球场的服务操作规范 175
第9章 现代宾馆饭店财务部管理操作规范 177
★会计主管岗位职责 177
★财务部经理岗位职责 179
★出纳岗位职责 180
★成本会计岗位职责 181
★营业收入核查员岗位职责 182
★明细账会计岗位职责 182
★物业收入核查员岗位职责 183
★工资核算员岗位职责 184
★餐饮成本核算员岗位职责 185
★支出核算员岗位职责 185
★利润核算员岗位职责 186
★往来核算员岗位职责 187
★前厅收银领班岗位职责 188
★总账报表员岗位职责 188
★收银出纳员岗位职责 189
★稽核员岗位职责 190
★日间稽核员岗位职责 190
★夜间稽核员岗位职责 191
★会计核算基础工作规定 192
★前台稽查操作规范 195
★内部结算制度 195
★内部稽核制度 196
★财务报销制度 203
★现金控制制度 204
★零用金管理细则 207
★财务计划管理制度 208
★费用报销审批制度 209
★监交管理制度 209
第10章 现代宾馆饭店营销部管理操作规范 212
★宾馆饭店营销媒介 212
★宾馆饭店营销范围管理 213
★团体客房营销 217
★旅游团客房营销 220
★散客客房营销 222
★餐饮服务促销 223
★团体用餐营销 225
★餐饮促销要点 227
★宾馆饭店产品策略 229
★宾馆饭店价格策略 232
★宾馆饭店销售渠道策略 236
★宾馆饭店促销策略 237
★电话销售的规范 240
★直接通信推销 247
★在Internet上推销 258
第11章 现代宾馆饭店公关部管理操作规范 264
★公关部经理岗位职责 264
★公关部日常工作制度 265
★公关部定期工作制度 266
★公关部专门活动制度 266
★信息组经理岗位职责 266
★信息组信息员岗位职责 267
★处理突发事件制度 267
★召开记者招待会制度 268
第12章 现代宾馆饭店保安部管理操作规范 270
★保安部经理岗位职责 270
★保安部副经理岗位职责 271
★保安主管岗位职责 272
★大门口保安员岗位职责 272
★大堂保安员岗位职责 273
★娱乐场所保安员岗位职责 274
★停车场保安员岗位职责 274
★巡逻队主管岗位职责 275
★巡逻队员岗位职责 275
★保安员岗位职责 276
★宾馆饭店内部治安管理制度 277
★保安部工作管理制度 277
★客人意外受伤、病危、死亡处理制度 278
★发生火灾时组织自救操作规范 279
第13章 现代宾馆饭店洗衣房管理操作规范 283
★洗衣房的组织机构 283
★店外客衣的处理程序 284
★洗衣房的工作程序 284
★棉织品洗涤工作程序 285
★客衣收发工作程序 286
★洗衣房的工作标准 287
★洗衣房与楼层职责的协调 288
★洗衣部主管岗位职责 289
★洗衣部文员岗位职责 290
★干洗工岗位职责 290
★收发工岗位职责 291
★水洗操作规范 293
★干洗操作规范 293
★熨烫操作规范 294
★布草平烫操作规范 295
第14章 现代宾馆饭店物资采购部管理操作规范 296
★采购管理规范 296
★采购部经理岗位职责 297
★采购员岗位职责（1） 298
★采购员岗位职责（2） 299
★物品、原材料采购制度 300
★仓库收货员岗位职责 300
★仓库保管员岗位职责 301
★仓库管理规范 301
第15章 现代宾馆饭店工程部管理操作规范 305
★工程部经理岗位职责 305
★工程部副经理岗位职责 306
★工程部文员岗位职责 306
★工程部材料管理规范 307
★设备安全检查制度 307
★工程部值班制度 308
★工程部交接班制度 308
★锅炉操作管理规范 309
★空调操作管理规范 309
★配电室操作管理规范 310
★工程部物品领用管理规范 311
★办理设备维修手续管理规范 311
★设备事故处理规范 312
★设备日常维修管理规范 312
★电梯维修管理规范 313
第16章 现代宾馆饭店车务部管理操作规范 314
★车务部经理岗位职责 314
★车务部车队长岗位职责 314
★司机岗位职责 315
★司机管理制度 316
★车务部油料员岗位职责 316
★公务用车制度 317
★车务部安全奖罚制度 317
★司机服务操作规范 318
★车辆检查、维修制度 318
★交通事故处理制度 319
★机场、车站免费接送操作规范 319
★免费专线巴士服务操作规范 320