现代宾馆饭店管理操作规范PDF电子书下载

目录 1

前言 1

第1章 现代宾馆饭店管理基础知识 1

★宾馆饭店管理的含义和内容 1

★宾馆饭店组织设计 5

★宾馆饭店组织的部门化 7

★宾馆饭店的服务意识 9

★宾馆饭店语言技巧 10

★宾馆饭店服务技巧 13

★宾馆饭店处事技巧 14

第2章 现代宾馆饭店培训知识 17

★宾馆饭店员工培训的内容 17

★宾馆饭店员工培训的原则 19

★宾馆饭店员工培训的方式 20

★宾馆饭店员工培训的特点 22

★宾馆饭店员工培训的要求 23

★宾馆饭店员工培训的种类 25

★宾馆饭店员工群体培训法 30

★宾馆饭店员工个别培训法 33

第3章 现代宾馆饭店员工服务操作规范 35

★宾馆饭店员工职业道德规范 35

★宾馆饭店员工服务态度规范 36

★宾馆饭店员工服务语言规范 37

★宾馆饭店员工礼节礼貌规范 38

★宾馆饭店员工着装仪表规范 39

★宾馆饭店员工形体动作规范 39

★宾馆饭店员工劳动纪律规范 40

★宾馆饭店员工服务效率规范 41

★宾馆饭店员工总体协调规范 42

★宾馆饭店客人满意程度规范 43

★礼宾服务规范 44

第4章 现代宾馆饭店前厅部管理操作规范 44

★行李服务规范 47

★客房预订服务规范 49

★总台接待服务规范 53

★接待服务工作的管理与技巧 57

★委托代办服务的工作内容 59

★委托代办职责 62

★总台值班制度 63

★前台收银工作的内容 64

★前台收银服务规范 65

★总机服务项目与服务程序 67

★总机服务的管理 68

★前厅部经理岗位职责 70

★前厅部值班经理岗位职责 71

★前厅部副经理岗位职责 71

★大堂副理工作规范 72

★接待预订房客入住服务规范 73

★散客入住登记管理规范 74

★团体入住操作管理规范 74

★受理客房加床服务规范 75

★受理客人转房服务规范 75

★坏房及无法分配房管理准则 76

★房间钥匙管理制度 77

★前台规章制度 78

第5章 现代宾馆饭店客房部管理操作规范 79

★客房卫生标准管理 79

★客房摆设规则 85

★客房物品、设备的管理 89

★客房设施设备装饰与清洁保养 91

★客房部安全服务规范 94

★客房管理中常见问题处理 96

★客房服务中常见问题处理 99

★来访人员登记制度 100

★开夜床操作规范 100

★楼层客房安全管理规范 101

★客房检查制度 102

★客房部经理岗位职责 103

★值班经理岗位职责 104

★房口部经理岗位职责 104

★房口部副经理岗位职责 105

★房口部早班主管岗位职责 105

★房口部中班主管岗位职责 106

★客房清洁员岗位职责 107

★客房杂工岗位职责 107

第6章 现代宾馆饭店餐饮部管理操作规范 109

★餐厅安全服务规范 109

★餐厅卫生规范 110

★餐厅迎候服务规范 111

★餐厅引座服务规范 112

★餐前服务规范 113

★服务中特殊情况的处理 115

★立餐服务标准管理 116

★酒吧设置程序与标准 118

★酒吧酒品调制程序与标准 118

★调酒师的服务规范 119

★酒吧侍应生的服务规范 120

★对混合饮料的管理规范 125

★餐厅服务规范 126

★餐饮部经理岗位职责 128

★中餐厅经理岗位职责 128

★中餐厅领班岗位职责 129

★中餐厅服务员岗位职责 130

★中餐总厨岗位职责 130

★中餐大厨岗位职责 131

★西餐厅迎宾员岗位职责 132

★西餐厅领班岗位职责 132

★西餐厅服务员岗位职责 133

★咖啡厅摆位标准及操作规范 133

★咖啡厅早餐服务操作规范 134

★咖啡厅午、晚餐服务操作规范 135

★宴会受理、布置与检查规范 136

★餐厅交接班管理规范 137

★餐厅收银管理规范 137

★餐后清洁整理规范 139

★点菜服务操作规范 140

★厨房员工管理规范 140

★厨房防火安全管理规范 141

第7章 现代宾馆饭店商品部管理操作规范 143

★柜台售货标准管理 143

★商品部卫生管理规范 144

★商品部经理职责 144

★营业部经理职责 145

★营业员岗位职责（1） 146

★营业员岗位职责（2） 147

★采购员职责 147

★营业员服务操作规范 148

★商品保管制度 149

★零售商品进货制度 149

★文明售货操作规范 150

★售后服务操作规范 151

★商品部环境卫生制度 152

第8章 现代宾馆饭店康乐部管理操作规范 153

★康乐设备的管理操作规范 153

★康乐设备的保养与检查 155

★康乐设备的修理规范 158

★歌舞厅楼面领班职责 159

★歌舞厅服务员的岗位职责 160

★歌舞厅营业前服务操作规范 160

★音乐茶座的服务操作规范 161

★歌舞厅的服务操作规范 161

★美容服务标准 162

★游泳池的服务操作规范 164

★电子游戏室的服务操作规范 166

★多功能厅的管理操作规范 167

★健身房的服务操作规范 170

★桑拿浴室的服务操作规范 171

★保龄球房的服务操作规范 172

★网球场、台球场的服务操作规范 175

第9章 现代宾馆饭店财务部管理操作规范 177

★会计主管岗位职责 177

★财务部经理岗位职责 179

★出纳岗位职责 180

★成本会计岗位职责 181

★营业收入核查员岗位职责 182

★明细账会计岗位职责 182

★物业收入核查员岗位职责 183

★工资核算员岗位职责 184

★餐饮成本核算员岗位职责 185

★支出核算员岗位职责 185

★利润核算员岗位职责 186

★往来核算员岗位职责 187

★前厅收银领班岗位职责 188

★总账报表员岗位职责 188

★收银出纳员岗位职责 189

★稽核员岗位职责 190

★日间稽核员岗位职责 190

★夜间稽核员岗位职责 191

★会计核算基础工作规定 192

★前台稽查操作规范 195

★内部结算制度 195

★内部稽核制度 196

★财务报销制度 203

★现金控制制度 204

★零用金管理细则 207

★财务计划管理制度 208

★费用报销审批制度 209

★监交管理制度 209

第10章 现代宾馆饭店营销部管理操作规范 212

★宾馆饭店营销媒介 212

★宾馆饭店营销范围管理 213

★团体客房营销 217

★旅游团客房营销 220

★散客客房营销 222

★餐饮服务促销 223

★团体用餐营销 225

★餐饮促销要点 227

★宾馆饭店产品策略 229

★宾馆饭店价格策略 232

★宾馆饭店销售渠道策略 236

★宾馆饭店促销策略 237

★电话销售的规范 240

★直接通信推销 247

★在Internet上推销 258

第11章 现代宾馆饭店公关部管理操作规范 264

★公关部经理岗位职责 264

★公关部日常工作制度 265

★公关部定期工作制度 266

★公关部专门活动制度 266

★信息组经理岗位职责 266

★信息组信息员岗位职责 267

★处理突发事件制度 267

★召开记者招待会制度 268

第12章 现代宾馆饭店保安部管理操作规范 270

★保安部经理岗位职责 270

★保安部副经理岗位职责 271

★保安主管岗位职责 272

★大门口保安员岗位职责 272

★大堂保安员岗位职责 273

★娱乐场所保安员岗位职责 274

★停车场保安员岗位职责 274

★巡逻队主管岗位职责 275

★巡逻队员岗位职责 275

★保安员岗位职责 276

★宾馆饭店内部治安管理制度 277

★保安部工作管理制度 277

★客人意外受伤、病危、死亡处理制度 278

★发生火灾时组织自救操作规范 279

第13章 现代宾馆饭店洗衣房管理操作规范 283

★洗衣房的组织机构 283

★店外客衣的处理程序 284

★洗衣房的工作程序 284

★棉织品洗涤工作程序 285

★客衣收发工作程序 286

★洗衣房的工作标准 287

★洗衣房与楼层职责的协调 288

★洗衣部主管岗位职责 289

★洗衣部文员岗位职责 290

★干洗工岗位职责 290

★收发工岗位职责 291

★水洗操作规范 293

★干洗操作规范 293

★熨烫操作规范 294

★布草平烫操作规范 295

第14章 现代宾馆饭店物资采购部管理操作规范 296

★采购管理规范 296

★采购部经理岗位职责 297

★采购员岗位职责（1） 298

★采购员岗位职责（2） 299

★物品、原材料采购制度 300

★仓库收货员岗位职责 300

★仓库保管员岗位职责 301

★仓库管理规范 301

第15章 现代宾馆饭店工程部管理操作规范 305

★工程部经理岗位职责 305

★工程部副经理岗位职责 306

★工程部文员岗位职责 306

★工程部材料管理规范 307

★设备安全检查制度 307

★工程部值班制度 308

★工程部交接班制度 308

★锅炉操作管理规范 309

★空调操作管理规范 309

★配电室操作管理规范 310

★工程部物品领用管理规范 311

★办理设备维修手续管理规范 311

★设备事故处理规范 312

★设备日常维修管理规范 312

★电梯维修管理规范 313

第16章 现代宾馆饭店车务部管理操作规范 314

★车务部经理岗位职责 314

★车务部车队长岗位职责 314

★司机岗位职责 315

★司机管理制度 316

★车务部油料员岗位职责 316

★公务用车制度 317

★车务部安全奖罚制度 317

★司机服务操作规范 318

★车辆检查、维修制度 318

★交通事故处理制度 319

★机场、车站免费接送操作规范 319

★免费专线巴士服务操作规范 320