第1章 去了又去，自有奥秘 8
1 用心“让利”，顾客高兴 8
2 引人瞩目，带来好感 10
3 最美笑容，买家所向 12
4 皮筋一根，伞不拿错 14
5 店员勤快，拥趸客多 16
6 行家一言，解开疑团 17
7 顾客累了，别硬推荐 19
8 丰富经验，消除紧张 21
9 服务完美，客户增加 22
10 夜会老客，用心良苦 23
11 热爱工作，要有体现 25
第2章 接待之道，在于应变 28
1 本不想买的“冷火顾客” 28
2 插队夹塞的顾客 30
3 不打招呼也不说话的“动作派”顾客 32
4 推荐商品就说不好的顾客 34
5 对商品有意见的挑剔顾客 35
6 炫耀知识的“万事通”顾客 37
7 性急的顾客、着急的顾客 39
8 要求讲价的顾客 41
9 兼顾价格和使用价值的特卖顾客 42
10 要求退货的顾客 43
11 投诉的顾客 45
12 发脾气的顾客 47
13 依赖性强的顾客 48
14 经常光顾的老顾客 50
15 上了年纪的顾客 52
16 小朋友与老年顾客 54
1 礼貌用语，“八段功夫” 58
第3章 接待有道，百炼乃成 58
2 “欢迎光临”，只是起式 59
3 接待之本，姿势位置 61
4 接近时机，在于观察 63
5 知彼之要，购物心理 64
6 视不专睛，语不露形 66
7 以客为本，方保成功 68
8 购物决策，也看触觉 70
9 因好而荐，因欲而与 72
10 改变角度，提供建议 74
11 试衣之后，笑脸相迎 76
12 由小及大，赞美有加 78
13 即景加话，凡语生辉 80
14 有力宣传，莫过自身 82
15 知识勿专，话题勿玄 84
16 欲擒故纵，欲言故后 86
17 求须巧妙，拒须委婉 87
18 去而复来，迎做归人 88
1 穿着打扮，关乎全店评价 92
第4章 言行仪表，店员之本 92
2 一声回答，赢得顾客信赖 93
3 记住对方，方能建立感情 95
4 善用敬语，顾客才能放心 97
5 不耻下问，方可应答如流 99
6 义务所在，提供商品信息 100
7 商品宣传可用人气排行 101
8 整整清清，提高管理水平 103
9 日常举止，更要优美宜人 105
10 动作专业，带来顾客信任 106
11 眼耳并用，收款务必准确 108
12 判断情况，迅速做出反应 110
13 货物移交，不可简单从事 112
14 内部问题，报告联络商量 114
15 长期项目，勿忘经常联系 116
16 买卖高手，实践5G人生 117
17 销售须知，顾客购物心理 119
第5章 站高望远，完善自我 122
1 协调能力，赢得信赖 122
2 积极思维，自我调控 123
3 平凡之中，找出规律 124
4 千里之行，始于足下 125
5 身心并用，表里合一 126
6 多彩语言，增添魅力 127
7 宣传技巧在于积累 129
8 所有服务，宗于便利 131
9 假日、节日刺激消费 133
10 综合设计商场形象 138
11 工作之前，一分热身 140
译者跋 145