目录 1
第一章 宾馆酒店新管理人 1
管理人的主要工作 1
◆计划管理 1
◆组织管理 2
◆督导管理 3
◆沟通管理 4
◆协调管理 4
◆控制管理 5
◆资产管理 6
◆人事管理 7
◆财务管理 7
新管理人的新观念 8
◆服务观念 8
◆质量观念 10
◆市场观念 11
◆效益观念 14
◆整体观念 14
◆民主观念 15
新管理人的素质 16
◆业务素质 17
◆思想道德素质 17
◆心理素质 25
第二章 组织设计与运作管理 27
宾馆酒店组织设计 27
◆宾馆酒店组织 28
◆宾馆酒店组织设计理念 29
我国宾馆酒店组织管理概况 35
◆非科学化倾向 35
◆非科学化倾向的影响 39
宾馆酒店组织运作管理 41
◆组织设计 41
◆组织的部门化 44
◆总监制 49
◆组织发展管理 52
第三章 财务预算与管理 57
日常经营的财务预算与管理 57
◆设立收入支出项目的预算数额标准 57
◆找出差额 57
◆明确财务管理责任 58
◆采用责任会计制度 59
宾馆酒店的控制管理 60
◆对采购进行控制的方法 60
◆对现金收入进行控制的方法 62
◆对现金支出进行控制的方法 63
严密的内部控制系统 66
◆树立正确的控制观念 67
◆明确工作职责 67
◆保存详细的书面记录 68
◆明确划分相关事务的职责 69
◆明确检查核实工作的意义 69
◆经常调换员工的工作岗位 69
◆尽可能地运用机器代替人操作 70
◆建立控制标准与分析报告制度 70
◆注重实施系统的监督和考查 70
◆运输中的盗窃或欺骗行为 71
易出现盗窃或欺骗行为的工作环节 71
◆验收与储存中的盗窃或欺骗行为 72
◆现金储备中的盗窃或欺骗行为 72
◆应付账款和工资单方面的盗窃或欺骗行为 73
◆食品和饮料销售部门中的盗窃或欺骗行为 73
◆酒吧销售中的盗窃或欺骗行为 75
◆总台的盗窃或欺骗行为 76
第四章 营销管理 77
营销观念与营销管理程序 77
◆宾馆酒店营销观念 77
◆宾馆酒店营销管理程序 80
经营策略 90
◆市场定位策略 91
◆产品策略 93
销售渠道 95
◆销售渠道概述 95
◆间接销售渠道 96
宾馆酒店的促销手段 99
◆人员推销 99
◆广告促销 103
◆公关促销 105
◆内部促销 107
◆电话推销 108
◆特殊促销 109
宾馆酒店营销信息管理 113
◆营销管理信息的内容 114
◆宾馆酒店的信息管理 115
第五章 服务质量管理 121
宾馆酒店服务需求质量特性 121
◆服务需求质量特性的内容 122
◆服务需求质量特性的影响因素 124
全面质量管理 126
◆全面质量管理的特性 127
◆全面质量管理应遵循的指导原则 129
◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证 130
◆服务现场的质量管理 134
◆服务质量标准化、规范化管理 138
◆建立服务质量保证体系 145
第六章 宾馆酒店公共关系 149
公共关系的职能与对象 149
◆公共关系的基本职能 149
◆公共关系的主要对象 156
公共关系的基本原则 156
◆互利原则 157
◆诚实原则 159
◆承诺原则 160
◆守法原则 161
◆创新原则 161
公共关系的传播媒介 162
◆信息传播 162
◆传播媒介分析 163
新闻传播与公关广告 166
◆宾馆酒店的新闻传播 166
◆宾馆酒店的公关广告 169
◆宾馆酒店形象与口碑的构成要素 173
宾馆酒店形象与口碑的构成 173
第七章 形象与口碑塑造 173
◆宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体 176
◆宾馆酒店形象与口碑的构成内容 179
塑造形象与口碑的原则与方法 185
◆塑造宾馆酒店形象与口碑的原则 185
◆塑造宾馆酒店形象与口碑的方法 187
以顾客需求为导向 191
◆理念识别 192
◆活动识别 197
◆视觉识别 203
◆评价指标 206
形象与口碑的评价 206
◆评价方法 209
第八章 人力资源管理 215
员工的配备与储备 215
◆宾馆酒店员工的配备方法 216
◆宾馆酒店员工的储备方法 217
员工的培训管理 219
◆员工培训的内容 219
◆培训工作的分工合作 219
◆培训工作的三要素 220
◆培训工作的步骤与方法 221
员工的考核评估方法 222
◆岗位等级评估方法 223
◆工资等级的评估方法 225
◆员工工作实绩考核方法 226
工资制度设计原理与方法 226
◆功能性工资制度的设计原理 227
◆功能性工资制度的设计方法与内容 227
◆对不同收入形式的不同政策 229
解决好员工流动率与缺勤率增高的问题 231
◆降低员工流动率的方法 231
◆控制员工缺勤率的方法 233
◆实例分析——选择合适的员工 234
第九章 宾馆酒店前厅管理表格 237
预订 237
◆前台交接班登记表 237
◆订房申请表 238
◆订房确认书 239
◆婉拒预订的致歉词 239
◆客户档案卡 240
接待 241
◆预期抵店顾客名单 241
◆预期离店顾客名单 241
◆境外人员临时住宿登记表 242
◆团队人员名单 243
◆贵宾接待规格审批表 244
◆贵宾接待账务处理审批表 245
◆贵宾预订／礼品申请单 246
◆免费房、宾馆酒店同行业房申请单 246
◆VIP接待通知单 247
◆水果／鲜花出入日报表 247
◆物品转递记录 248
◆加床通知单 248
◆延长退房通知书 249
◆留言 250
◆住客通知 250
◆退房登记表 251
◆逾期未离店顾客催办交接表 251
◆房间钥匙跟踪表 252
◆顾客房门未锁提醒留言 252
◆保险箱或房门反锁申请表 253
◆离店通知书 253
◆房间校对报告 254
◆七天住房预计表 255
行李 255
◆散客行李登记表 255
◆团体行李登记表一 256
◆换房行李登记表 257
◆团体行李登记表二 257
◆补领行李申请单 258
◆报纸递送表 258
◆委托代办登记单 259
◆邮件转送单 259
◆行李员工作任务记录表 259
◆行李服务台交代事项处理簿 260
大堂经理 260
◆宾馆酒店补配（增配）钥匙申请单 260
◆贵宾呈报单 261
◆大堂经理值班记录 261
◆顾客意见咨询记录 262
◆顾客报失登记单 262
◆失物招领表 263
◆鲜花／水果篮通知单 263
◆大堂经理工作月报 263
商务中心 264
◆商务中心综合服务单 264
◆商务中心设备出租通知单 264
◆商务中心借用表 265
◆商务中心营业日报表 265
◆部门长途电话签认表 266
电话总机 266
◆长途电话开通记录 266
车队 267
◆预约订车单 267
◆出车记录表 267
◆行车登记单 268
◆车辆使用计费单 268
◆车辆保养维修单 269
◆行车路单 269
◆月份各车用油报表 270
◆车辆使用记录 270
◆各部门月用车统计 270
◆车辆例保单 271
◆维修车辆验收单 271
第十章 宾馆酒店客房管理表格 273
客房中心 273
◆客房部当值交班表 273
◆房务中心电话记录簿 274
◆客房状况显示表 274
◆进出客房核对表 275
◆客房情况报告表 276
◆物品借用登记表 277
◆客房用品报告表 277
◆顾客遗留物品记录表 278
◆钥匙领用表 278
◆失物认领表 279
◆客房装饰情况表一（家具饰物） 280
◆客房装饰情况表二（织物和地毯） 281
◆客房装饰情况表三（建筑装修） 281
◆客房装饰情况表四（卫生间） 282
◆客房保养进度表 282
◆工程维修单 283
◆日常消耗品申领单 284
◆客房用品消耗统计月报表 285
◆客房仓库客用消耗品盘存记录 285
楼层服务 286
◆交班登记 286
◆楼层工作日志 287
◆客房情况报告表 287
◆婴儿看护申请单 290
◆服务通知 291
◆紧急通知 292
◆天气预报 292
◆客房做夜床检查记录表 293
◆取交钥匙记录表 294
◆来访客人登记表 294
◆酒吧单 295
◆每日酒水清算单 296
◆小酒吧饮料总账簿 297
◆小酒吧一周消耗单 297
◆酒水提取单 298
◆楼层物品盘存单 299
公共区域卫生 299
◆公卫领班工作单 299
◆公卫员工工作单 300
◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 300
◆公共洗手间卫生检查记分表 301
◆公卫用品月统计表 302
洗衣房 302
◆楼层布草收发登记表 302
◆餐厅布草收发登记表 303
◆特殊布草收发登记表 303
◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 304
◆布草交收单 304
◆宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 305
◆各部门每月清洗布草统计表 308
◆千洗制服收发登记表 309
◆湿洗制服收发登记表 309
◆宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 310
◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 311
◆顾客衣物收洗登记表 311
◆洗衣门市交收明细表 312
◆每天顾客干洗衣物项目报告 312
◆每天顾客湿洗衣物项目报告 313
◆每天顾客烫熨项目报告 313
◆客衣服务一 314
◆客衣服务二 315
◆客衣服务三 316
◆客衣服务四 317
◆洗衣房日报表二 318
◆洗衣房日报表一 318
◆内部洗衣月统计 319
◆客衣干湿洗、熨衣总收入表 319
◆门市洗衣月营业统计表 320
◆份洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表 320
◆宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表 321
◆制服卡 321
◆制服更换申领表 321
◆员工制服领取登记表 322
◆每天制服交出表 322
◆环保卡 323
餐饮部 325
◆餐饮部值班表 325
第十一章 餐饮管理表格 325
◆餐饮部值班日记 326
◆餐饮部日经营状况表 326
◆餐饮各部门经营情况综合日报表 328
◆餐饮部日经营台账 329
◆餐饮月营业收入统计表 331
◆员工合理化建议表 332
◆营销市场调查表 332
◆订饼目录单 333
◆订餐单 333
◆蛋糕制作通知单 334
◆点菜单 334
◆海鲜单 335
◆酒水单 335
◆团队订餐表 336
◆宴会合约书 337
◆宴会接待通知单 338
◆宴会收费表 338
◆宴会编排表 339
◆宴会预订更改单 340
◆顾客通讯录 341
◆宴会顾客档案卡 341
◆酒水报损单 342
◆酒吧销售日报表 342
◆餐饮用具、用品计划表 343
◆餐饮用具、用品盘点表 343
◆餐饮用具溢耗报告单 344
◆提货单（中式瓷器、银器类） 344
◆提货单（西式瓷器、银器类） 345
◆提货单（日式瓷器、银器、漆器类） 345
◆餐厨用具报损情况记录表 346
◆餐厨用具损耗月报表 346
◆餐厨用具借用单 346
◆餐饮各部门月度费用表 347
◆食品检验记录 348
◆食品卫生检验报告 348
◆食品质量顾客意见反馈表 349
厨房 350
◆菜单 350
◆食品原料进货申购单 350
◆厨房领料单 351
◆食品原料验收表 351
◆食品原料转账单 351
◆原料加工成本计算卡 352
◆菜单成本控制表 352
◆厨房菜点定额成本表 353
◆厨房值班检查表 353
第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策 355
宾馆酒店经营诊断方法 355
◆宾馆酒店经营指标 356
◆宾馆酒店经营诊断的基本方法 361
宾馆酒店预算管理滞后与对策 370
◆预算管理滞后的原因 370
◆改变预算管理滞后的策略 372
◆利润隐性流失的渠道 377
宾馆酒店利润隐性流失与对策 377
◆控制利润隐性流失的意义、原则和对策 381
宾馆酒店娱乐管理落后与对策 388
◆娱乐管理现状 388
◆娱乐管理中现存问题产生的原因 391
◆提高娱乐经营管理水平的方法 394
宾馆酒店素质培训 397
◆培训工作中的问题 397
◆素质培训的内容及方法 399
宾馆酒店员工跳槽与对策 407
◆员工跳槽原因及影响 408
◆有效防止员工跳槽的策略 412