第一章 EC略解：智力资本VS情绪资本 1
智力资本：员工头脑中的知识 2
情绪：智力资本的燃料 4
情绪资本：存在于内心的力量 5
给情绪资本定价 6
智慧来自强大的心 9
运作中的情绪资本主义 10
构建蓝图：智力资本VS情绪资本 11
我的笔记 12
未来思考的方向 13
你的笔记 14
第二章 EC详解：动力情绪负面情绪TOP10 15
情绪资本：独创并持久的性格 17
性格：企业竞争中至关重要的因素 19
情绪资本四要素 23
迈向新的综合体 33
构建蓝图：情绪资本要素 34
我的笔记 35
未来思考的方向 36
你的笔记 37
第三章 EC时程：从“通知”到“挚友” 39
内部顾客提供新的思维和感情 40
内部沟通：问题与对策 42
营销才是关键 43
营销与沟通进程表 45
失踪的链接：外部营销和内部沟通 55
内部营销进程表 58
交易的工具 64
电子邮件＝情绪，是这样吗？ 66
媒介即信息，一个错误的认识 67
我的笔记 69
未来思考的方向 69
你的笔记 70
第四章 EC战略：直达内部顾客的心 71
新情绪合约 73
“自上而下”没法沟通 74
死马当作活马医 77
自下而上的沟通行不通 78
十大个人需求 80
“十大个人需求”在情绪合约中扮演的角色 98
我的笔记 99
未来思考的方向 100
你的笔记 101
第五章 EC6D：关系经营术 103
保持健康，内外兼修 104
第一和第二方面：双向沟通 106
第三个方面：横向沟通 111
第四个方面与顾客的沟通 118
第五个方面与利益相关人士的沟通 120
第六个方面：与供应商（战略伙伴）的沟通 127
我的笔记 136
未来思考的方向 137
你的笔记 138
第六章 EC61：成功沟通法 139
成功沟通61 142
六个简单步骤——按部就班依次去做 146
指示：去做就是了！ 147
通知：从“废话铺天盖地”到“句句言简意赅” 150
参与：了解你和我 156
改善：精益求精 161
但愿你生活在创新的时代 168
创新：是全新的，而不是改良的 168
当心一颗老鼠屎搅坏一锅粥 169
整合：新世纪面临的挑战 170
整合的六个方面 173
构建蓝图：情绪资本 176
我的笔记 177
未来思考的方向 177
你的笔记 178
第七章 EC外延：氛围、语言与文化 179
改变氛围与改变文化 182
成功的企业语言 188
“它”：以产品为重点 189
“你”：重点放在顾客身上 191
“我们”：重点在于关系 194
关于措辞 197
我的笔记 199
未来思考的方向 200
你的笔记 201
第八章 新财务模型：从销量、价值到愿景 203
概观：从销量、价值到愿景 204
20世纪50年代到60年代：销量、销量、销量 206
20世纪70年代到80年代：增值 206
20世纪90年代以后：愿景 210
新资产负债表 215
寻找“圣杯” 217
建立新的财务模型 218
两项新资产：智力资本和情绪资本 219
管理和评估新的资产 222
3A会计学原理：评估一个企业的真正价值 225
2Q分析 227
尾声和新的开始 228
构建蓝图：新财务模型 229
我的笔记 230
未来思考的方向 230
你的笔记 231
后记展望未来 233
术语表 235
参考书目 243