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第一章 EC略解：智力资本VS情绪资本 1

智力资本：员工头脑中的知识 2

情绪：智力资本的燃料 4

情绪资本：存在于内心的力量 5

给情绪资本定价 6

智慧来自强大的心 9

运作中的情绪资本主义 10

构建蓝图：智力资本VS情绪资本 11

我的笔记 12

未来思考的方向 13

你的笔记 14

第二章 EC详解：动力情绪负面情绪TOP10 15

情绪资本：独创并持久的性格 17

性格：企业竞争中至关重要的因素 19

情绪资本四要素 23

迈向新的综合体 33

构建蓝图：情绪资本要素 34

我的笔记 35

未来思考的方向 36

你的笔记 37

第三章 EC时程：从“通知”到“挚友” 39

内部顾客提供新的思维和感情 40

内部沟通：问题与对策 42

营销才是关键 43

营销与沟通进程表 45

失踪的链接：外部营销和内部沟通 55

内部营销进程表 58

交易的工具 64

电子邮件＝情绪，是这样吗？ 66

媒介即信息，一个错误的认识 67

我的笔记 69

未来思考的方向 69

你的笔记 70

第四章 EC战略：直达内部顾客的心 71

新情绪合约 73

“自上而下”没法沟通 74

死马当作活马医 77

自下而上的沟通行不通 78

十大个人需求 80

“十大个人需求”在情绪合约中扮演的角色 98

我的笔记 99

未来思考的方向 100

你的笔记 101

第五章 EC6D：关系经营术 103

保持健康，内外兼修 104

第一和第二方面：双向沟通 106

第三个方面：横向沟通 111

第四个方面与顾客的沟通 118

第五个方面与利益相关人士的沟通 120

第六个方面：与供应商（战略伙伴）的沟通 127

我的笔记 136

未来思考的方向 137

你的笔记 138

第六章 EC61：成功沟通法 139

成功沟通61 142

六个简单步骤——按部就班依次去做 146

指示：去做就是了！ 147

通知：从“废话铺天盖地”到“句句言简意赅” 150

参与：了解你和我 156

改善：精益求精 161

但愿你生活在创新的时代 168

创新：是全新的，而不是改良的 168

当心一颗老鼠屎搅坏一锅粥 169

整合：新世纪面临的挑战 170

整合的六个方面 173

构建蓝图：情绪资本 176

我的笔记 177

未来思考的方向 177

你的笔记 178

第七章 EC外延：氛围、语言与文化 179

改变氛围与改变文化 182

成功的企业语言 188

“它”：以产品为重点 189

“你”：重点放在顾客身上 191

“我们”：重点在于关系 194

关于措辞 197

我的笔记 199

未来思考的方向 200

你的笔记 201

第八章 新财务模型：从销量、价值到愿景 203

概观：从销量、价值到愿景 204

20世纪50年代到60年代：销量、销量、销量 206

20世纪70年代到80年代：增值 206

20世纪90年代以后：愿景 210

新资产负债表 215

寻找“圣杯” 217

建立新的财务模型 218

两项新资产：智力资本和情绪资本 219

管理和评估新的资产 222

3A会计学原理：评估一个企业的真正价值 225

2Q分析 227

尾声和新的开始 228

构建蓝图：新财务模型 229

我的笔记 230

未来思考的方向 230

你的笔记 231

后记展望未来 233

术语表 235

参考书目 243