编者的话 1
前言 1
第一章质量管理基本理论 1
第一节重要术语 1
目 录 1
第二节质量管理的发展史 14
第三节质量管理的基本理论 21
附录质量管理百年历程 43
思考题 45
第一节供应过程及其信息流 46
第二章供应商管理 46
第二节供应商的选择与评价 51
第三节供应商的控制 56
第四节供应战略与供应商资源开发 64
思考题 75
第三章顾客关系管理 76
第一节顾客满意 76
第二节顾客满意度测量 83
第三节顾客关系管理系统 96
思考题 102
第一节概述 103
第四章质量策划与质量改进 103
第二节质量策划 104
第三节质量展开简介 106
第四节质量计划与方针管理 110
第五节质量改进 114
第六节质量改进的常用工具 120
第七节质量改进案例 132
思考题 139
第五章统计过程控制的原理和方法 140
第一节控制图的基本原理 140
第二节过程能力分析 158
第三节过程性能指数 171
第四节过程控制的实施 172
附录标准正态分布表 180
思考题 181
作业题 181
第六章抽样检验 184
第一节抽样检验概述 184
第二节抽样检验特性曲线 188
第三节计数标准型抽样检验 196
第四节计数调整型抽样检验 200
第五节监督抽样检验 213
附录 216
作业题 223
思考题 223
第七章质量经济性分析 224
第一节质量成本 224
第二节质量成本核算 228
第三节质量成本分析 230
第四节质量损失 234
第五节质量损失函数 237
第六节质量经济性分析 245
第七节劣质成本 250
案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法 252
思考题 255
作业题 256
第八章可靠性工程基础 257
第一节引言 257
第二节可靠性基本概念 260
第三节可靠性特征量 263
第四节指数分布失效形式 270
第五节系统可靠性预计 272
第六节可靠性分析 278
第七节 可靠性过程管理 284
思考题 287
作业题 287
第一节质量管理体系国际标准的产生和修订 290
第九章质量管理体系 290
第二节ISO9000族标准 292
第三节质量管理体系的建立 308
第四节质量管理体系运行与改进 312
第五节质量管理体系运行机制 316
第六节质量认证 321
附录 329
思考题 332
作业题 332
第十章6σ管理 334
第一节6σ管理概述 334
第二节6σ管理的组织与培训 339
第三节6σ管理常用的度量指标 341
第四节6σ管理的项目策划与实施 346
6σ实施案例：降低仪表表面褶皱缺陷率 350
思考题 359
第十一章卓越质量经营模式 360
第一节美国波多里奇国家质量奖 360
第二节欧洲质量奖 364
第三节 日本戴明奖 366
第四节全国质量管理奖 369
附录波多里奇质量奖评分指南 371
参考文献 375