前言 1
第一章 服务概述 1
第一节 服务的概念 1
目录 1
第二节 服务的分类 2
第三节 服务运营的特征 9
第二章 质量 14
第一节 质量的概念 14
第二节 质量相关术语 17
第三节 质量特性 21
第四节 质量的产生、形成与实现 24
第三章 服务质量 27
第一节 服务质量特性 27
第二节 服务质量过程与内容 31
第三节 现代服务质量观 36
第一节 几个重要的质量管理术语 37
第四章 全面质量管理概论 37
第二节 全面质量管理的产生与发展 41
第三节 全面质量管理的基本要求 45
第四节 全面质量管理的基础工作 49
第五节 全面质量管理的实施 60
第六节 全面质量管理的经典理念——专家之言 63
第五章 全面质量管理的工作方法 74
第一节 方针目标管理 74
第二节 全面质量管理的工作程序 81
第三节 5S活动 83
第四节 质量管理小组活动 91
第六章 ISO 9000族标准概论 104
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 104
第二节 2000版ISO 9000族标准的理论基础 112
第三节 ISO 9000族标准的使用选择 131
第一节 概述 134
第七章 ISO 9001:2000《质量管理体系要求》 134
第二节 质量管理体系 142
第三节 管理职责 149
第四节 资源管理 160
第五节 产品实现 164
第六节 测量、分析和改进 186
第八章 质量管理体系的建立、实施与审核 198
第一节 质量管理体系的建立与实施 198
第二节 质量管理体系的审核 201
第九章 服务质量管理的若干理论和方法 211
第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 211
第二节 服务质量的差距分析 216
第三节 评价服务质量——SERVQUAL方法 220
第四节 通过设计提高服务质量的几种方法 224
第一节 服务市场开发过程的质量控制 239
第十章 服务过程的质量控制 239
第二节 服务设计过程的质量控制 242
第三节 服务提供过程的质量控制 247
第四节 服务业绩的分析和改进 251
第十一章 顾客满意管理 253
第一节 顾客满意管理概述 253
第二节 顾客满意指数 258
第三节 顾客满意度的测评 264
第四节 提高顾客满意度的途径 267
第十二章 解决质量问题的常用工具和技术 279
第一节 统计技术基本概念 279
第二节 调查表 285
第三节 适用于非数字数据的工具和技术 288
第四节 适用于数字数据的工具和技术 302
附录 GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》 327
参考文献 340