TQM、ISO 9000与服务质量管理PDF电子书下载

前言 1

第一章　服务概述 1

第一节　服务的概念 1

目录 1

第二节　服务的分类 2

第三节　服务运营的特征 9

第二章　质量 14

第一节　质量的概念 14

第二节　质量相关术语 17

第三节　质量特性 21

第四节　质量的产生、形成与实现 24

第三章　服务质量 27

第一节　服务质量特性 27

第二节　服务质量过程与内容 31

第三节　现代服务质量观 36

第一节　几个重要的质量管理术语 37

第四章　全面质量管理概论 37

第二节　全面质量管理的产生与发展 41

第三节　全面质量管理的基本要求 45

第四节　全面质量管理的基础工作 49

第五节　全面质量管理的实施 60

第六节　全面质量管理的经典理念——专家之言 63

第五章　全面质量管理的工作方法 74

第一节　方针目标管理 74

第二节　全面质量管理的工作程序 81

第三节　5S活动 83

第四节　质量管理小组活动 91

第六章　ISO 9000族标准概论 104

第一节　ISO 9000族标准的产生与发展 104

第二节　2000版ISO 9000族标准的理论基础 112

第三节　ISO 9000族标准的使用选择 131

第一节　概述 134

第七章　ISO 9001:2000《质量管理体系要求》 134

第二节　质量管理体系 142

第三节　管理职责 149

第四节　资源管理 160

第五节　产品实现 164

第六节　测量、分析和改进 186

第八章　质量管理体系的建立、实施与审核 198

第一节　质量管理体系的建立与实施 198

第二节　质量管理体系的审核 201

第九章　服务质量管理的若干理论和方法 211

第一节　服务组织管理的基石——服务金三角 211

第二节　服务质量的差距分析 216

第三节　评价服务质量——SERVQUAL方法 220

第四节　通过设计提高服务质量的几种方法 224

第一节　服务市场开发过程的质量控制 239

第十章　服务过程的质量控制 239

第二节　服务设计过程的质量控制 242

第三节　服务提供过程的质量控制 247

第四节　服务业绩的分析和改进 251

第十一章　顾客满意管理 253

第一节　顾客满意管理概述 253

第二节　顾客满意指数 258

第三节　顾客满意度的测评 264

第四节　提高顾客满意度的途径 267

第十二章　解决质量问题的常用工具和技术 279

第一节　统计技术基本概念 279

第二节　调查表 285

第三节　适用于非数字数据的工具和技术 288

第四节　适用于数字数据的工具和技术 302

附录　GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》 327

参考文献 340