第1章 绪论 1
1.1 什么是运营管理 2
1.2 运营管理对社会的贡献 6
1.3 运营管理的新特征 7
1.4 运营管理的动态环境 10
1.5 运营管理的发展历史 14
本章小结 16
第2章 运营战略与企业竞争力 19
2.1 运营战略总览 20
2.2 运营战略对客户价值的增值 22
2.3 影响运营战略决策的新趋势 23
2.4 竞争优势要素 23
2.5 由竞争优势要素构建运营战略 27
2.6 聚焦核心能力 29
2.7 制造与服务的融合战略 30
本章小结 32
第3章 新产品、服务开发与流程选择 36
3.1 新产品和服务开发的重要性 37
3.2 快速推出新产品的益处 38
3.3 新产品的分类 39
3.4 新产品开发过程 40
3.5 制造型企业的流程选择 44
3.6 新服务的分类 47
3.7 新服务开发过程 48
3.8 服务型企业的流程选择 52
本章小结 54
附录3A 项目管理 60
3A.1 项目管理定义 61
3A.2 项目管理的组织因素 63
3A.3 项目控制 64
3A.4 关键路线计划技术 65
3A.5 基于时间技术 66
3A.6 时间-费用权衡模型 73
3A.7 关于PERT与CPM的评论 76
3A.8 项目管理软件 77
本附录小结 77
第4章 运营管理中技术的角色 87
4.1 技术对运营的影响 88
4.2 制造技术 88
4.3 ERP系统 91
4.4 服务技术 94
4.5 电子化服务 98
4.6 与技术相关的议题 101
本章小结 102
第5章 运营流程的绩效衡量与分析 105
5.1 流程的选择 106
5.2 流程绩效衡量 107
5.3 流程分析 111
5.4 业务流程 118
5.5 标杆管理 119
5.6 业务流程再造 122
本章小结 124
附录5A 运营管理中的财务分析 130
5A.1 成本定义 130
5A.2 作业成本法 131
5A.3 盈亏平衡分析 133
5A.4 报废、折旧和税收 136
5A.5 经济决策的类型 138
5A.6 财务定义 139
5A.7 投资评估的方法 142
5A.8 应用举例：投资决策 144
第6章 质量管理 151
6.1 质量管理大师 152
6.2 质量定义 155
6.3 质量成本 158
6.4 企业质量创新 160
6.5 评价和奖励质量 164
本章小结 170
附录6A 流程改进的质量控制工具 176
6A.1 质量控制的基本工具 176
6A.2 工序统计分析 180
6A.3 计数型和计量型 180
6A.4 抽样误差 181
6A.5 抽样检验 181
6A.6 统计过程控制 185
6A.7 质量控制工具应用的框架 191
6A.8 六西格玛 192
6A.9 田口方法 194
本附录小结 196
第7章 设施决策：设施选址与能力规划 204
7.1 制造设施选址 205
7.2 服务机构选址 208
7.3 选址方案评估方法 210
7.4 能力规划 213
本章小结 218
第8章 设施决策：设施布置 228
8.1 制造型企业的基本布置方式 229
8.2 服务型企业布置 240
本章小结 241
第9章 预测 248
9.1 预测的分类 249
9.2 需求的构成 250
9.3 时间序列分析 252
9.4 时间序列分析中的预测误差 260
9.5 线性回归分析 263
9.6 因果关系预测 266
9.7 神经网络 269
9.8 预测方法在服务业中的应用 269
9.9 预测软件 270
本章小结 270
第10章 运营管理中的人力资源问题 281
10.1 新管理角色 282
10.2 工作场所的新趋势 284
10.3 员工流动 287
10.4 工作设计 289
本章小结 292
附录10A 工作绩效衡量 295
10A.1 工作方法 295
10A.2 工作衡量 301
10A.3 激励报酬制 306
本附录小结 308
第11章 排队管理 314
11.1 优质服务的重要性 315
11.2 排队管理的权衡：顾客等待时间与服务过程效率 316
11.3 定义顾客满意度 317
11.4 影响顾客等待满意度的因素 318
11.5 聚焦快速服务 320
11.6 如何借助于技术提供快速服务 322
本章小结 323
附录11A 排队论 325
11A.1 排队系统特性 325
11A.2 排队模型 330
11A.3 望而却步和中途离队的权衡 332
11A.4 两类典型的排队问题 333
11A.5 排队问题的计算机仿真 335
本附录小结 335
第12章 作业计划 340
12.1 车间定义 341
12.2 车间作业计划 341
12.3 车间作业排序问题的基本要素 342
12.4 优先调度规则和方法 344
12.5 车间控制 349
12.6 服务型企业的人员作业排序 352
本章小结 357
第13章 供应链管理 363
13.1 供应链管理的定义 364
13.2 供应链管理的发展过程 365
13.3 供应链的影响因素 366
13.4 成功构建供应链的条件 370
13.5 供应链中物流的角色 370
13.6 直接模式 373
本章小结 374
第14章 准时制生产方式 378
14.1 JIT的管理哲理 379
14.2 日本人提高生产率的方法 380
14.3 JIT在美国的应用 389
14.4 JIT生产方式的实施 390
14.5 企业实施JIT的经验 396
14.6 服务行业中的JIT 398
本章小结 399
第15章 综合计划 403
15.1 运营计划活动概述 404
15.2 综合生产计划 407
15.3 综合生产计划技术 409
15.4 收益管理 417
本章小结 418
第16章 独立需求的库存管理机制 427
16.1 库存的定义 428
16.2 库存的作用 428
16.3 库存成本 429
16.4 独立需求与相关需求 429
16.5 库存管理系统的类型 430
16.6 基本库存模型 431
16.7 经济订货批量模型的实际应用价值 438
16.8 易逝品的库存 439
16.9 单期库存模型 439
16.10 服务业中的库存管理 440
16.11 库存管理的其他问题 444
16.12 库存管理的最新趋势 446
本章小结 446
第17章 相关需求的库存管理机制 452
17.1 主生产计划 454
17.2 物料需求计划 454
17.3 MRP系统结构 457
17.4 一个简单的MRP例子 461
17.5 能力需求计划 464
17.6 制造资源计划 465
17.7 MRP在服务业中的应用 467
17.8 MRP系统中的批量技术 467
本章小结 468
附录A 财务分析利息表 476
附录B 标准正态分布概率表 482
附录C 累计标准正态分布概率表 483
附录D 部分习题答案 485
附录E 专业术语 489