总论——汽车维修服务的“铁三角” 1
第一篇 经营策略 5
第一章 汽车服务市场分析 7
第一节 企业持续运转的原动力 7
第二节 汽车维修市场的细分 9
第三节 市场观念与顾客 15
第二章 汽车维修市场竞争战略 22
第一节 制定市场竞争战略的基本方法 22
第二节 企业的战略选择 27
第三节 企业市场竞争战略 31
第三章 汽车维修目标市场选择与市场定位 34
第一节 选择目标市场的重要性 34
第二节 目标市场选择战略 36
第三节 目标市场选择 37
第四节 市场定位 39
第四章 市场营销策略组合 44
第一节 传统的4P营销策略组合 44
第二节 汽车维修服务的7P营销策略组合 45
第三节 现代新型营销策略组合观念 48
第五章 顾客满意战略 52
第一节 CS（顾客满意）战略 52
第二节 顾客心里有杆秤 55
第三节 如何提升顾客的满意度 57
第四节 顾客满意工程实施要点 62
第六章 汽车服务的经营创新 65
第一节 产品与企业的生命周期 65
第二节 汽车服务企业创新要点 66
第三节 企业经营创新的七大领域 71
第二篇 管理系统 77
第七章 企业管理的真谛 79
第一节 人们做事情的方式 79
第二节 P、D、C、A循环是事物改善的基本规律 81
第三节 管理的职能 84
第八章 汽车维修服务的计划 88
第一节 目标与计划的关系 88
第二节 建立文件化的管理体系 90
第三节 管理体系文件的层次 97
第九章 汽车维修服务的组织 100
第一节 汽车维修安全生产的组织 100
第二节 汽车维修过程的组织 102
第三节 物资与设备的组织 105
第四节 汽车维修业务接待的组织 111
第五节 如何提高作业效率 122
第十章 汽车维修服务的控制 127
第一节 控制的三个步骤 127
第二节 控制的三种类型 129
第三节 汽车维修服务的控制 130
第四节 企业运作与管理的循环 138
第十一章 顾客接触点的管理 140
第一节 感觉就是一切 140
第二节 顾客接触点管理 144
第三节 对顾客投诉的管理 154
第三篇 人力资源 161
第一节 人的分类 163
第十二章 汽车维修企业如何选人 163
第二节 企业的人才结构 165
第三节 汽车维修企业的岗位要求 165
第四节 汽车维修企业人员的招聘 168
第十三章 汽车维修企业如何育人 171
第一节 培训的基本理念 171
第二节 如何开展培训 175
第十四章 汽车维修企业如何用人 181
第一节 用人之道 181
第二节 激励员工的方法 183
第三节 绩效考评 193
第十五章 汽车维修企业的留人与流人 197
第一节 如何留住人才 197
第二节 流人的艺术 198
第十六章 汽车维修企业的领导 201
第一节 领导与管理的区别 201
第二节 领导只做两件事 203
第三节 领导的境界 206
参考文献 212