1简介 1
目 录 1
2为什么要测量顾客满意度 7
图目录 9
2.1顾客流失 9
2.2服务差距 10
2.1赢得新顾客的成本 13
表目录 13
2.2提高顾客忠诚度 15
2.3提高顾客服务重要性的认识 16
3调查目标 19
3.1全部产品 21
3.2一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司 26
3.3我们的表现和竞争对手的表现对比情况 28
3.4改善措施的先后顺序（PFIs） 30
3.5顾客感受调查还是市场地位调查 32
3.1内部操作或委托外部机构 37
3.2顾客满意测量的项目计划 40
4理解顾客行为 43
4.1个人购买者的购买决策过程 45
4.2问题的解决：信息搜索 46
4.3对几种选择的评估 48
4.4个人购买行为过程 51
4.5决定种类：个人购买行为 54
4.7 DMU的成员数，组织规模决定DMU成员数 54
4.6组织DMU的平均规模，影响购买决定的人数 56
4.8决策机构（DMU） 59
4.9组织购买决策过程 61
4.10组织购买行为的决定分类 64
4.11忠诚金字塔 67
5探索性研究 71
5.1深入采访的抽样计划 78
5.2深入采访和焦点组的比较 94
6抽样 97
6.1正态分布曲线 99
6.2抽样方法 101
6.3实例：某公司抽取的样本 109
6.1大用户的采访对象分配情况 111
6.2 DMU成员随机排序表 112
6.3 DMU所包括的成员 112
7调查的选择方案 115
7.1现场采访的优劣势总结 116
7.2电话采访的优劣势总结 119
7.3客户填写的问卷优劣势总结 122
7.1对各种方式进行实验 125
7.4提高回复率的各种技巧的有效性 126
8问卷设计 131
8.2多项选择，单项回答 138
8.1只有“是”和“否”两个答案的封闭式问题 138
8.4量表封闭式问题 139
8.3多项选择，多项回答 139
8.6开放式问题，封闭式回答形式 140
8.5开放式问题 140
8.7关于行为的问题——多项选择，单项回答 141
8.8分类问题 143
8.1利克特量表——顾客优先要求 144
8.2利克特量表——商家的表现 145
8.3语意差别量表——顾客优先要求 146
8.5数字量表——顾客优先要求 147
8.4语意差别量表——商家的表现 147
8.7序列量表——顾客优先要求 148
8.6数字量表——商家的表现 148
8.8序列量表——商家的表现 149
8.9斯马图量表——顾客的优先要求 150
8.10斯马图量表——商家的表现 151
8.11斯马图量表法和数字量表的比较 154
8.9总结不同问卷类型可达到的目的 160
9采访技巧 181
9.1用于消费市场的感谢条 184
9.1联系单 186
10分析与报告 191
10.1电子表格样本 195
10.2计算标准差 198
10.3平均值和中位数 200
10.4忠诚划分 203
10.5建立在忠诚划分基础上的对策 204
10.6分类整理 206
10.7表格形式的客户优先要求 208
10.1柱形图表示的客户首要要求 209
10.8表格形式的供应商表现 211
10.2在客户最在意的方面做得最好 213
10.3表示竞争对手比较的柱形图 214
10.4表示与对手差别的水平柱形图 215
10.10竞争供应商联表 216
10.9计算客户购买标准的加权数 216
10.5表现侧影图 217
10.12利克特量表的代表数据 219
10.11语意差别量表的数值 219
10.6同步多特性水平权衡量表的表现侧影 220
10.7表现矩阵 221
10.8表现矩阵的区域图 222
10.13基于平均重要性得分的重要性加权数 224
10.14加权表现分 225
11公共关系方方面面 231
11.1给客户的附函 233
11.1 XYZ包装公司调研的客户反馈报告 238
11.2改正观念的可行措施 245
12利益最大化 247
12.1多久举行一次调研 249
12.2内部基准设定 254
12.1饭店乔装购物评价表 257
12.3客户保持指数 259
附录1客户调研示例 263
附录2服务质量标准 307
附录3词汇表 317
附录4附加信息 327
附录5推荐书目 331