顾客满意度测量手册PDF电子书下载
- 电子书积分:12 积分如何计算积分?
- 作 者:(英)奈杰尔·希尔(Nigel Hill)著;赵学慧,叶振亚译
- 出 版 社:沈阳:沈阳出版社
- 出版年份:2001
- ISBN:7544114953
- 页数:332 页
1简介 1
目 录 1
2为什么要测量顾客满意度 7
图目录 9
2.1顾客流失 9
2.2服务差距 10
2.1赢得新顾客的成本 13
表目录 13
2.2提高顾客忠诚度 15
2.3提高顾客服务重要性的认识 16
3调查目标 19
3.1全部产品 21
3.2一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司 26
3.3我们的表现和竞争对手的表现对比情况 28
3.4改善措施的先后顺序(PFIs) 30
3.5顾客感受调查还是市场地位调查 32
3.1内部操作或委托外部机构 37
3.2顾客满意测量的项目计划 40
4理解顾客行为 43
4.1个人购买者的购买决策过程 45
4.2问题的解决:信息搜索 46
4.3对几种选择的评估 48
4.4个人购买行为过程 51
4.5决定种类:个人购买行为 54
4.7 DMU的成员数,组织规模决定DMU成员数 54
4.6组织DMU的平均规模,影响购买决定的人数 56
4.8决策机构(DMU) 59
4.9组织购买决策过程 61
4.10组织购买行为的决定分类 64
4.11忠诚金字塔 67
5探索性研究 71
5.1深入采访的抽样计划 78
5.2深入采访和焦点组的比较 94
6抽样 97
6.1正态分布曲线 99
6.2抽样方法 101
6.3实例:某公司抽取的样本 109
6.1大用户的采访对象分配情况 111
6.2 DMU成员随机排序表 112
6.3 DMU所包括的成员 112
7调查的选择方案 115
7.1现场采访的优劣势总结 116
7.2电话采访的优劣势总结 119
7.3客户填写的问卷优劣势总结 122
7.1对各种方式进行实验 125
7.4提高回复率的各种技巧的有效性 126
8问卷设计 131
8.2多项选择,单项回答 138
8.1只有“是”和“否”两个答案的封闭式问题 138
8.4量表封闭式问题 139
8.3多项选择,多项回答 139
8.6开放式问题,封闭式回答形式 140
8.5开放式问题 140
8.7关于行为的问题——多项选择,单项回答 141
8.8分类问题 143
8.1利克特量表——顾客优先要求 144
8.2利克特量表——商家的表现 145
8.3语意差别量表——顾客优先要求 146
8.5数字量表——顾客优先要求 147
8.4语意差别量表——商家的表现 147
8.7序列量表——顾客优先要求 148
8.6数字量表——商家的表现 148
8.8序列量表——商家的表现 149
8.9斯马图量表——顾客的优先要求 150
8.10斯马图量表——商家的表现 151
8.11斯马图量表法和数字量表的比较 154
8.9总结不同问卷类型可达到的目的 160
9采访技巧 181
9.1用于消费市场的感谢条 184
9.1联系单 186
10分析与报告 191
10.1电子表格样本 195
10.2计算标准差 198
10.3平均值和中位数 200
10.4忠诚划分 203
10.5建立在忠诚划分基础上的对策 204
10.6分类整理 206
10.7表格形式的客户优先要求 208
10.1柱形图表示的客户首要要求 209
10.8表格形式的供应商表现 211
10.2在客户最在意的方面做得最好 213
10.3表示竞争对手比较的柱形图 214
10.4表示与对手差别的水平柱形图 215
10.10竞争供应商联表 216
10.9计算客户购买标准的加权数 216
10.5表现侧影图 217
10.12利克特量表的代表数据 219
10.11语意差别量表的数值 219
10.6同步多特性水平权衡量表的表现侧影 220
10.7表现矩阵 221
10.8表现矩阵的区域图 222
10.13基于平均重要性得分的重要性加权数 224
10.14加权表现分 225
11公共关系方方面面 231
11.1给客户的附函 233
11.1 XYZ包装公司调研的客户反馈报告 238
11.2改正观念的可行措施 245
12利益最大化 247
12.1多久举行一次调研 249
12.2内部基准设定 254
12.1饭店乔装购物评价表 257
12.3客户保持指数 259
附录1客户调研示例 263
附录2服务质量标准 307
附录3词汇表 317
附录4附加信息 327
附录5推荐书目 331
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《Maya 2018完全实战技术手册》来阳编著 2019
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《互换性与测量技术》王宏宇主编 2019
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《慢性呼吸系统疾病物理治疗工作手册》(荷)瑞克·考斯林克(RikGosselink) 2020
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《实用内科手册》黄清,阮浩航主编 2016
- 《基层医疗卫生机构安全用药手册》黎月玲,熊慧瑜 2019
- 《同仁眼科手册系列 同仁儿童眼病手册》付晶编 2018
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019
- 《出版社微信公众号传播力观察报告》刘婷婷著 2018
- 《“互联网+”时代沈阳智慧旅游公共平台建设与研究》孙占伟著 2019
- 《沈阳农业大学研究生教育史话》刘广林主编 2017
- 《沈阳市工业旅游发展战略的理论与实践研究》赵楠著 2019
- 《社会工作者职业水平考试分章练习冲刺模拟试卷 中级2013中大网校中国法制出版社指定全国社会工作者职业水平考试辅导用书》李旸,赵波著 2013
- 《这本书 Book 01》黄俊郎文画 2004
- 《沈阳师范学院1981届唐宋文学研究生毕业论文集》沈阳师范学院学报编辑部编辑 1982
- 《沈阳非物质文化遗产概览 2》房伟主编 2011
- 《摄影师的朝圣》(日)野町和嘉著;邱永辉译 2012
- 《周作人自编集 鲁迅的青年时代》周作人著 2013