目录 1
前言 说服力与商业成功 1
第一章 说服力的基本原则 1
说服力的关键：先见之明 3
销售的第三条道路 5
商业成功的柔道战略 6
第二章 诱之以利：从顾客的利益出发 11
让人们需要你的产品 13
推销自己有信心的产品 17
发掘顾客的购买意图 20
不要简单地模仿 22
不要成为贪婪的鳄鱼 25
被温水煮熟的青蛙 26
第三章 投其所好：打消顾客的顾虑 31
消除顾客疑虑 34
产品演示切勿画蛇添足 37
销售切忌自以为是 39
掌握顾客的真正需求 41
第四章 洗耳恭听：掌握顾客信息的技巧 45
知识就是力量 47
“开放式提问”的误区 49
灵活运用提问方式 51
说服艺术的核心 55
要注意三缄其口 57
第五章 有的放矢：对说服目标了然于胸 61
察觉事物的发展趋势 63
诱惑式说服的魅力 66
分清利弊 69
慎用威胁手段 72
牧羊犬的启示 75
要有强烈的目的性 77
第六章 兑现承诺：实现完美的客户服务 81
不要让顾客成为受害者 83
鹦鹉学舌的客户服务培训 84
客户服务的真正含义 88
使顾客回头 90
提供优质服务 92
顾客的期望和商家的承诺 94
机器是不会信守承诺的 96
第七章 律己自省：欢迎顾客的投诉 101
鼓励顾客上门投诉 103
投诉能支撑起你的事业 105
投诉能为你赢得先机 106
投诉能让你发现问题所在 108
威胁职员是于事无补的 110
改善员工的服务态度 111
让员工清楚自己的责任 115
每个员工都能参与销售 117
顾客至上 119
解决投诉问题的两种方式 120
第八章 动之以情：说服过程中的心理战术 123
利益是人们的行为动机 126
注重对方的行为动因 128
情感是说服活动的媒介 129
取得顾客的认同感 131
“奉承”别人 133
提高顾客的目我评价 135
改变对方的消极反应 137
主动示好 140
运用非语言交流方式 144
学会运用洞察力 149
第九章 审时度势：谈判桌上讨价还价的艺术 151
没有约定俗成的谈判 154
照顾对方的感情因素 157
不要让感情将谈判引入歧途 159
讨价还价的方法 162
充分表明服务的价值 164
折衷与双赢 167
做好谈判前的准备 170
摸清你们各方想要的利益 173
不要在你的意见中搀水 175
学会拒绝 177
第十章 随机应变：留心顾客的真正需求 179
注意力、兴趣、渴望及行动 182
切勿断章取义 185
遗失的链条 188
特点、利益和动机 191
顾客的真正利益所在 193
第十一章 循序渐进：追求与客户的双赢 197
真正的竞争对手 200
明确工作进程 201
利用工具达成目标 204
建立与客户的完美关系 205
随机应变 209
制造永不满足的顾客 212
销售技能的反复练习 214
第十二章 一锤定音：敲定交易的艺术 217
强烈的成功愿望 220
挑毛病是一个好兆头 222
不要引起拒绝 225
只要闭嘴就行 229
销售要趁热打铁 233
让顾客从你的服务中获得快乐 234
寄语 你可以说服任何人 237