第一章 性格解析与个性塑造——销售的成功准则 2
第一节 宇宙间最大的力量 2
性格的魔力 2
学会控制自己的情绪 3
最美的景色是心情 6
第二节 性格类型 8
职场性格 8
揭开性格类型的奥秘 14
习惯改变性格 16
附录：职业性格测试（看看你是哪种性格的人） 22
第三节 个性塑造法则 26
性格中的普遍因素 26
比资本更重要的是性格 28
第四节 性格掌控策略 30
永远看得起自己 30
职业塑造我们的性格 31
“包装”个性求生存 33
第二章 客户性格分析——客户，我就要管你 38
第一节 判断客户性格类型 38
演员型性格的客户 38
结果型性格的客户 39
学者型性格的客户 40
老好人型性格的客户 42
第二节 接近不同性格的客户 45
成功接近客户的三种方式及技巧 47
每天认识一个陌生人 64
倾听客户的心声，加强双方的交流 65
帮助你的客户 68
第三节 说服力：赢得成功的核心力量 72
打消客户的疑虑 72
掌握客户的真正需求 77
不要在你的意见中搀水 80
说服艺术的核心 82
第四节 客户，我就要管你 86
客户管理的内容 87
注意客户的行为动因 89
给客户挑毛病 94
取得客户的认同感 96
让客户从你的服务中获得快乐 101
倾听的奥秘 106
第一节 积极倾听 106
第三章 客户服务制胜的七种武器——满意客户的服务技巧 106
提高倾听能力的技巧 110
巧妙运用询问术 114
第二节 双向沟通 118
调查研究．心有客户 118
想客户所想，急客户所急 121
了解客户的异议 123
第三节 先做朋友，后做生意 125
功夫在工作之余 125
人情不在礼重 129
第四节 改善服务质量 132
“我们就是服务” 132
婴儿尿布和啤酒 133
让实力说话 134
真正精明的客户不会只关心价格 136
第五节 如何面对拒绝 139
永远不以拒绝为答案 139
客户拒绝的成因与对策 141
争辩是销售的大忌 146
理解拒绝的步骤 148
第六节 追求新客户 151
寻找潜在客户的原则 151
如何寻找潜在客户 153
摸清客户的利益所在 157
第七节 成交技巧实战演练 160
“价格太高啦” 160
“对不起，我们没有预算” 161
“再便宜点嘛” 162
“别家可能更便宜” 163
“对不起，我不要” 163
第四章 迎接客户服务挑战——直面客户投诉 166
第一节 客户投诉分析 166
客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你 167
让不满成为美满 170
投诉能为你赢得先机 172
鼓励客户上门投诉 173
第二节 正确处理客户投诉的原则 175
把投诉当作资源来经营 176
投诉能让你发现问题所在 178
投诉的客户不是敌人 181
投诉隐藏了“商机” 182
第三节 有效处理投诉的方法步骤 184
解决投诉的步骤 184
让员工不再害怕投诉 188
由事后处理变为事前防范 189
客户的投诉是最好的礼物 191
打不倒的世界名牌 194
第四节 尝试放弃一些客户 197
客户永远是对的吗 197
取悦上帝也要有底线 199
客户的终生价值 201
员工第一，客户第二 204
放弃是另一种争取 207
服务人员品格素质的基本要求 212
第一节 客户服务人员的素质要求 212
第五章 客户服务人员的激励与沟通——打造无敌团队 212
服务人员技能素质的要求 215
服务人员综合素质的要求 217
第二节 客户服务人员的激励与沟通 219
经营员工的责任心 219
激励与沟通 222
不加薪也能激励员工 225
第三节 创建出色的客户服务职能部门 228
营造有凝聚力的组织氛围 228
相信团队的力量 232
优秀客户服务领导者应具备的条件 233
后记 236
参考书目 238