客户性格地图PDF电子书下载

第一章 性格解析与个性塑造——销售的成功准则 2

第一节 宇宙间最大的力量 2

性格的魔力 2

学会控制自己的情绪 3

最美的景色是心情 6

第二节 性格类型 8

职场性格 8

揭开性格类型的奥秘 14

习惯改变性格 16

附录：职业性格测试（看看你是哪种性格的人） 22

第三节 个性塑造法则 26

性格中的普遍因素 26

比资本更重要的是性格 28

第四节 性格掌控策略 30

永远看得起自己 30

职业塑造我们的性格 31

“包装”个性求生存 33

第二章 客户性格分析——客户，我就要管你 38

第一节 判断客户性格类型 38

演员型性格的客户 38

结果型性格的客户 39

学者型性格的客户 40

老好人型性格的客户 42

第二节 接近不同性格的客户 45

成功接近客户的三种方式及技巧 47

每天认识一个陌生人 64

倾听客户的心声，加强双方的交流 65

帮助你的客户 68

第三节 说服力：赢得成功的核心力量 72

打消客户的疑虑 72

掌握客户的真正需求 77

不要在你的意见中搀水 80

说服艺术的核心 82

第四节 客户，我就要管你 86

客户管理的内容 87

注意客户的行为动因 89

给客户挑毛病 94

取得客户的认同感 96

让客户从你的服务中获得快乐 101

倾听的奥秘 106

第一节 积极倾听 106

第三章 客户服务制胜的七种武器——满意客户的服务技巧 106

提高倾听能力的技巧 110

巧妙运用询问术 114

第二节 双向沟通 118

调查研究．心有客户 118

想客户所想，急客户所急 121

了解客户的异议 123

第三节 先做朋友，后做生意 125

功夫在工作之余 125

人情不在礼重 129

第四节 改善服务质量 132

“我们就是服务” 132

婴儿尿布和啤酒 133

让实力说话 134

真正精明的客户不会只关心价格 136

第五节 如何面对拒绝 139

永远不以拒绝为答案 139

客户拒绝的成因与对策 141

争辩是销售的大忌 146

理解拒绝的步骤 148

第六节 追求新客户 151

寻找潜在客户的原则 151

如何寻找潜在客户 153

摸清客户的利益所在 157

第七节 成交技巧实战演练 160

“价格太高啦” 160

“对不起，我们没有预算” 161

“再便宜点嘛” 162

“别家可能更便宜” 163

“对不起，我不要” 163

第四章 迎接客户服务挑战——直面客户投诉 166

第一节 客户投诉分析 166

客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你 167

让不满成为美满 170

投诉能为你赢得先机 172

鼓励客户上门投诉 173

第二节 正确处理客户投诉的原则 175

把投诉当作资源来经营 176

投诉能让你发现问题所在 178

投诉的客户不是敌人 181

投诉隐藏了“商机” 182

第三节 有效处理投诉的方法步骤 184

解决投诉的步骤 184

让员工不再害怕投诉 188

由事后处理变为事前防范 189

客户的投诉是最好的礼物 191

打不倒的世界名牌 194

第四节 尝试放弃一些客户 197

客户永远是对的吗 197

取悦上帝也要有底线 199

客户的终生价值 201

员工第一，客户第二 204

放弃是另一种争取 207

服务人员品格素质的基本要求 212

第一节 客户服务人员的素质要求 212

第五章 客户服务人员的激励与沟通——打造无敌团队 212

服务人员技能素质的要求 215

服务人员综合素质的要求 217

第二节 客户服务人员的激励与沟通 219

经营员工的责任心 219

激励与沟通 222

不加薪也能激励员工 225

第三节 创建出色的客户服务职能部门 228

营造有凝聚力的组织氛围 228

相信团队的力量 232

优秀客户服务领导者应具备的条件 233

后记 236

参考书目 238