前厅部 4
酒店预订 4
Topic 1酒店位置及交通路线 4
Topic 2预订房间 8
Topic 3团队预订 12
Topic 4变更预订 16
Topic 5取消预订 20
登记入住 24
Topic 6预订客人登记入住 24
Topic 7团队登记入住 28
Topic 8无预订客人登记入住 34
Topic 9酒店客满 38
迎接客人 42
Topic 10机场接客 42
Topic 11停车服务 46
Topic 12到店接待 50
Topic 13行李生服务 54
Topic 14寄存服务 58
Topic 15领取行李 62
前台其他服务 66
Topic 16电话服务 66
Topic 17留言服务 70
Topic 18出租车服务 74
Topic 19票务服务 78
Topic 20外币兑换 82
Topic 21失物招领 88
Topic 22托婴服务 92
Topic 23结账退房 96
Topic 24账单问题 100
Topic 25处理投诉 104
客房部 112
酒店住宿 112
Topic 26带客进房 112
Topic 27客房设施 118
Topic 28酒店设施 122
Topic 29日常服务 128
Topic 30房间清洁 132
Topic 31延时住宿 136
Topic 32更换客房 140
Topic 33加床服务 146
Topic 34客房服务 150
客房部其他服务 154
Topic 35 叫醒服务 154
Topic 36维修服务 158
Topic 37洗衣服务 162
Topic 38缝纫服务 168
Topic 39医疗服务 174
Topic 40索取物品 178
Topic 41代客购物 182
Topic 42物品损坏问题 186
Topic 43紧急情况处理 190
餐饮部 198
餐前服务 198
Topic 44餐位预订 198
Topic 45包间预订 202
Topic 46宴会预订 206
Topic 47餐厅客满 212
Topic 48引客入位 216
进餐 220
Topic 49介绍菜品 220
Topic 50推荐特色菜肴 224
Topic 51用餐礼仪 228
Topic 52点菜 234
Topic 53西餐点餐 238
Topic 54中餐点餐 242
Topic 55日/韩餐点餐 246
Topic 56点菜特殊要求 250
Topic 57上菜服务 254
Topic 58自助餐 258
Topic 59更换餐具 262
Topic 60添加饭菜 266
Topic 61上错菜 270
Topic 62催菜 274
Topic 63点甜点 280
Topic 64快餐服务 284
Topic 65餐后服务 288
Topic 66征求意见 290
Topic 67抱怨菜品 294
Topic 68抱怨服务和环境 298
Topic 69处理抱怨 302
用餐结账及其他事宜 306
Topic 70餐厅结账 306
Topic 71账单出错 312
Topic 72赠予小费 316
Topic 73剩菜打包 320
Topic 74送客服务 324
Topic 75外卖服务 328
Topic 76休闲茶座 332
Topic 77在咖啡厅 338
Topic 78酒吧小酌 344
商务中心 354
Topic 79会议服务 354
Topic 80展览服务 360
Topic 81通信服务 364
Topic 82文件服务 368
Topic 83网络和电子邮件服务 372
Topic 84邮政服务 376
Topic 85收发传真 382
Topic 86翻译服务 386
Topic 87旅游信息服务 392
康乐中心 400
Topic 88介绍设施 400
Topic 89健身房服务 404
Topic 90游泳锻炼 410
Topic 91娱乐活动 416
Topic 92美容 422
Topic 93美发 426
Topic 94网吧服务 432
Topic 95桑拿和按摩 434
购物中心 442
Topic 96在日用品店 442
Topic 97在礼品店 446
Topic 98在化妆品店 452
Topic 99在特色食品店 458
Topic 100在药店 462
附录 468
附录A 酒店主要部门一览表 468
附录B酒店主要职位一览表 468
附录C酒店标志文字一览表 472
附录D酒店常用物品一览表 477
附录E西餐主要菜名一览表 482
附录F中餐主要菜名一览表 493
附录G世界知名酒店集团 498