目录 1
A优质待客技术 基础篇 1
A-1 优质待客的实际业务——“语言” 3
待客技术的基本思路 3
真正认识语言的重要性 4
预习一下初级内容 6
“聊天”与“会话”之间的差异 8
A-2做到会话得体的方法 13
会话应注意的几个倾向 13
会话的原则、应酬会话的方法 20
巧妙地利用眼睛是做到言辞得体的诀窍 24
A-3会话语言的练习方法 31
会话的语调 31
重音 42
美容院里待客会话的三个原则 42
待客应答要因人而异 55
选择与顾客相适应的措词 55
A-4 美容院里使用的敬语 61
恰当的措词和不恰当的措词 61
在营业场所里应使用正式措词 64
A-5 实际应用会话的练习 71
措词 71
在特定情况下的会话练习 73
A-6动作、表情的练习 83
手的姿势 83
行礼 84
B待客营业实际 业务篇 89
B-1 与四种情况相对应的练习 91
会话练习 91
检查练习结果的几个要点 93
美容院里的实际业务练习 96
待客技术要点小结 106
B-2 关于如何处理客人不满的一些心得 111
要尽量避免困扰的发生 111
道歉时要表示出诚意 113
表示歉意时语言要清晰、郑重 113
出现问题时的具体解决办法 114
C关于“优秀的美容待客” 121
座谈会：关于“优秀的美容待客”——日本篇 123