Part 1 餐饮服务 1
Chapter 1 餐台预订及接待服务 2
Unit 1 推荐饭店 2
Unit 2 预订餐位 4
Unit 3 引客入座 6
Unit 4 安排就座 8
Unit 5 桌位已满 10
Unit 6 对桌位的特殊要求 12
Unit 7 询问客人是否准备点菜 14
Unit 8 点菜 16
Unit 9 说明菜品 18
Unit 10 没有客人想要的菜品 20
Unit 11 点菜的特殊要求 22
Unit 12 推荐菜品 24
Unit 13 大众菜＆特价菜 26
Unit 14 招牌菜＆特色菜 28
Unit 15 上菜 30
Unit 16 加菜 32
Unit 17 上错菜＆换菜 34
Unit 18 席间服务 36
Unit 19 增换餐具 38
Unit 20 用餐结束 40
Chapter 2 酒水服务 42
Unit 21 常规服务 42
Unit 22 推荐酒水 44
Unit 23 酒水要求 46
Unit 24 中国名酒 48
Unit 25 品味红酒 50
Unit 26 点酒 52
Unit 27 享用咖啡 54
Unit 28 介绍、品味中国茶 56
Chapter 3 就餐服务 58
Unit 29 中式早餐 58
Unit 30 西式早餐 60
Unit 31 中国烹饪技巧 62
Unit 32 中国地方特色菜 64
Unit 33 品尝中餐 66
Unit 34 品尝西餐 68
Unit 35 品尝自助餐 70
Unit 36 就餐礼节 72
Unit 37 外带食物 74
Unit 38 教客人使用筷子 76
Unit 39 特殊要求 78
Unit 40 投诉菜品和服务 80
Unit 41 接受投诉 82
Unit 42 处理、应对客人投诉 84
Unit 43 处理意外事件 86
Unit 44 结账细节及确认 88
Unit 45 结账离店 90
Part 2 前台服务 93
Chapter 4 客房预订服务 94
Unit 46 前台预订 94
Unit 47 电话预订 96
Unit 48 团体预订 98
Unit 49 国外预订 100
Unit 50 为别人预订 102
Unit 51 询问客房相关信息 104
Unit 52 更改预订信息 106
Unit 53 确认预订 108
Chapter 5 登记入住服务 110
Unit 54 前台简介 110
Unit 55 迎宾接待 112
Unit 56 门童服务 114
Unit 57 行李员 116
Unit 58 入住登记 118
Unit 59 旅游旺季入住 120
Unit 60 难以辨认的客人姓名 122
Unit 61 办理登记入住手续 124
Unit 62 房间的特殊要求 126
Unit 63 没有理想房间 128
Unit 64 换房 130
Unit 65 应客人要求 132
Unit 66 房间价格 134
Unit 67 更改登记入住信息 136
Chapter 6 总机服务 138
Unit 68 总机服务介绍 138
Unit 69 电话服务 140
Unit 70 留言服务 142
Unit 71 使用客房电话 144
Unit 72 长途电话 146
Unit 73 内线电话 148
Unit 74 呼出电话 150
Unit 75 越洋电话 152
Unit 76 电话占线 154
Unit 77 电话出现杂音 156
Unit 78 总机代理通话服务 158
Unit 79 电话转接 160
Unit 80 处理打错的电话 162
Unit 81 叫醒服务 164
Unit 82 信息询问 166
Unit 83 邮件服务 168
Unit 84 传真及电报服务 170
Unit 85 信件服务 172
Chapter 7 资讯服务 174
Unit 86 路线指引 174
Unit 87 最佳路线 176
Unit 88 所需时长 178
Unit 89 请求帮助 180
Unit 90 表达感谢 182
Unit 91 旅游资讯 184
Unit 92 旅游服务 186
Unit 93 景点介绍 188
Part 3 客房服务 191
Chapter 8 陪送客人到客房服务 192
Unit 94 搭乘电梯 192
Unit 95 服务介绍 194
Unit 96 介绍客房设施 196
Unit 97 介绍酒店设施 198
Unit 98 接待访客 200
Unit 99 其他要求 202
Unit 100 领取房卡 204
Unit 101 忘带房卡 206
Unit 102 进客房前 208
Unit 103 客房整理 210
Unit 104 接触客人物品 212
Unit 105 其他服务 214
Unit 106 洗衣服务 216
Unit 107 洗衣要求 218
Unit 108 衣服损坏 220
Chapter 9 送餐及维修服务 222
Unit 109 客房送餐服务 222
Unit 110 客房送餐费用 224
Unit 111 订早餐服务 226
Unit 112 订午餐服务 228
Unit 113 订晚餐服务 230
Unit 114 订餐要求 232
Unit 115 维修服务 234
Unit 116 马桶维修 236
Unit 117 电视维修 238
Unit 118 空调维修 240
Unit 119 电灯＆冰箱维修 242
Unit 120 浴室设备维修 244
Chapter 10 就医及行李服务 246
Unit 121 询问和描述病情 246
Unit 122 提供医疗服务 248
Unit 123 急需药品 250
Unit 124 照顾病人 252
Unit 125 提送行李 254
Unit 126 行李寄存 256
Unit 127 物品寄存 258
Chapter 11 金融及结账服务 260
Unit 128 汇兑手续办理 260
Unit 129 使用保险柜 262
Unit 130 客房投诉 264
Unit 131 解决投诉 266
Unit 132 付款方式 268
Unit 133 结账退房 270
Unit 134 信用卡付账 272
Unit 135 现金结账 274
Part 4 康乐服务 277
Chapter 12 健身及美容服务 278
Unit 136 健身运动 278
Unit 137 健身中心 280
Unit 138 健身设施 282
Unit 139 健身项目 284
Unit 140 中国功夫 286
Unit 141 中医按摩 288
Unit 142 桑拿服务 290
Unit 143 游泳服务 292
Unit 144 美容服务 294
Unit 145 美体服务 296
Chapter 13 美发及休闲服务 298
Unit 146 男士美发 298
Unit 147 女士美发 300
Unit 148 剪发细节 302
Unit 149 烫发细节 304
Unit 150 染发细节 306
Unit 151 夜总会休闲 308
Unit 152 在夜总会唱歌和跳舞 310
Unit 153 电影欣赏和介绍 312
Unit 154 电影喜好和评价 314
Unit 155 电视娱乐 316
Part 5 其他服务 319
Chapter 14 商务服务 320
Unit 156 打字及复印服务 320
Unit 157 翻译服务 322
Unit 158 订机票服务 324
Unit 159 订火车票服务 326
Unit 160 安排会议 328
Unit 161 会场预订 330
Unit 162 设备要求 332
Unit 163 细节询问和确定 334
Unit 164 展览服务 336
Unit 165 上网服务 338
Unit 166 宴会服务 340
Chapter 15 购物服务 342
Unit 167 服装选购 342
Unit 168 化妆品选购 344
Unit 169 特色工艺选购 346
Unit 170 丝绸制品 348
Unit 171 中国书画 350
Unit 172 逛花店 352
Unit 173 选购水果 354
Unit 174 超市购物 356
Unit 175 食品饮料 358