目录 1
第一章 用培训提升宾馆酒店的竞争力 1
员工培训的意义及原理 1
◆员工培训的意义 2
◆员工培训的原理 4
员工培训的种类和程序 9
◆员工培训的种类 9
◆员工培训的程序 13
员工培训的方法与技巧 21
◆员工培训的方法 21
◆员工培训的技巧 25
第二章 员工形体训练 31
形体仪态基本要求 31
◆站姿 31
◆坐姿 33
◆走姿 35
◆手势 37
形体训练的体能标准及饮食 41
◆形体训练的体能标准 41
◆形体训练的饮食 45
常用形体训练方法 51
◆健美训练方法 51
◆体态美训练方法 54
◆风姿美训练方法 56
◆走姿美训练方法 58
着装打扮技巧 62
◆制服穿着 62
◆头发修饰 63
◆饰物佩戴 63
◆铭牌佩戴 63
◆鞋袜穿着 63
◆个人卫生 64
◆面部化妆 64
第三章 员工礼仪培训 65
员工日常通用服务礼仪 65
◆称呼客人的礼仪 65
◆敬语服务礼仪 66
◆介绍礼仪 66
◆握手礼仪 67
◆颔首礼仪 67
◆鞠躬礼仪 67
◆拱手礼仪 67
◆递送账单礼仪 68
◆接递名片礼仪 68
◆举手礼仪 68
◆助臂礼仪 68
◆合十礼仪 68
◆入座交谈礼仪 69
◆同乘电梯礼仪 69
◆出入客房礼仪 69
◆送花礼仪 70
◆乘车礼仪 70
电话服务礼仪 70
◆电话总机服务 70
◆服务员接听电话的礼仪 71
◆员工打电话礼仪 73
◆电话交谈礼仪 75
◆电话服务的声音要求 76
◆电话服务其他礼仪 78
◆客人到店时服务礼仪 80
行李员服务礼仪 80
◆客人离店时服务礼仪 82
◆服务礼仪注意事项 84
门卫服务礼仪 85
问询服务礼仪 87
◆尽可能满足客人需求 87
◆注意形象，积极推销 87
◆掌握住客资料 87
◆熟悉使用问询设备 88
总服务台服务礼仪 88
◆总服务台接待礼仪 88
◆总服务台推销礼仪 90
◆总服务台工作礼仪 92
◆清楚大堂经理的职责 101
大堂经理服务礼仪 101
◆正确认识客人的投诉 102
◆认真聆听客人的投诉 103
◆恰当处理客人的投诉 104
宴会服务礼仪 107
◆国际上通用的宴请形式 107
◆宴请准备礼仪 110
◆宴会服务员礼仪 116
◆团队用餐服务礼仪 119
美容服务礼仪 120
◆美容服务的基本要求 120
◆发型设计中心服务礼仪 122
◆美容院美容师服务礼仪 123
◆美容服务的工作程序 124
◆游泳池服务礼仪 125
娱乐服务礼仪 125
◆保龄球服务礼仪 127
◆高尔夫球服务礼仪 128
第四章 销售员培训 129
初次拜访客户的技巧 129
◆明确目的 129
◆策划自己的开场白 130
◆使用恰当的表达方式 134
◆需要注意的几个环节 138
◆为再访做好准备 139
销售陈述的内容及步骤 142
◆销售陈述的主要内容 142
◆销售陈述的基本步骤 145
◆成交的语言选择 149
成交的语言及方法 149
◆有效的成交方法 151
应收款回款的常用策略 155
◆针对“强硬型”客户的策略 155
◆针对“阴谋型”客户的策略 156
◆针对“合作型”客户的策略 157
◆针对“感情型”客户的策略 158
◆针对“固执型”客户的策略 159
◆针对“虚荣型”客户的策略 159
第五章 前厅部员工培训 161
电话总机服务细则 161
◆转接电话服务细则 161
◆挂拨长途电话服务细则 161
◆回答问询服务细则 162
◆叫醒服务细则 163
◆代客留言服务细则 163
◆前厅预订服务细则 164
前厅系列服务细则 164
◆迎送（门僮）服务细则 165
◆行李员服务细则 166
◆行李保管员服务细则 168
◆接待员服务细则 170
◆问询服务细则 174
◆票务服务细则 178
商务中心服务细则 179
◆电传发送服务细则 179
◆传真发送服务细则 180
◆传真和电传接收服务 181
◆打字服务细则 181
◆结账服务细则 182
◆长话台服务细则 182
总台收银服务细则 182
◆外币兑换和保险箱服务细则 185
◆前台收银处安全管理服务细则 188
第六章 客房部员工培训 191
客房部员工必备知识 191
◆客房种类及房态 191
◆客房内的设备用品及摆放规格 192
◆客房清洁工具与清洁剂的使用 196
◆客房日常设备的保养维护 198
客房部接待服务程序 199
◆迎接客人的准备工作 200
◆客人到店的迎接工作 200
◆对住客的服务工作 202
◆送客服务工作 205
客房清洁整理服务标准及程序 206
◆客房的日间清洁整理服务 206
◆客房的夜间清洁整理服务 218
◆客房计划卫生服务 224
客房部常用表格的使用 240
◆清洁员常用表格的使用 240
◆台班员常用表格的使用 240
第七章 餐饮部员工培训 247
餐饮部服务员的必备技能 247
◆摆台 247
◆托碟 250
◆递毛巾与换烟缸 252
◆餐具擦拭 254
◆布巾的使用与保管 256
◆斟酒 257
中式餐饮服务规程 263
◆中式餐饮服务的基本程序 263
◆中餐宴会的摆台规格及服务程序 266
西式餐饮服务规程 272
◆一般西餐服务程序及预订 272
◆西餐宴会服务程序 275
◆法式宴会服务程序 277
第八章 公共区域服务员培训 281
公共区域的日常清洁保养工作 281
◆店外公共区域的清洁工作 281
◆店内前台公共区域的清洁保养 282
◆店内后台公共区域的清洁保养 287
◆织物类材料的清洁保养技术 288
公共区域清洁保养技术 288
◆石质类材料的清洁保养技术 292
◆木质类材料的清洁保养技术 297
◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术 299
第九章 保安部员工培训 303
保安员的素质要求及服务细则 303
◆保安员的素质要求 303
◆保安部内部管理 304
◆保安员服务细则 305
现代宾馆酒店安全知识 310
◆安全常识 310
◆宾馆酒店常见治安问题的处理 312
营业员及收款员服务细则 317
◆营业员服务细则 317
第十章 康乐部员工培训 317
◆收款员服务细则 318
健身娱乐服务细则 319
◆球类、健身房岗位服务细则 319
◆舞厅、音乐厅服务细则 320
桑拿、美容服务细则 321
◆桑拿服务细则 321
◆美容中心服务细则 323
游泳池服务细则 324
◆救生员岗位职责 324
◆服务岗工作细则 325
◆池水净化与卫生打扫工作细则 325
第十一章 酒吧员工培训 327
酒品服务基本技巧 327
◆示瓶 327
◆温烫 328
◆冰镇 328
◆溜杯 328
◆开瓶 329
◆滗酒 330
◆斟酒 331
◆饮酒礼仪 332
◆添酒 332
酒吧服务的一般程序 333
◆开始营业前的准备工作 333
◆营业过程中的服务程序 335
◆营业结束后的工作程序 337
酒吧服务的礼仪标准 339
◆调酒服务礼仪标准 339
◆待客服务礼仪标准（服务员及调酒师） 341
◆营业员柜台工作规程 347
第十二章 商场部员工培训 347
商场部工作规程 347
◆商品保管规程 348
◆收银和使用规程 349
◆商场零售商品进货规程 349
商场部营业员服务细则 350
◆营业盘点 350
◆商品包装 351
◆商品陈列 351
◆仓库出货 352
◆商品记账与销账 352
◆现金收款 353
◆信用卡收款 353
◆柜台卫生工作 355