目录 1
第1章 绪论 1
1.1 知识 1
1.2 实证基础：标杆调查 3
1.3 知识管理参考模型 10
第Ⅰ部 分设计领域 15
第2章 业务流程导向的知识管理 15
2.1 知识管理以业务和流程为导向 16
2.2 业务流程和知识管理的设计方法 18
2.3 知识管理企业整体建模 21
2.4 以业务流程为导向的知识管理法 23
2.5 小结与展望 42
第3章 弗朗霍夫知识管理审计 45
3.1 知识管理必须建立在当前环境基础上 46
3.2 评估知识管理的审计方法 47
3.3 开发弗朗霍夫知识管理审计方法 52
3.4 案例分析 55
3.5 展望 62
第4章 知识管理的激励问题 63
4.1 知识管理的激励和变革 64
4.2 为实现可持续行为改变的主动型变革管理 70
4.3 将主动式变革管理付诸实践的实例 79
4.4 展望 84
第5章 角色模型、人力资源与战略 85
5.1 业务流程与知识战略 85
5.2 编码与个性化 91
5.3 角色建模 96
5.4 展望 104
第6章 知识管理工具 105
6.1 KM工具和IPK方法的定义 106
6.2 知识和信息的结构化 108
6.3 知识技术 116
6.4 选择合适的KM工具 123
6.6 知识管理工具清单 127
6.5 展望 127
第7章 知本：度量知识管理 141
7.1 德国和国际组织的努力 143
7.2 IC度量方法 144
7.3 对KM措施的评估 159
7.4 展望 161
第Ⅱ部分 调查 165
第8章 有关知识管理未来的德尔菲研究结果 165
8.1 德尔菲研究的目的和方法 165
8.2 对理论问题和方法的调查结果 167
8.3 对实践问题和方法的调查结果 171
8.4 结论和建议 174
第9章 调查欧洲公司出色的知识管理实践 177
9.1 情况简介 177
9.2 知识管理的涵义 178
9.3 研究的问题 179
9.5 受访者组织的知识管理情况 180
9.4 受访组织的总体情况 180
9.6 知识战略 183
9.7 知识管理激活要素 184
9.8 文化和动机问题 186
9.9 管理层的领导艺术和参与 187
9.10 知识管理中的能力培养 188
9.11 知识管理沟通问题 189
9.12 结果和标准 189
9.13 结论 191
第10章 世界经合组织对德国公司知识管理的利用、动机及效果的调查 193
10.1 背景介绍：调查环境和范围 193
10.2 样本 194
10.3 知识管理实践 195
10.4 动机模式 199
10.5 知识管理效果 201
10.6 知识管理制度化 203
10.7 结论 204
第11章 知识管理标杆研究结果 209
11.1 项目概述 209
第Ⅲ部分 案例分析 209
11.2 知识管理进行时 212
11.3 不搞重复建设 216
11.4 秘诀 218
11.5 品牌＋营销＝正面吸引力 220
11.6 知识管理的归属问题 222
11.7 知识管理工具箱 225
11.8 总结 233
第12章 亚塞·利韬公司采用整体方法实施知识管理 235
12.1 将团队分配作为起点 236
12.2 内容、环境和文化始终贯穿评估过程 237
12.3 直接联系的企业网：ADL_Link 238
12.4 勤勉的知识管理者努力完善知识管理流程 239
12.5 知识管理者 241
12.6 原则及成功的定性研究案例 243
第13章 Aventis基金部署内部专家，随时随地解决问题 245
13.1 Aventis DI A采用“知识邮件”促进知识管理 246
13.2 花很小工作量就能找到所需的专家知识（建档） 248
13.3 从有规划的组织变化及平衡记分卡看知识管理方法 249
13.4 使用者经验 252
13.5 业务收益 253
13.6 成果总结 254
第14章 企业文化变革引发分享最佳实践经验：英国航空制造公司的经验 255
14.1 企业文化变革：贝系统公司标杆项目 256
14.2 公司的虚拟大学 259
14.4 1998年的最佳实践分享 260
14.3 公司的最佳实践分享 260
14.5 向2000年迈进 263
第15章 惠普（奥地利）公司：知识管理和客户导向 265
15.1 主要由了解客户和客户导向推动知识管理 266
15.2 “理解顾客和市场”面临的挑战 267
15.3 企业文化：惠普的传统优势 267
15.4 顾客意见：直接询问顾客需要 269
15.5 业务领域的新型项目管理——“专业服务” 271
15.6 “革命性的”知识管理方法 272
第16章 IBM全球服务公司：全球化公司的知识管理 275
16.1 引入知识管理 276
16.2 “知识”的几个要点 277
16.3 IBM采用的方法：知本管理 278
16.4 基础设施和系统管理部门的知本管理 279
16.5 自动化服务部门的知本管理 285
16.6 成就 286
第17章 Phonak公司：用开放的企业文化和管理，支持内外知识共享 287
17.1 知识是企业理念的一部分 288
17.2 内外合作，力争创造、获取并分享最好的技术知识 289
17.3 企业文化促进合作与交流 290
17.4 支持知识交流和创新的管理举措 291
17.5 总结与展望 293
第18章 罗氏诊断—实验室系统：在生产环境中分享过程知识 295
18.1 知识管理与组织发展：相辅相成 296
18.2 将团队建设和团队授权作为企业文化变革的基础 297
18.3 相互信任的企业文化—而不是技术—使员工接触到相关信息 298
18.5 通过非正式会谈确认知识并设定知识目标 299
18.4 为知识管理专门构建的概念框架 299
18.6 持续教育成为知识创造、传播和储存的基础 300
18.7 罗氏公司在生产层面的知识管理经验 301
第19章 西门子MED的知识分享：把知识变为业务，进而分享知识 303
19.1 公司背景 303
19.2 MED实施知识管理的战略和方法 304
19.3 MED知识分享解决方案——把创意变为实践 308
19.4 使本地知识全球化并加快变革 313
20.1 简介 317
第20章 建设共同体：在欧洲委员会信息社会技术计划指导下进行知识管理 317
第Ⅳ部分 知识管理在欧洲 317
20.2 欧洲委员会知识管理研究历史 318
20.3 知识管理未来面临的主要挑战 320
20.4 培养强大的客户群和网络 320
20.5 框架计划六提出研究领域前景 323
20.6 研究角度 324
20.7 未来之路 326
20.8 摘要 326
参考书目 329