序一：一间酒店的传奇 3
序二：一个经济学家的预言 7
引子：南中国的帝王 13
管理篇 17
1．秘密“稽查”五星酒店 19
2．七届“钻石五星奖”在中国 22
3．细节就是品牌 25
4．解决客人问题的五个步骤 28
5．每一个客人都是广告员 31
6．服务出色也要下台 34
7．覆盖全球的服务网络 37
8．紧张的“前台革命” 40
9．预知客人的需求 44
10．复制一间五星酒店 47
11．在高温蒸汽中抢险 50
12．保险下的经营 53
13．1，800人干3，000人的活 56
14．非典时期的管理“绝招” 59
15．前台无奈“送客”忙 62
16．服务质量决定回头客的数量 65
17．财神爷如何服务上帝 68
18．成功背后的教训 72
公关篇 77
19．公关小姐寻虎记 79
20．为广州第一高楼“公关” 82
21．领带俱乐部 88
22．英国人三问装修 91
23．中美“高层会议”在中国 94
24．一盒月饼与危机公关 97
25．酒店大堂的“交通事故” 100
26．五星酒店的“太太班” 103
27．从“公共关系”到“市场传讯” 106
饮食篇 109
28．在三个口字上做文章 111
29．办法总比困难多 113
30．移动的丽晶殿 116
31．钟仔房的送餐先生 119
32．一个喝酒留名的中心 122
33．创纪录的一天 125
34．外国BB团的中国孩子 128
35．这里有一部“天书” 131
36．像画家一样烹调 134
37．孕妇餐和妈咪餐 138
礼仪篇 141
38．微笑运动在中国 143
39．酒店的第二张脸 146
40．五星酒店的仪表仪容 150
41．万能的金钥匙 154
42．为什么要称呼客人三次？ 157
43．所有人都认识我 160
44．送给健康中心的叉烧酥 163
客务篇 167
45．神机妙算的“天气先生” 169
46．所有客人都与众不同 172
47．行政楼层的伯恩先生 177
48．如何向客人催账 181
49．一个行李员的工作标准 184
50．拯救美国人 187
51．酒店代表的精神象征 190
52．殷勤迎接中东“牛肉” 192
53．电脑遗失在飞机上 195
54．亭亭玉立的女门僮 198
55．制造浪漫服务 201
56．寻找世间没有的蓝玫瑰 205
57．从挑座位到发登机牌 208
58．德国客人遭遇“送客令” 211
59．感动一个脾气“很坏”的客人 214
人力篇 217
60．一次“爆炸性”的招聘 219
61．在厕所里发现人才 223
62．四天开除一个人 226
63．忘不了洞房花烛夜 229
64．生命垂危见真情 231
65．用“味觉”凝聚员工 234
66．五星级的“八模范” 237
67．感谢员工周 241
管家篇 245
68．五星级的洗衣标准 247
69．一个老管家的自白 251
70．检查员小姐为什么哭了 254
71．布草房中的殷勤服务 258
72．公众区的清洁员 261
营销篇 265
73．两批客人“同住”一套房 267
74．香港VIP荔枝团 270
75．酒店中的交易会 274
76．非典时期的陶瓷展 278
77．忙碌的商务中心 281
78．香港中医“遥诊”酒店客人 285
79．一个持“白金卡”的客人 288
培训篇 291
80．老虎课T.I.G.E.R 293
81．新雇员90天到职巡礼 296
82．“有效处理冲突”课程 299
83．逃避、妥协、折衷、强制还是合作？ 303
84．处理冲突的五个步骤 307
85．建立卓越团队的妙诀之一 311
86．建立卓越团队的妙诀之二 315
文化篇 319
87．店歌，一种开放的企业文化 321
88．民主的“早餐会” 324
89．生日会中的上帝 327
90．总经理来自马克思故乡 330
91．德国副总理的军刀 333
92．“刮痧”刮出文化冲突 336
93．“粤曲清唱会”为何突然终止 339
94．将大堂变成音乐圣殿 342
95．200辆黄色救命车 344
保安篇 347
96．坐镇排除“定时炸弹” 349
97．女客人凌晨“玩火” 352
98．女大学生受骗记 356
99．百万现金失而复得 359
100．挽救痴情的日本女子 362
后记 365