传奇五星之道 中国大酒店经营管理100例PDF电子书下载

序一：一间酒店的传奇 3

序二：一个经济学家的预言 7

引子：南中国的帝王 13

管理篇 17

1．秘密“稽查”五星酒店 19

2．七届“钻石五星奖”在中国 22

3．细节就是品牌 25

4．解决客人问题的五个步骤 28

5．每一个客人都是广告员 31

6．服务出色也要下台 34

7．覆盖全球的服务网络 37

8．紧张的“前台革命” 40

9．预知客人的需求 44

10．复制一间五星酒店 47

11．在高温蒸汽中抢险 50

12．保险下的经营 53

13．1，800人干3，000人的活 56

14．非典时期的管理“绝招” 59

15．前台无奈“送客”忙 62

16．服务质量决定回头客的数量 65

17．财神爷如何服务上帝 68

18．成功背后的教训 72

公关篇 77

19．公关小姐寻虎记 79

20．为广州第一高楼“公关” 82

21．领带俱乐部 88

22．英国人三问装修 91

23．中美“高层会议”在中国 94

24．一盒月饼与危机公关 97

25．酒店大堂的“交通事故” 100

26．五星酒店的“太太班” 103

27．从“公共关系”到“市场传讯” 106

饮食篇 109

28．在三个口字上做文章 111

29．办法总比困难多 113

30．移动的丽晶殿 116

31．钟仔房的送餐先生 119

32．一个喝酒留名的中心 122

33．创纪录的一天 125

34．外国BB团的中国孩子 128

35．这里有一部“天书” 131

36．像画家一样烹调 134

37．孕妇餐和妈咪餐 138

礼仪篇 141

38．微笑运动在中国 143

39．酒店的第二张脸 146

40．五星酒店的仪表仪容 150

41．万能的金钥匙 154

42．为什么要称呼客人三次？ 157

43．所有人都认识我 160

44．送给健康中心的叉烧酥 163

客务篇 167

45．神机妙算的“天气先生” 169

46．所有客人都与众不同 172

47．行政楼层的伯恩先生 177

48．如何向客人催账 181

49．一个行李员的工作标准 184

50．拯救美国人 187

51．酒店代表的精神象征 190

52．殷勤迎接中东“牛肉” 192

53．电脑遗失在飞机上 195

54．亭亭玉立的女门僮 198

55．制造浪漫服务 201

56．寻找世间没有的蓝玫瑰 205

57．从挑座位到发登机牌 208

58．德国客人遭遇“送客令” 211

59．感动一个脾气“很坏”的客人 214

人力篇 217

60．一次“爆炸性”的招聘 219

61．在厕所里发现人才 223

62．四天开除一个人 226

63．忘不了洞房花烛夜 229

64．生命垂危见真情 231

65．用“味觉”凝聚员工 234

66．五星级的“八模范” 237

67．感谢员工周 241

管家篇 245

68．五星级的洗衣标准 247

69．一个老管家的自白 251

70．检查员小姐为什么哭了 254

71．布草房中的殷勤服务 258

72．公众区的清洁员 261

营销篇 265

73．两批客人“同住”一套房 267

74．香港VIP荔枝团 270

75．酒店中的交易会 274

76．非典时期的陶瓷展 278

77．忙碌的商务中心 281

78．香港中医“遥诊”酒店客人 285

79．一个持“白金卡”的客人 288

培训篇 291

80．老虎课T.I.G.E.R 293

81．新雇员90天到职巡礼 296

82．“有效处理冲突”课程 299

83．逃避、妥协、折衷、强制还是合作？ 303

84．处理冲突的五个步骤 307

85．建立卓越团队的妙诀之一 311

86．建立卓越团队的妙诀之二 315

文化篇 319

87．店歌，一种开放的企业文化 321

88．民主的“早餐会” 324

89．生日会中的上帝 327

90．总经理来自马克思故乡 330

91．德国副总理的军刀 333

92．“刮痧”刮出文化冲突 336

93．“粤曲清唱会”为何突然终止 339

94．将大堂变成音乐圣殿 342

95．200辆黄色救命车 344

保安篇 347

96．坐镇排除“定时炸弹” 349

97．女客人凌晨“玩火” 352

98．女大学生受骗记 356

99．百万现金失而复得 359

100．挽救痴情的日本女子 362

后记 365