第一篇 基本概念 1
第1章 服务革命 5
服务经济 5
企业级服务 7
什么是服务 8
服务分类 9
基本模型 10
服务实例1.1 雨林餐馆 12
服务实例1.2 达美乐比萨饼店 15
本书篇章结构 18
注释 20
第2章 理解服务消费者 22
服务消费者行为三阶段模型 22
什么决定了消费者的服务期望 24
什么决定了消费者的服务感受 26
服务实例2.1 河畔卫理公会教派医院 27
消费者的决策过程模型 28
服务实例2.2 富达投资集团 30
服务实例2.3 喜互惠百货店 40
消费者行为与管理决策 41
问题 41
注释 42
第3章 理解服务业运营 44
生产效率的前提 45
服务实例3.1 阿拜斯公司 46
获得生产效率的策略 48
服务行业中效率模型的应用 48
服务运营问题的潜在解决方法 49
隔离核心技术和最小化服务生产系统 49
对整个系统进行生产线管理 52
创造弹性生产能力 53
提高客户参与程度 53
小结：营销和运营的相互依赖 54
问题 54
修正需求时间以适应服务能力 54
注释 55
第4章 理解服务人员 57
服务人员的重要性 57
难缠的客户 59
外联角色 62
外联人员的角色压力 62
外联角色的冲突之源 63
服务实例4.1 坚持八小时（Ⅰ） 64
争夺控制权 65
服务实例4.2 坚持八小时（Ⅱ） 66
管理好客户与一线人员的交界面 68
外联人员角色压力的内涵 68
小结：人力资源即产品 69
问题 69
注释 70
论文1.1 服务营销理论的一次检验：消费者信息搜集活动 71
论文1.2 关键服务交流：工作人员的看法 93
论文1.3 管理多重需求：一线客户服务人员行为的角色理论分析 111
第二篇 服务型企业的资源配置 127
第5章 服务运营 131
服务企业运营竞争力的四个阶段 131
制造业的战略规范在服务业中的应用 133
服务实例5.1 花旗集团 134
服务实例5.2 丘伯保险集团公司 136
设计互动过程 138
服务实例5.3 兰兹之角 142
是营销流程图，还是运营流程图？ 142
新产品开发流程图 143
服务实例5.4 洲际花木公司 145
流程再造与服务企业 145
小结 146
问题 146
注释 146
实体环境与服务传递的不同类型 147
第6章 实体环境 147
有形展示与运营效率 148
社会化雇员和客户 149
作为服务差别化来源的实体环境 149
个人对实体环境的反应 150
服务实例6.1 超越现实但很真实的情景 151
服务实例6.2 餐馆应告知客户有关食物的一切资讯 158
拥挤、容量和控制策略 159
排列有序的等待 159
问题 161
注释 161
人力资源政策和客户 163
第7章 服务工作人员 163
人力资源政策与氛围或文化 164
服务实例7.1 喜来登皇宫酒店的开业前培训 165
设计正确的组织类型 165
授权和权责利相协调 166
服务实例7.2 塔可钟公司工作人员的招聘与授权 167
服务实例7.3 迪斯尼世界 170
对营销的启示 171
服务实例7.4 仙境客栈之权责利协调一致 172
变迁中的服务业 173
服务实例7.5 西北航空公司：返航券到期了 174
问题 175
注释 175
第8章 沟通战略 177
确定服务沟通战略 177
确定服务沟通的目标受众 178
服务实例8.1 影响消费前选择过程：纳斯达克国际 180
服务实例8.2 向消费者传授服务剧本：温蒂汉堡包 183
划分不同渠道间的沟通目标和目标受众 184
沟通信息总体指导原则 185
不同沟通组合协同作战 187
注释 188
问题 188
第9章 服务定价战略 189
时间依赖性的接待能力及其对定价的影响 189
服务成本的性质 190
服务需求的性质 192
服务实例9.1 海环跨海峡轮渡 193
服务实例9.2 帕克之家酒店 195
多重服务和价格捆绑 196
问题 199
注释 199
论文2.1 商店环境对质量推断和商店形象的影响 200
评价的综合模型 219
论文2.3 安排好等待时间与服务人员控制好延迟现象对服务评价的影响 234
论文2.4 对客户服务人员的管理：一项经验研究 249
论文2.5 追求极限：管理好服务交流与评价服务人员表现 278
论文2.6 广告内容的比较：B-to-B服务与消费者服务 301
第三篇 服务型企业如何竞争 315
第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略 319
竞争基本模式 319
基本竞争选择 320
服务实例10.1 滑雪场中的地中海俱乐部 322
竞争客户范围 322
竞争地理区域 323
服务实例10.2 别在乎丑陋的美国人 324
服务实例10.3 BanPonce公司 326
竞争市场份额 326
失掉重心的危险 327
服务实例10.4 三角洲捷运还是“三角洲特困”？ 328
服务型企业重心竞争忠诚度 329
问题 332
注释 332
第11章 客户满意度系统 333
为什么要追求客户满意度 333
如何衡量客户满意度 336
服务实例11.1 在美国如何衡量客户满意度 341
服务实例11.2 衡量服务质量：联邦快递方法 343
建立满意度信息系统 344
服务实例11.3 马里奥特大酒店客户满意度调查 345
问题 348
注释 349
第12章 服务补救 350
服务失败 351
客户投诉行为 353
论文2.2 不同时间的等待对消费者意味着什么：服务服务补救战略 355
实施服务补救战略 356
问题 361
注释 361
第13章 客户保持系统 363
服务实例13.1 MBNA努力留住客户的回服 364
客户保持系统的组成因素 366
流失管理 369
服务实例13.2 西南贝尔志愿者大使计划 371
服务保证 371
服务实例13.3 汉普顿旅馆的无条件服务保证 372
问题 374
注释 374
服务质量简介 376
第14章 服务型企业如何竞争：服务质量 376
服务质量失败诊断 377
服务实例14.1 俄亥俄州蒙哥马利县 378
制定和完善服务标准 382
服务实例14.2 Parkview Episcopal医疗中 心 387
问题 390
注释 390
第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织 392
服务型企业中营销的历史性劣势 392
服务实例15.1 拉·昆塔汽车旅馆集团 395
注重以客户为导向的必要性 396
在服务型企业中建立以客户为导向 397
服务实例15.2 唐菲饭店 399
小结 401
问题 401
注释 402
论文3.1 制定服务企业的全球战略 403
论文3.2 客户满意度寓言 421
论文3.3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果 426
论文3.4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示 443
论文3.5 客户忠诚方案真的有用吗 467
论文3.6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究 481
论文3.7 衡量服务质量：重新检验与发展 500
论文3.8 研究说明：改进对服务质量的测量方法 519