管理服务营销 服务型企业营销管理实用指南 第4版PDF电子书下载

第一篇 基本概念 1

第1章 服务革命 5

服务经济 5

企业级服务 7

什么是服务 8

服务分类 9

基本模型 10

服务实例1.1 雨林餐馆 12

服务实例1.2 达美乐比萨饼店 15

本书篇章结构 18

注释 20

第2章 理解服务消费者 22

服务消费者行为三阶段模型 22

什么决定了消费者的服务期望 24

什么决定了消费者的服务感受 26

服务实例2.1 河畔卫理公会教派医院 27

消费者的决策过程模型 28

服务实例2.2 富达投资集团 30

服务实例2.3 喜互惠百货店 40

消费者行为与管理决策 41

问题 41

注释 42

第3章 理解服务业运营 44

生产效率的前提 45

服务实例3.1 阿拜斯公司 46

获得生产效率的策略 48

服务行业中效率模型的应用 48

服务运营问题的潜在解决方法 49

隔离核心技术和最小化服务生产系统 49

对整个系统进行生产线管理 52

创造弹性生产能力 53

提高客户参与程度 53

小结：营销和运营的相互依赖 54

问题 54

修正需求时间以适应服务能力 54

注释 55

第4章 理解服务人员 57

服务人员的重要性 57

难缠的客户 59

外联角色 62

外联人员的角色压力 62

外联角色的冲突之源 63

服务实例4.1 坚持八小时（Ⅰ） 64

争夺控制权 65

服务实例4.2 坚持八小时（Ⅱ） 66

管理好客户与一线人员的交界面 68

外联人员角色压力的内涵 68

小结：人力资源即产品 69

问题 69

注释 70

论文1.1 服务营销理论的一次检验：消费者信息搜集活动 71

论文1.2 关键服务交流：工作人员的看法 93

论文1.3 管理多重需求：一线客户服务人员行为的角色理论分析 111

第二篇 服务型企业的资源配置 127

第5章 服务运营 131

服务企业运营竞争力的四个阶段 131

制造业的战略规范在服务业中的应用 133

服务实例5.1 花旗集团 134

服务实例5.2 丘伯保险集团公司 136

设计互动过程 138

服务实例5.3 兰兹之角 142

是营销流程图，还是运营流程图？ 142

新产品开发流程图 143

服务实例5.4 洲际花木公司 145

流程再造与服务企业 145

小结 146

问题 146

注释 146

实体环境与服务传递的不同类型 147

第6章 实体环境 147

有形展示与运营效率 148

社会化雇员和客户 149

作为服务差别化来源的实体环境 149

个人对实体环境的反应 150

服务实例6.1 超越现实但很真实的情景 151

服务实例6.2 餐馆应告知客户有关食物的一切资讯 158

拥挤、容量和控制策略 159

排列有序的等待 159

问题 161

注释 161

人力资源政策和客户 163

第7章 服务工作人员 163

人力资源政策与氛围或文化 164

服务实例7.1 喜来登皇宫酒店的开业前培训 165

设计正确的组织类型 165

授权和权责利相协调 166

服务实例7.2 塔可钟公司工作人员的招聘与授权 167

服务实例7.3 迪斯尼世界 170

对营销的启示 171

服务实例7.4 仙境客栈之权责利协调一致 172

变迁中的服务业 173

服务实例7.5 西北航空公司：返航券到期了 174

问题 175

注释 175

第8章 沟通战略 177

确定服务沟通战略 177

确定服务沟通的目标受众 178

服务实例8.1 影响消费前选择过程：纳斯达克国际 180

服务实例8.2 向消费者传授服务剧本：温蒂汉堡包 183

划分不同渠道间的沟通目标和目标受众 184

沟通信息总体指导原则 185

不同沟通组合协同作战 187

注释 188

问题 188

第9章 服务定价战略 189

时间依赖性的接待能力及其对定价的影响 189

服务成本的性质 190

服务需求的性质 192

服务实例9.1 海环跨海峡轮渡 193

服务实例9.2 帕克之家酒店 195

多重服务和价格捆绑 196

问题 199

注释 199

论文2.1 商店环境对质量推断和商店形象的影响 200

评价的综合模型 219

论文2.3 安排好等待时间与服务人员控制好延迟现象对服务评价的影响 234

论文2.4 对客户服务人员的管理：一项经验研究 249

论文2.5 追求极限：管理好服务交流与评价服务人员表现 278

论文2.6 广告内容的比较：B-to-B服务与消费者服务 301

第三篇 服务型企业如何竞争 315

第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略 319

竞争基本模式 319

基本竞争选择 320

服务实例10.1 滑雪场中的地中海俱乐部 322

竞争客户范围 322

竞争地理区域 323

服务实例10.2 别在乎丑陋的美国人 324

服务实例10.3 BanPonce公司 326

竞争市场份额 326

失掉重心的危险 327

服务实例10.4 三角洲捷运还是“三角洲特困”？ 328

服务型企业重心竞争忠诚度 329

问题 332

注释 332

第11章 客户满意度系统 333

为什么要追求客户满意度 333

如何衡量客户满意度 336

服务实例11.1 在美国如何衡量客户满意度 341

服务实例11.2 衡量服务质量：联邦快递方法 343

建立满意度信息系统 344

服务实例11.3 马里奥特大酒店客户满意度调查 345

问题 348

注释 349

第12章 服务补救 350

服务失败 351

客户投诉行为 353

论文2.2 不同时间的等待对消费者意味着什么：服务服务补救战略 355

实施服务补救战略 356

问题 361

注释 361

第13章 客户保持系统 363

服务实例13.1 MBNA努力留住客户的回服 364

客户保持系统的组成因素 366

流失管理 369

服务实例13.2 西南贝尔志愿者大使计划 371

服务保证 371

服务实例13.3 汉普顿旅馆的无条件服务保证 372

问题 374

注释 374

服务质量简介 376

第14章 服务型企业如何竞争：服务质量 376

服务质量失败诊断 377

服务实例14.1 俄亥俄州蒙哥马利县 378

制定和完善服务标准 382

服务实例14.2 Parkview Episcopal医疗中 心 387

问题 390

注释 390

第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织 392

服务型企业中营销的历史性劣势 392

服务实例15.1 拉·昆塔汽车旅馆集团 395

注重以客户为导向的必要性 396

在服务型企业中建立以客户为导向 397

服务实例15.2 唐菲饭店 399

小结 401

问题 401

注释 402

论文3.1 制定服务企业的全球战略 403

论文3.2 客户满意度寓言 421

论文3.3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果 426

论文3.4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示 443

论文3.5 客户忠诚方案真的有用吗 467

论文3.6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究 481

论文3.7 衡量服务质量：重新检验与发展 500

论文3.8 研究说明：改进对服务质量的测量方法 519