客户革命的时代,我们愉快地妥协 2
抓住大象的鼻子 2
第一章 诚实地将客户区分等级 4
世上没有两片完全相同的叶子 5
我们必须使所有的上帝都100%满意吗 5
分级总是值得的 7
别让情感蒙蔽了眼睛 11
进行客户分级的几种方法 12
新公司如何在拥有客户之前进行客户分级 14
四种客户关系 17
按客户层级进行市场细分 24
对不同的顾客差别对待,道德吗 24
客户分级的陷阱 26
向糟糕的上帝主动说再见 28
第二章 重点客户——客户中的VIP 37
青蛙王子 38
重点客户是什么样的客户 38
描绘你心目中的王子形象 40
全面了解你的客户 41
客户经营情况 45
客户调查的方法 46
如何确定重点客户 54
理解重点客户的价值 57
重点客户终身价值的计算 60
客户关系周期 62
案例:联想的“五心服务” 65
第三章 永远将焦点放在重点客户身上 67
世间什么最珍贵 67
80/20法则 69
10/30/60法则 72
999朵玫瑰送给谁 73
让重点客户做你的免费推销员 76
站在客户的立场为他们着想 80
案例:通用汽车公司的信用卡计划 81
第四章 缔造双赢伙伴关系 88
为什么我不再收到鲜花 89
衡量与重点客户的关系状况 92
如何让客户升级 94
如何发展积极的重点客户关系 95
将改变你生意的10种客户需求 97
与客户建立合作伙伴关系的营销工具 101
以良好合作的关系留住重点客户 102
与重点客户有效沟通 105
建设客户关系的各个层面 108
案例:戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 111
第五章 让客户终身陪伴 115
客户的忠诚度 116
忠诚=利润 119
赢取客户忠诚的三个疑问 121
长期客户就是忠诚客户吗 122
降价可以赢得客户吗 123
对客户品牌忠诚度的测量与保持 125
客户满意度与忠诚度的关系 128
客户忠诚计划方案的制定 129
运用差别化策略获取客户忠诚 133
与客户建立学习型关系 135
与客户互动交流 136
案例:电信部门如何让重点客户“忠诚”起来 139
第六章 为重点客户提供个性化服务 142
个性化的营销时代 143
个性化营销的核心理念 146
打破“平均化”的关系 149
好钢需用在刀刃上 150
赢得客户的心 152
实施个性化营销的步骤 154
案例:李维公司运用科技实现大规模定制 157
第七章 数据库——重点客户管理的利器 165
个性化营销的利器 166
什么是客户数据库 167
数据、信息和知识 169
采集数据 170
信息收集 172
如何设计客户数据库 176
仅建立客户数据库够吗 178
从数据到关系的变革 179
以邮件完善互动式客户数据库 180
构建数据库对个性化营销的作用 182
案例:霍姆兰公司的数据采掘方案 185
第八章 构建客户推动型组织 189
认识你自己 190
你需要什么样的员工 195
训练员工掌握技巧 197
客户服务团队 201
分配客户服务部门的工作 206
制定客户服务理念与守则 207
案例:惠普围绕客户重组公司 209