第一章 服务营销与服务营销学 1
第一节 知识经济时代的服务营销 2
第二节 服务营销的特点及其演变 5
第三节 服务营销学的兴起与发展 7
第四节 服务营销学与市场营销学 11
第二章 服务市场 19
第一节 服务及服务业 20
第二节 服务市场的特征 30
第三节 中国服务市场的开放 35
第三章 服务消费行为 46
第一节 服务消费及购买心理 47
第二节 服务产品的评价 49
第三节 服务购买及其决策过程 52
第四章 服务营销理念 62
第一节 关系营销理念 63
第二节 顾客满意理念 72
第三节 超值服务理念 77
第四节 社会责任理念 82
第五章 服务营销规划 88
第一节 服务营销规划程序 89
第二节 服务营销战略的选择 94
第三节 服务营销组合 100
第六章 服务市场定位 109
第一节 服务市场定位系统 110
第二节 服务定位的评价与执行 114
第三节 服务市场细分 117
第七章 服务产品及品牌策略 130
第一节 服务产品的概念 131
第二节 服务产品的市场生命周期 138
第三节 服务产品的品牌 141
第八章 服务质量 147
第一节 服务质量的内容 148
第二节 服务质量的测定 150
第三节 服务质量的管理 154
第四节 服务质量的认证 161
第九章 服务定价策略 167
第一节 服务定价的依据 168
第二节 服务定价的方法与技巧 171
第十章 服务渠道策略 177
第一节 服务渠道的基本问题 178
第二节 服务渠道的拓展和创新 181
第三节 服务位置的选择 186
第十一章 服务促销策略 191
第一节 服务促销与产品促销的比较 192
第二节 服务促销组合 195
第十二章 服务人员 207
第一节 服务人员及内部营销 208
第二节 服务人员的内部管理 216
第三节 服务人员的培训 221
第十三章 服务过程 227
第一节 服务作业程序和系统 228
第二节 服务过程的管理与控制 231
第三节 服务业的生产率 235
第十四章 服务有形展示 244
第一节 服务有形展示的类型和效应 245
第二节 有形展示的管理 253
第三节 有形展示与服务环境 255
第十五章 服务营销文化 263
第一节 服务营销文化的含义与功能 264
第二节 服务营销文化的建设 268
第三节 服务形象的传播 273
第十六章 服务绩效评估 283
第一节 服务绩效考核及其体系 284
第二节 服务绩效的评价方法 286
第三节 服务绩效控制——服务利润链的建立 288
第十七章 网上服务 300
第一节 网络时代的顾客服务 301
第二节 网上顾客服务策略 305
第三节 网上服务工具 311
参考文献 321
后记 323