第一章 汽车维修企业现状分析 1
第一节 汽车维修企业的现实困境 2
第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施 3
第三节 汽车维修企业安全管理及意外防范 7
第四节 汽车维修企业的危机预防与处理 11
第二章 汽车维修企业的运营战略 20
第一节 企业运营战略概述 21
第二节 企业运营战略制订 35
第三节 汽车维修企业的对外合作 61
第三章 汽车维修企业人力资源管理 65
第一节 人力资源管理发展史及重要性 66
第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析 68
第三节 汽车维修企业的选人策略 72
第四节 汽车维修企业主要职位分析 73
第五节 汽车维修企业的人力资源管理妙招 77
第六节 汽车维修企业的合理留人和流人 82
第七节 汽车维修企业的绩效考核和薪金机制 83
第八节 汽车维修企业的培训 89
第九节 汽车维修企业领导者如何合理授权 92
第十节 汽车维修企业人力资源诊断 100
第四章 汽车维修企业的财务运作 110
第一节 战略成本管理 111
第二节 财务管理 115
第三节 财务管理制度 117
第四节 汽车4S店纳税评估案例 124
第五章 机电维修服务流程 135
第一节 主动揽客 136
第二节 客户预约 137
第三节 客户接待 140
第四节 故障诊断 142
第五节 报价确认并派单 143
第六节 客户关怀 146
第七节 零件管理 148
第八节 维修作业 151
第九节 完工质检 164
第十节 车辆清洗 165
第十一节 车辆终检 166
第十二节 结算收银 168
第十三节 交车送客 168
第十四节 维修后回访 170
第十五节 问题处理与预防 174
第六章 钣喷维修服务流程 175
第一节 客户预约 176
第二节 道路救援 178
第三节 车辆接待和定损 180
第四节 客户关怀 185
第五节 零件订购和预拣 186
第六节 工单排程和派工 187
第七节 钣喷维修过程及品质控制 192
第八节 结算和交车 198
第九节 客户跟踪回访 199
第十节 市场运营策划 203
第七章 汽车维修企业的服务营销 205
第一节 服务营销概论 206
第二节 服务营销流程 212
第三节 服务营销招数 220
第四节 维修企业运营盈利招数 234
第八章 汽车维修企业客户关系管理 255
第一节 客户关系管理的重要性和迫切性 256
第二节 客户关系管理的妙招 258
第三节 在处理客户关系中修炼自身 260
第四节 汽车维修企业VIP客户管理的措施 264
第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理 265
第六节 客户关系管理的工作流程和规范 269
第七节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍 273
第八节 提升“内部客户”满意度的途径 281
第九章 汽车维修企业员工的礼仪及权限管理 286
第一节 员工的礼仪 287
第二节 办公室礼仪的日常检查 293
第三节 员工权限 295
第十章 汽车维修企业的延伸盈利运作 297
第一节 汽车4S店的美容装饰项目运作 298
第二节 汽车维修企业的增值深化保养运作 300
第三节 汽车维修企业的保险运营 304
第四节 汽车维修企业售后运营考核指标 309
第十一章 汽车维修企业总经理决胜全攻略 313
第一节 总经理需要具备的基本能力 314
第二节 总经理进行人力资源管理的经典制度 336
第三节 总经理心理素质训练 339
第四节 决策层观念意识培养 347
第五节 成功领导者的境界 350
附表：总经理KPI考核表 352