模块一 物业管理概述 1
［项目一］物业管理的起源和发展 1
［项目二］物业管理的模式 5
［项目三］境外物业管理 9
模块二 物业管理与服务机构 13
［项目一］物业服务企业 13
［项目二］业主大会及业主委员会 24
［项目三］物业服务企业与相关机构 30
模块三 物业管理与服务的工作过程 38
［项目一］物业服务项目的获取 39
［项目二］早期介入 48
［项目三］承接查验 54
［项目四］业主入住 57
［项目五］装修管理与服务 64
［项目六］日常服务 68
［项目七］项目终结退出 71
模块四 物业管理专业化服务 75
［项目一］安全服务 75
［项目二］环境服务 82
［项目三］维保服务 92
［项目四］调解纠纷服务 102
［项目五］延伸服务 108
模块五 各类物业的管理与服务 113
［项目一］住宅小区物业的管理与服务 114
［项目二］写字楼物业的管理与服务 119
［项目三］商业场所物业的管理与服务 128
［项目四］工业区物业的管理与服务 133
［项目五］其他类型物业的管理与服务 140
模块六 物业管理的服务质量与标准 152
［项目一］现行的质量评价标准 152
［项目二］ISO 9000族质量管理体系认证 157
模块七 物业服务人员的素质要求 167
［项目一］职业道德 167
［项目二］专业知识和专业技能 173
［项目三］职业资格证书 176
附：物业管理国家职业资格二级全国统一鉴定考试样题 185
参考文献 202