《服务的细节 服务的初心》PDF下载

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  • 作  者:(日)大住力著;周征文译
  • 出 版 社:北京:东方出版社
  • 出版年份:2015
  • ISBN:9787506082198
  • 页数:224 页
图书介绍:作者大住力大学毕业后,便入职于负责运营东京迪士尼乐园的Oriental Land公司。在该公司,他积累了各方面的工作经验——管理保洁员(负责清扫工作的员工)、制定人才培养计划、策划设计东京迪士尼海洋乐园及伊克斯皮儿莉购物中心商业设施。不管从事哪一种工作,都能接触到创始者华特迪士尼的哲学理念,而这样的哲学理念在迪士尼一直被不断传承着。来迪士尼的游客可谓各式各样。即便是同一位游客,第一次来、第二次来和第三次来时,所追求的东西也会相应发生变化。游客们所抱有的期待不同,因此接待方如果采取“整齐划一”的服务方式,则必然会失败。但如果统计所有游客的期待和喜好,进而采用“最大公约数”的服务方式,则总会让一部分游客败兴而归。这个问题确实没有能够一蹴而就的解决方案。而且,服务提供方也是人,因此不同的服务提供者自然有不同的个性,也有自身擅长与不擅长的方面。所以解决该问题的难度确实较大。不断思考“如何才能让眼前的游客获得愉悦体验”,这才是关键所在,这才是真正意义上的工作,而并非指导手册上所规定的作业。只有再从零开始。只有回到“全心全意对待眼前的客人”这个原点。不管对于什么事情,都不能抱有“这样就可以了”的自

CHAPTER 1 你的使命是什么? 1

华特·迪士尼的理念遗产 3

“作业”与“工作”的差异 8

探寻活着的意义 12

大家各自的使命 16

只要不断追寻,就一定能够发现 20

CHAPTER 2 只有你所亲近的人才能告诉你什么是重要的东西 25

认真的人让人感动 27

园内地面没有垃圾的原因 31

“脱离现实的世界”便是“理想世界” 35

安心正是幸福的源泉 40

越是眼前的越值得珍惜 44

CHAPTER 3 工作是客人所赋予的 49

明白生命是有限的 51

工作是客人所赋予的 55

只有了解自身的“无力”才能变强大 60

疑难病症患儿家庭是“弱势群体”吗? 65

平等地对待每一个生命 71

CHAPTER 4 迪士尼乐园是永远未完成的乐园 77

只要人类还有想象力 79

以指导手册来规范作业 83

“规章制度”让员工胸有成竹 87

CHAPTER 5 治愈心灵的魔法国度 91

与亨利·蓝德沃斯的邂逅 93

大屠杀的犹太幸存者 97

“三分钟热度”的日本人 100

Give and Give 103

地地道道的笨蛋 107

CHAPTER 6 想告诉他们“你并非孤单一人” 113

什么是自己所能提供的“价值” 115

突破“志愿者的壁垒” 120

共享感悟 125

每个人都是主角 128

Parents Permanent Dialogue 133

“Wish Vacation”参加感言① 140

“Wish Vacation”参加感言② 142

CHAPTER 7 “钻牛角尖”就是力量 145

“可笑的家伙”的潜力 147

一定要成为职业足球运动员! 151

尽你所能 158

钻牛角尖又何妨 162

CHAPTER 8 没有了名片的我能做什么呢? 165

被邂逅所搭救 167

经营的是“社会贡献” 172

试着真心诚意地寻求帮助 177

CHAPTER 9 平凡人生中的邂逅 183

迪士尼乐园的初次印象 185

“One Man's Dream”带来的笑容 190

300人学习会 196

CHAPTER 10 一生的纽带 201

害怕别人问起自己的“梦想” 203

“理所当然”的事才是奇迹 207

正视自身的不足 211

以“你很努力”的告白来送别 214

后记 218