任务1管理与管理沟通 1
任务目标 1
沟通故事 1
1.1知识储备 2
1.1.1沟通 2
1.1.2管理沟通 21
1.2能力开发 28
1.2.1阅读思考 28
1.2.2案例分析 32
1.2.3实训项目 42
课后练习 46
任务2人际沟通 47
任务目标 47
沟通故事 47
2.1知识储备 48
2.1.1人际沟通概述 48
2.1.2人际沟通的相互作用分析 51
2.1.3人际沟通风格 53
2.1.4人际吸引 54
2.2能力开发 56
2.2.1阅读思考 56
2.2.2案例分析 59
2.2.3实训项目 62
课后练习 66
任务3组织沟通 68
任务目标 68
沟通故事 68
3.1知识储备 69
3.1.1组织沟通概述 69
3.1.2组织内部沟通 72
3.1.3团队沟通 76
3.1.4组织外部沟通 81
3.2能力开发 91
3.2.1阅读思考 91
3.2.2案例分析 94
3.2.3实训项目 106
课后练习 109
任务4有声语言沟通 110
任务目标 110
沟通故事 110
4.1知识储备 111
4.1.1有声语言——沟通的重要形式 111
4.1.2语言沟通的技巧 112
4.1.3电话沟通 120
4.1.4谈判 126
4.2能力开发 138
4.2.1阅读思考 138
4.2.2案例分析 143
4.2.3实训项目 149
课后练习 150
任务5非语言沟通 151
任务目标 151
沟通故事 151
5.1知识储备 151
5.1.1语言沟通和非语言沟通的区别 151
5.1.2非语言沟通的作用 153
5.1.3非语言沟通的表现形式 155
5.2能力开发 168
5.2.1阅读思考 168
5.2.2案例分析 170
5.2.3实训项目 175
课后练习 178
任务6倾听 180
任务目标 180
沟通故事 180
6.1知识储备 181
6.1.1倾听的作用 181
6.1.2倾听的障碍 183
6.1.3有效倾听的策略 184
6.2能力开发 187
6.2.1阅读思考 187
6.2.2案例分析 189
6.2.3实训项目 194
课后练习 197
任务7面谈与面试 198
任务目标 198
沟通故事 198
7.1知识储备 199
7.1.1组织面谈 199
7.1.2组织面试 211
7.1.3应聘面试 216
7.2能力开发 223
7.2.1阅读思考 223
7.2.2案例分析 227
7.2.3实训项目 232
课后练习 234
任务8会议沟通 235
任务目标 235
沟通故事 235
8.1知识储备 236
8.1.1会议概述 236
8.1.2会议的组织 239
8.1.3会议的主持技巧 243
8.2能力开发 245
8.2.1阅读思考 245
8.2.2案例分析 246
8.2.3实训项目 252
课后练习 253
任务9网络沟通 254
任务目标 254
沟通故事 254
9.1知识储备 255
9.1.1网络沟通的特征 255
9.1.2网络沟通工具 256
9.1.3网络沟通策略 259
9.2能力开发 262
9.2.1阅读思考 262
9.2.2案例分析 263
9.2.3实训项目 267
课后练习 268
任务10危机沟通 269
任务目标 269
沟通故事 269
10.1知识储备 270
10.1.1危机概述 270
10.1.2危机沟通的概念和原则 278
10.1.3危机沟通策略 279
10.2能力开发 288
10.2.1阅读思考 288
10.2.2案例分析 291
10.2.3实训项目 304
课后练习 304
任务11冲突管理 305
任务目标 305
沟通故事 305
11.1知识储备 306
11.1.1冲突的概念 306
11.1.2冲突的原因 307
11.1.3冲突的分析 309
11.1.4冲突的解决方法 310
11.2能力开发 312
11.2.1阅读思考 312
11.2.2案例分析 313
11.2.3实训项目 321
课后练习 322
参考文献 324