第1章 服务力决定一切成败 2
1 服务是一种能力 2
2 服务是一种功力 6
3 服务是一种定力 9
4 服务是一种态度 13
5 服务是细致的心思 17
6 服务是最实质的效益 21
第2章 服务力是核心竞争力 26
1 先有服务力，才能产生竞争力 26
2 顾客都先看服务，再看产品 29
3 领先对手，服务力制胜 32
4 服务摆第一，财神摆第二 36
5 经理的服务态度都比下属好？ 40
6 别让投诉坏了晋升机会 44
7 服务创造个人奇迹 48
第3章 服务力提升品牌影响力 54
1 完美服务留住顾客脚步 54
2 顾客回头都是冲着服务而来 58
3 良好的服务胜过百万媒体广告 61
4 忽视消费需求，将失去生存空间 65
5 服务也需掌握火候 68
6 服务决定企业形象 71
7 用服务触动人心，产生感动经济 74
第4章 服务的力量藏于细节 78
1 服务要用心 78
2 服务要细心 81
3 服务要真心 84
4 服务要精心 87
5 服务要有耐心 90
6 服务要有恒心 94
7 服务要有力道 97
第5章 创新服务更具力量 102
1 喊叫服务法风靡全球 102
2 创新服务比创新产品更重要 105
3 花园式咖啡厅 107
4 小型游乐场 110
5 寄给会员的白袜子 113
6 领养椰菜娃娃 116
7 欢乐空姐空哥 119
8 创新服务的四大途径 122
第6章 服务要以诚为本 128
1 别为蝇头小利毁掉整片天空 128
2 信用可以让顾客原谅错误 131
3 用诚信担当责任 135
4 迅速处理危机，赢得顾客信赖 138
5 提出合理解释，做到问心无愧 142
第7章 优质服务要随机应变 146
1 别钻进服务的误区里 146
2 根据顾客需求改变服务 150
3 服务语气要随场景变化 153
4 用不同的方式为不同的人服务 156
5 服务要不断推陈出新 160
6 把服务做成品牌 163
第8章 服务力就是要做极致服务 168
1 服务是一件光荣的事情 168
2 “100-1=0”定律 171
3 帮顾客付费购买竞争对手的系统 174
4 仓库里奇形怪状的枕头 178
5 吉拉德的“250定律” 181
6 昆仑饭店的58万次跑步开门 185
附录 服务人员必须坚持的30个服务细节 188