第1章 导论 1
1.1 西方服务业的历史演进与变革 1
1.2 服务界面问题的提出 12
1.3 研究对象与架构 19
第2章 国内外研究述评 22
2.1 界面管理研究述评 22
2.2 服务界面管理研究述评 44
2.3 研究述评总结 61
第3章 顾客服务体系及其界面管理的理论研究 66
3.1 顾客服务体系的理论研究 66
3.2 服务界面管理的理论研究 73
3.3 酒店服务体系的理论研究 81
第4章 顾客服务体系的界面结构研究 86
4.1 顾客服务体系的基本界面结构 86
4.2 酒店服务体系的界面结构 90
第5章 服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究 100
5.1 实证研究背景 100
5.2 研究的概念基础 102
5.3 假设提出与模型构建 105
5.4 研究变量的定义与观测问卷设计 108
5.5 调研过程与样本资料 122
5.6 服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验 124
5.7 假设检验与研究结论 138
第6章 服务质量与体验质量的界面驱动机制研究 142
6.1 实证研究背景 142
6.2 研究的概念基础 143
6.3 假设提出与模型构建 148
6.4 研究变量的定义与观测问卷设计 151
6.5 调研过程与样本资料 157
6.6 界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验 162
6.7 假设检验与研究结论 176
第7章 顾客界面期望与界面感知的比较研究 180
7.1 研究背景 180
7.2 数据调研和信度检验 182
7.3 酒店业顾客界面期望与感知的比较分析 183
7.4 研究结论与讨论 194
第8章 服务企业界面管理水平的多维评价研究 197
8.1 研究背景 197
8.2 服务企业界面管理水平的评价指标体系 198
8.3 服务企业界面管理水平的评价模型构建 200
8.4 酒店企业服务界面管理水平的实证评价 201
8.5 研究结论 208
第9章 顾客服务体系的界面设计研究 210
9.1 研究背景 210
9.2 服务界面设计的流程结构 211
9.3 服务产品定位与顾客需求识别 212
9.4 服务体系外部界面与内部界面的对称设计 214
第10章 顾客服务体系的界面优化研究 222
10.1 服务界面缺陷及其层次分类 222
10.2 服务界面的分类优化管理 223
10.3 服务体系外部界面的优化管理策略 225
10.4 服务体系内部界面的优化管理策略 228
10.5 案例分析：××大酒店客房服务产品的界面分析 232
第11章 研究结论与展望 238
11.1 主要结论与发现 238
11.2 服务界面研究展望 244
参考文献 248
后记 274