酒店认知篇 1
案例1：初为员工 1
案例2：实习初始 2
案例3：你是新来的吧 3
案例4：学习基本要领 3
案例5：西餐摆台 6
案例6：酒杯摆放 7
案例7：咖啡培训 8
案例8：师傅真重要 9
案例9：第一次落泪 10
案例10：第一次负责自助餐 11
案例11：第一次西餐厅D区对客服务 12
案例12：第一次中班 13
案例13：第一次夜班工作 14
案例14：第一次送餐服务 15
案例15：认知OT 16
案例16：“四级英语”对应“商务外宾” 17
案例17：五星级酒店的收费 18
案例18：寻楼收餐 19
案例19：熟悉棋牌房 20
案例20：眼观六路，耳听八方 21
案例21：乘坐客梯的思考 22
服务技能篇·前厅篇 23
案例1：Morning Call也不容易 23
案例2：千里寄手机 24
案例3：个性化服务 25
案例4：为客人指引路线 25
案例5：帮赶时间的客人整理房间行李 26
案例6：多次换房的尴尬 27
案例7：多开一张发票 28
案例8：做错房卡 29
案例9：无法沟通引发的投诉 30
案例10：细心的大副是酒店的“灭火器” 31
案列11：我为客人介绍杭州旅游 32
案例12：转电话失误引起的投诉 33
案例13：某游客想在大堂供奉佛像 33
服务技能篇·餐饮篇 35
案例1：饮料罐如何打开 35
案例2：对“冰水”的误解 36
案例3：如此卖酒 37
案例4：跑单 38
案例5：牛排要几成熟 39
案例6：禁烟区吸烟 40
案例7：客人赠送礼物该接受吗 40
案例8：酒店的VIP你了解吗 41
案例9：不必要的浪费 42
案例10：注重服务的先后顺序 43
案例11：客人欲逃单，服务人员该怎么办 44
案例12：客人预将账单签到房号上，账单上要签正楷和房号 46
案例13：特意更换的饼干 47
案例14：不要帮客人做决定 48
案例15：客人来拿蛋糕，一定要核对电话号码 48
案例16：按标准做事也会错 49
案例17：满意加惊喜 50
案例18：替客人用好抵价券 51
案例19：想客人所想 52
案例20：服务员不能情绪化 53
案例21：超常服务 54
案例22：资深的餐饮服务人员的重要性 54
案例23：迎宾台接待 55
案例24：主管的“才艺” 57
案例25：一波三折的女士 58
案例26：纠结的送房服务 59
案例27：“涨价”的西湖醋鱼 60
案例28：礼貌应对额外要求的客人 62
案例29：突然被撤的“猫耳朵” 63
案例30：一碗还是一锅 64
案例31：特殊服务之意外的惊喜 65
案例32：过敏风波 65
案例33：撒谎的图片 67
案例34：餐盘摆放位置的调整 68
案例35：引座的技巧 68
案例36：有虫的奶茶 69
案例37：咬不动的牛肉 70
案例38：宴会的酒瓶子 71
案例39：上位菜技巧 72
案例40：回民的招待 73
案例41：早上赶程的客人 73
案例42：服务到位的实习生 74
案例43：细心的巡台 75
案例44：酒水的埋单 76
案例45：谨言慎行 77
案例46：请多为客人想一点 77
案例47：客人询问晚餐时间 78
案例48：打包盒 79
案例49：按酒店的规定做事 80
案例50：要做百事通 81
案例51：接待法国团 81
案例52：一盘青菜的训斥 82
案例53：答谢会（餐厅）接待 84
案例54：客人无理取闹怎么办 86
服务技能篇·客房篇 87
案例1：打开了不该打开的房间 87
案例2：制造惊喜 88
案例3：DND房间要打扫吗 88
案例4：语言的魅力 89
案例5：送房菜单 91
案例6：卫生间物品如何排放更好 92
案例7：洗衣问题 93
案例8：精细服务 93
案例9：一粒钮扣的体贴 94
案例10：短时间内的多个服务请求 95
案例11：被遗漏的订单 96
案例12：两个枕头的温馨 97
案例13：服务员开房必须核对正确 98
服务技能篇·康乐篇 100
案例1：控制成本 100
案例2：缺失服务的棋牌房 101
案例3：棋牌房的跑单 104
案例4：难缠的棋牌房客人 105
酒店管理篇 107
案例1：备桌开不开 107
案例2：有这么多消费吗 108
案例3：好心差点出人命 108
案例4：掉落的玻璃 109
案例5：限电问题 110
案例6：宴会厅突然停电 111
案例7：客人不小心摔伤、烫伤怎么办 112
案例8：加了“料”的菜 113
案例9：夜班“奶茶门” 114
案例10：部门经理的遗忘 115
案例11：客满后的狼藉 116
案例12：马虎的大副 118
案例13：会议晚餐接待的狼狈 119
案例14：销售部经理的唐突接单 121
案例15：到底谁来理赔 122
案例16：明星来了 123
案例17：迎宾台的整理 125
案例18：破损的垃圾桶 126
案例19：手机被误领 126
案例20：员工在公共场合的吵闹 127
案例21：小孩看护不当引起的纠纷 128
案例22：如此“微笑”合适吗 129
案例23：请倾听员工的心声 130
案例24：忙碌的一天 131
心理感悟篇 134
教师感悟：培养 134
教师巡视日志：感动 135
学生实习体会一：酒店初感受&作者：张永昌 136
学生实习体会二：实习感悟&作者：陆燕 137
学生实习体会三：处理事情能力的思考&作者：宋倩倩 138
学生实习体会四：微笑的力量&作者：陈雅丽 141
学生实习体会五：实习很必要&作者：王丹妮 142
学生实习体会六：给老师的信&作者：张永昌 143
学生实习体会七：我们的实习生活累并精彩&作者：吴迪珑 145
教师的实习总结：我们的实习 147