《酒店实习技能案例与透视》PDF下载

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  • 作  者:汤蓉岚主编;李跃军,林智理副主编
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2015
  • ISBN:9787563731824
  • 页数:148 页
图书介绍:本书以台州学院旅游管理专业11级学生顶岗实习过程中撰写的案例为基础整理而成。全书分为酒店认知篇、服务技能篇、酒店管理篇和心理感悟篇几个部分,内容包括前厅服务、餐饮服务、客房服务等方面,有的针对技能培训,有的针对服务过程的体会,不仅记录了酒店技能的学习过程,也透视出初进社会工作的心理过程。

酒店认知篇 1

案例1:初为员工 1

案例2:实习初始 2

案例3:你是新来的吧 3

案例4:学习基本要领 3

案例5:西餐摆台 6

案例6:酒杯摆放 7

案例7:咖啡培训 8

案例8:师傅真重要 9

案例9:第一次落泪 10

案例10:第一次负责自助餐 11

案例11:第一次西餐厅D区对客服务 12

案例12:第一次中班 13

案例13:第一次夜班工作 14

案例14:第一次送餐服务 15

案例15:认知OT 16

案例16:“四级英语”对应“商务外宾” 17

案例17:五星级酒店的收费 18

案例18:寻楼收餐 19

案例19:熟悉棋牌房 20

案例20:眼观六路,耳听八方 21

案例21:乘坐客梯的思考 22

服务技能篇·前厅篇 23

案例1:Morning Call也不容易 23

案例2:千里寄手机 24

案例3:个性化服务 25

案例4:为客人指引路线 25

案例5:帮赶时间的客人整理房间行李 26

案例6:多次换房的尴尬 27

案例7:多开一张发票 28

案例8:做错房卡 29

案例9:无法沟通引发的投诉 30

案例10:细心的大副是酒店的“灭火器” 31

案列11:我为客人介绍杭州旅游 32

案例12:转电话失误引起的投诉 33

案例13:某游客想在大堂供奉佛像 33

服务技能篇·餐饮篇 35

案例1:饮料罐如何打开 35

案例2:对“冰水”的误解 36

案例3:如此卖酒 37

案例4:跑单 38

案例5:牛排要几成熟 39

案例6:禁烟区吸烟 40

案例7:客人赠送礼物该接受吗 40

案例8:酒店的VIP你了解吗 41

案例9:不必要的浪费 42

案例10:注重服务的先后顺序 43

案例11:客人欲逃单,服务人员该怎么办 44

案例12:客人预将账单签到房号上,账单上要签正楷和房号 46

案例13:特意更换的饼干 47

案例14:不要帮客人做决定 48

案例15:客人来拿蛋糕,一定要核对电话号码 48

案例16:按标准做事也会错 49

案例17:满意加惊喜 50

案例18:替客人用好抵价券 51

案例19:想客人所想 52

案例20:服务员不能情绪化 53

案例21:超常服务 54

案例22:资深的餐饮服务人员的重要性 54

案例23:迎宾台接待 55

案例24:主管的“才艺” 57

案例25:一波三折的女士 58

案例26:纠结的送房服务 59

案例27:“涨价”的西湖醋鱼 60

案例28:礼貌应对额外要求的客人 62

案例29:突然被撤的“猫耳朵” 63

案例30:一碗还是一锅 64

案例31:特殊服务之意外的惊喜 65

案例32:过敏风波 65

案例33:撒谎的图片 67

案例34:餐盘摆放位置的调整 68

案例35:引座的技巧 68

案例36:有虫的奶茶 69

案例37:咬不动的牛肉 70

案例38:宴会的酒瓶子 71

案例39:上位菜技巧 72

案例40:回民的招待 73

案例41:早上赶程的客人 73

案例42:服务到位的实习生 74

案例43:细心的巡台 75

案例44:酒水的埋单 76

案例45:谨言慎行 77

案例46:请多为客人想一点 77

案例47:客人询问晚餐时间 78

案例48:打包盒 79

案例49:按酒店的规定做事 80

案例50:要做百事通 81

案例51:接待法国团 81

案例52:一盘青菜的训斥 82

案例53:答谢会(餐厅)接待 84

案例54:客人无理取闹怎么办 86

服务技能篇·客房篇 87

案例1:打开了不该打开的房间 87

案例2:制造惊喜 88

案例3:DND房间要打扫吗 88

案例4:语言的魅力 89

案例5:送房菜单 91

案例6:卫生间物品如何排放更好 92

案例7:洗衣问题 93

案例8:精细服务 93

案例9:一粒钮扣的体贴 94

案例10:短时间内的多个服务请求 95

案例11:被遗漏的订单 96

案例12:两个枕头的温馨 97

案例13:服务员开房必须核对正确 98

服务技能篇·康乐篇 100

案例1:控制成本 100

案例2:缺失服务的棋牌房 101

案例3:棋牌房的跑单 104

案例4:难缠的棋牌房客人 105

酒店管理篇 107

案例1:备桌开不开 107

案例2:有这么多消费吗 108

案例3:好心差点出人命 108

案例4:掉落的玻璃 109

案例5:限电问题 110

案例6:宴会厅突然停电 111

案例7:客人不小心摔伤、烫伤怎么办 112

案例8:加了“料”的菜 113

案例9:夜班“奶茶门” 114

案例10:部门经理的遗忘 115

案例11:客满后的狼藉 116

案例12:马虎的大副 118

案例13:会议晚餐接待的狼狈 119

案例14:销售部经理的唐突接单 121

案例15:到底谁来理赔 122

案例16:明星来了 123

案例17:迎宾台的整理 125

案例18:破损的垃圾桶 126

案例19:手机被误领 126

案例20:员工在公共场合的吵闹 127

案例21:小孩看护不当引起的纠纷 128

案例22:如此“微笑”合适吗 129

案例23:请倾听员工的心声 130

案例24:忙碌的一天 131

心理感悟篇 134

教师感悟:培养 134

教师巡视日志:感动 135

学生实习体会一:酒店初感受&作者:张永昌 136

学生实习体会二:实习感悟&作者:陆燕 137

学生实习体会三:处理事情能力的思考&作者:宋倩倩 138

学生实习体会四:微笑的力量&作者:陈雅丽 141

学生实习体会五:实习很必要&作者:王丹妮 142

学生实习体会六:给老师的信&作者:张永昌 143

学生实习体会七:我们的实习生活累并精彩&作者:吴迪珑 145

教师的实习总结:我们的实习 147