第1章 酒店管理导引 1
导引01：酒店管理流程图 2
导引02：酒店管理架构图 3
导引03：酒店管理关键点 3
导引04：酒店管理核心术语 4
第2章 酒店服务礼仪精细化管理 9
第1节 基础知识 10
知识01：酒店员工的基本礼节 10
知识02：整体仪容仪表要求 11
知识03：要用礼貌用语接待客人 12
知识04：酒店服务人员工作礼仪 14
知识05：服务礼仪每日自检 16
第2节 实战指引 18
实战01：仪容 18
实战02：着装 19
实战03：站姿 22
实战04：坐姿 23
实战05：走姿 24
实战06：蹲姿 25
实战07：手势 26
第3章 酒店在线营销精细化管理 31
第1节 基础知识 32
知识01：在线营销服务商分类 32
知识02：在线营销模式分类 32
知识03：新型在线营销模式 33
第2节 实战指引 35
实战01：网站营销 35
实战02：QQ营销 37
实战03：微信营销 40
实战04：微博营销 45
实战05：团购营销 47
实战06：网上订房 49
第4章 酒店前厅服务精细化管理 55
第1节 管理要点 56
要点01：客房分配工作要做细 56
要点02：做好入住登记 57
要点03：随时控制好房态 57
要点04：妥善处理超额订房问题 60
要点05：加强客房钥匙的分发及管理 61
要点06：做好前厅夜班客房报告 62
要点07：保留客人历史资料 63
第2节 实战指引 64
实战01：散客预订管理 64
实战02：团队预订管理 67
实战03：贵宾预订管理 68
实战04：客人抵店前准备工作管理 72
实战05：门童店门迎送服务管理 76
实战06：散客行李管理 79
实战07：团队客人行李管理 84
实战08：贵宾行李管理 88
实战09：委托代办服务管理 89
实战10：留言服务管理 91
实战11：电话总机服务管理 93
实战12：贵重物品保管服务管理 96
实战13：外币兑换服务管理 98
实战14：前厅客账管理 101
实战15：客人投诉管理 103
实战16：前厅服务质量检查 107
实战17：客房状态控制 110
第5章 酒店客房服务精细化管理 113
第1节 管理要点 114
要点01：客房设备管理 114
要点02：客房钥匙管理 115
要点03：保证客房的清洁质量 116
要点04：客房部计划卫生整理 117
要点05：做好客房部值班记录 118
要点06：阅读和填写交接班记录 118
要点07：建立保存好文件档案 119
第2节 实战指引 120
实战01：进入客房服务 120
实战02：撤床服务 123
实战03：铺床服务 125
实战04：客房清扫管理 130
实战05：客房卫生间清扫 139
实战06：客用化妆室的清洁管理 143
实战07：开夜床服务 145
实战08：贵宾服务 152
实战09：会客服务 153
实战10：洗衣服务 156
实战11：擦鞋服务 159
实战12：托婴服务 161
第6章 酒店餐饮服务精细化管理 165
第1节 管理要点 166
要点01：加强餐饮安全卫生管理 166
要点02：加强菜肴制作过程质量控制 166
要点03：加强服务质量控制 170
第2节 实战指引 171
实战01：摆台作业管理 171
实战02：餐巾折花作业管理 175
实战03：迎宾领位服务管理 176
实战04：问位开茶服务管理 179
实战05：点菜服务管理 181
实战06：上菜服务管理 185
实战07：端托服务管理 189
实战08：斟酒服务管理 194
实战09：餐中服务管理 198
第7章 酒店商务中心服务精细化管理 203
第1节 管理要点 204
要点01：确定服务项目与设备 204
要点02：配备合适的服务人员 204
要点03：制定服务质量标准 204
要点04：整体服务要协调好 205
第2节 实战指引 205
实战01：打印装订服务管理 205
实战02：复印服务管理 209
实战03：快递服务管理 211
实战04：票务服务管理 213
实战05：订车服务管理 216
实战06：会议室出租服务管理 219
第8章 酒店康乐中心服务精细化管理 225
第1节 管理要点 226
要点01：娱乐项目的设置 226
要点02：娱乐服务质量的控制 229
要点03：编外技师的管理 230
第2节 实战指引 233
实战01：健身房管理 233
实战02：台球室管理 236
实战03：保龄球室管理 238
实战04：壁球室管理 240
实战05：网球室管理 241
实战06：游泳池管理 242
实战07：高尔夫球场管理 245
实战08：棋牌室管理 247
实战09：桑拿室管理 248
实战10：按摩室管理 250
第9章 酒店管家服务精细化管理 255
第1节 管理要点 256
要点01：做好公共区域卫生管理 256
要点02：酒店布件的管理 261
要点03：员工制服的管理 266
第2节 实战指引 268
实战01：布件送洗管理 268
实战02：员工制服送洗、发放管理 271
实战03：大堂清洁管理 272
实战04：员工更衣室及饮水机的清洁管理 276
实战05：酒店绿化管理 277
第10章 酒店安全精细化管理 283
第1节 管理要点 284
要点01：建立安全部门 284
要点02：建立安检制度 287
要点03：运用监视系统 289
要点04：安全联防作业 289
要点05：加强消防管理 289
第2节 实战指引 292
实战01：安全监控系统管理 292
实战02：日常防盗管理 294
实战03：来访人员管理 296
实战04：可疑人员及物品的管理 298
实战05：客人行李管理 300
实战06：贵宾接待保卫管理 301
实战07：挂失事件处理 302
实战08：电梯困人事件处理 304
实战09：车辆安全管理 305
实战10：火灾防范 310
实战11：火灾处理 318
实战12：警示标志设置 322
第11章 酒店工程精细化管理 325
第1节 管理要点 326
要点01：营造酒店良好的硬环境 326
要点02：加强设备的综合管理 327
要点03：加强能源管理 327
要点04：处理好与其他部门的关系 328
要点05：人力方面做到一专多能 329
要点06：确保安全 329
第2节 实战指引 329
实战01：给排水设备管理 329
实战02：锅炉房管理 332
实战03：空调设备管理 334
实战04：电梯设备管理 340
实战05：电气设备管理 343
实战06：广播音响、电视设备管理 347
实战07：电话设备管理 349