第一章 绪论 1
第一节 研究的现实意义与立论依据 1
一 现实意义 1
二 研究对象 2
三 现代服务性企业 3
第二节 国内外相关文献综述 4
一 国内外关于顾客偏好的研究 4
二 国内外关于服务关系质量的研究 8
三 国内外关于服务界面的相关研究 10
第三节 研究的目标、内容与方法 17
一 研究目标 17
二 研究内容及路线 17
三 研究方法 17
第二章 理论研究：界面优化与控制机理 23
第一节 服务体验化机理 23
一 服务体验化模型与求解 24
二 顾客偏好解构 29
三 顾客价值创新 34
第二节 服务质量与顾客偏好耦合机理 36
一 原创服务质量 37
二 口碑效应 41
三 因果反馈 47
第三节 基于界面优化的竞争优势获取机理 50
一 前台系统的优化与控制 51
二 资源结构 54
三 定制化与规模化的融合 58
四 界面控制与优化的一般机理 59
第三章 实证研究：机理的检验 63
第一节 实证模型构建 63
一 相关的实证研究概述 63
二 基本研究假设及立论依据 66
第二节 研究设计和研究过程 76
一 问卷设计 76
二 样本概况 77
第三节 数据分析 77
一 基本情况分析 77
二 服务体验化量表分析 78
三 原创服务质量属性量表分析 91
四 服务前台界面优化量表分析 101
第四章 模式研究：界面优化与控制模式 117
第一节 偏好引导模式 117
一 偏好解构精细化 117
二 偏好引导基地化 120
三 部落领袖典型化 121
四 市场前摄常态化 123
第二节 服务界面优化模式 124
一 洞察偏好个性化 124
二 服务结构灵活化 125
三 界面交互亲情化 126
四 差异服务规模定制化 127
第三节 服务界面控制模式 128
一 流程化的传递 129
二 简洁化的场景 130
三 标准化的信息 131
四 习惯化的细节 132
第五章 案例研究 135
第一节 中国建设银行河北分行 135
一 公司简介 135
二 界面管理 137
第二节 河北银河人才资讯服务有限公司 138
一 公司简介 138
二 界面管理 139
第三节 用友软件股份有限公司河北分公司 140
一 公司简介 140
二 界面管理 142
第六章 总结与展望 144
第一节 全文总结 144
一 研究成果 144
二 主要创新点 146
第二节 研究展望 147
一 研究的不足之处 147
二 有待进一步研究的问题 148
附录1 访谈提纲 149
附录2 调查问卷 150
主要参考文献 164
学术索引 175