第一部分 由外而内的视角：转变你的观念 3
第一章“由外而内”产生的战略 3
通往战略的两条路径 4
市场洞察 10
以“由外而内”的视角来制定战略 15
一个新观点 18
第二章 从顾客价值中获利 19
什么是顾客价值 20
作为目标的顾客价值 22
顾客价值要素 23
“四要素”的协同与整合 32
“四要素”如何创造实效：从顾客价值中获取利润 33
新视角的应用 35
第二部分 由外而内的经营：顾客价值的四要素 39
第三章 第一项要素：成为顾客价值的领导者 39
顾客价值偏好 39
顾客如何选择 42
顾客价值定位的驱动力 45
不断进化的顾客价值定位 49
价值定位中的预期变化 53
顾客价值的领导者 55
第四章 如何成为顾客价值的领导者 56
顾客价值战略的要素 57
获取顾客价值优势 62
用度量指标来校准战略 68
捍卫顾客价值的领导地位 72
顾客价值领导者的现实主义态度 75
第五章 第二项要素：为顾客创造新价值 76
有机增长的挑战 78
相邻区域：利润的最佳增长点 81
全方位创新 82
创新顾客价值主张 86
创新商业模式 88
顾客价值的创新者 90
第六章 如何为顾客创造新价值 92
第一阶段：选择成长战略 94
第二阶段：诊断机会组合 97
第三阶段：扩展成长机会的选择范畴 99
第四阶段：识别与控制风险 102
管理价值创新过程的指标 106
无边界的创新 108
第七章 第三项要素：充分利用顾客资产 109
从顾客交易到顾客忠诚 111
从顾客价值到有价值的顾客 116
顾客资产：获取长期利润 120
顾客资产的管理者 122
第八章 如何充分利用顾客资产 124
选择顾客资产 125
利用顾客终身价值模型对潜在顾客进行投资 129
开发顾客资产 129
保卫顾客资产 133
充分利用顾客资产 137
有价值的顾客 142
第九章 第四项要素：充分利用品牌资产 143
品牌健康度的诊断指标 144
有价值的品牌和经济利润 151
品牌资产管理能力 152
创建强势品牌 152
保护品牌 157
品牌资产的管理者 160
第十章 如何充分利用品牌资产 161
利用品牌进军相邻市场 161
利用品牌进军全球市场 167
www.Branding.com 173
收获品牌红利 176
第三部分“由外而内”的生存：聚合所有的观点 181
第十一章 市场洞察和顾客价值要素 181
提出富有洞察力的问题 182
市场洞察能力 187
市场洞察的度量 194
转移注意力至公司外部 195
第十二章 围绕顾客价值要素竞争的组织 196
“由外而内”的组织文化 199
“由外而内”的组织架构 203
“由外而内”的评价指标与激励体系 209
基于顾客价值要素进行竞争的组织能力 212
言行一致 213
第十三章 顾客价值的领先 215
市场营销领导人 216
飞利浦面向“由外而内”战略的转型 218
沃尔玛：重获顾客关注 222
赢得一席之地 225
扮演驱动者的角色 231
结论 233
注释 237
致谢 262
关于作者 264