第一章 公共服务与城市公共交通服务概述 1
第一节 服务管理的基本理论 1
第二节 城市公共交通的基本特征 8
第三节 城市公共交通的服务方式及特点 18
第四节 公共交通服务与公交服务产品设计 27
第二章 城市公共交通服务管理概述 36
第一节 城市公共交通服务管理的理论与方法 36
第二节 服务管理概述 44
第三节 服务管理的内容 51
第四节 服务管理的标准 89
第三章 城市公共交通服务质量管理 96
第一节 服务质量概述 96
第二节 服务质量指标管理 110
第三节 服务质量监控管理 116
第四节 服务质量监督管理 121
第四章 城市公共交通服务基础管理 127
第一节 服务基础管理概述 127
第二节 服务专业机构设置 129
第三节 服务专业部门岗位设置与职责 134
第四节 服务资料管理 141
第五章 城市公共交通乘务心理与行为 148
第一节 乘务心理、乘务行为概述及其研究 148
第二节 乘客心理与行为 155
第三节 乘务人员心理与行为概述 168
第四节 乘务心理与行为对策 179
第六章 城市公共交通乘务语言与服务技能 193
第一节 乘务语言 193
第二节 乘务礼仪行为 218
第三节 乘务矛盾的正确处理 228
第七章 城市公共交通职业道德及企业文化建设 252
第一节 道德与职业道德 252
第二节 公共交通职业道德基本内容及意义 255
第三节 企业文化和公交文化 264
第四节 公交企业文化建设的任务与途径 270
第五节 城市公共交通精神文明建设 280
附录 285
附录1无人售票线路服务管理办法（2012年修订版） 285
附录2公交集团公司乘客原始意见管理办法（暂行） 290
附录3公交集团公司服务专业基础台账管理规范（试行） 293
参考文献 297