Part1 店长的基本修炼 2
店长的角色认知和核心能力 2
店长的角色定位 2
店长的核心能力 4
金牌店长的三级跳：销售—管理—经营 9
能力落差：能力决定业绩 11
销售技巧 11
领导力的发挥 13
店员培训 15
金牌店长六戒 18
第一戒：抱怨经营者 18
第二戒：自己不做决定 19
第三戒：不给自己的工作设定高标准 21
第四戒：独占成果 22
第五戒：不会培养下属 24
第六戒：缺乏门店经营的基本知识 25
金牌店长的五个指标 29
业绩指标 29
团队战斗力指标 30
环境指标 31
安全指标 32
服务指标 33
Part2 打造黄金门店的三个关键 35
关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素 35
每天面对的两类顾客 35
服务带动五部曲 41
关键二：法令为纲——制度保证绩效 43
行为是制度的产物 43
“压力+动力”是店长的掌中宝 44
制度不在于多，而在于执行——破窗现象 47
只有利大于弊的制度，没有完美的制度 52
换位思考 53
没有理由，只有执行 54
关键三：模式复制——构建高效能销售团队 56
门店管理最大的成本——人员培训 56
优秀是选择和教育的结果 59
复制的价值 65
“良禽择木而栖”：教育训练是留住员工的重要策略 66
Part3 门店经营技术管理 71
营业计划的制订和下达促成技术 71
营业额计划 71
商品计划 73
销售促进计划 76
人员计划 83
经费计划 92
顾客关系管理 94
顾客关系管理的目的 94
顾客关系管理的必要性 95
顾客关系管理方法 97
店面业绩提升法 99
提升营业额 99
经营畅销商品 103
把握旺季，充分利用淡季 104
Part4 门店标准化销售模式 106
面对面销售的五个误区 106
误区一：不成功的交易就是失败的交易 106
误区二：产品卖点越多越好 107
误区三：产品越便宜越好 109
误区四：顾客想买，迟早会买，不必多费口舌 111
误区五：最重要的就是把产品的特点介绍清楚 113
寒暄 116
体态语言的掌握 116
接待新老顾客的方式 118
掌握接近顾客的时机 121
掌握接近顾客的技巧 124
上帝的需求决定一切 126
了解顾客的购物心理 126
应对不同类型顾客的方法 128
了解顾客需求的提问方式 131
提问的三原则 133
从顾客的回答中整理顾客的需求 135
介绍商品的技法 139
介绍商品的注意事项 139
预先框式法 144
倾听的技巧 144
构图法的运用 146
假设成交法 148
FAB销售话术的运用 150
下降式介绍法 152
销售工具的搭配使用 154
异议处理 156
妥善处理异议的意义 156
怎样区别真假异议 158
异议的种类 162
处理异议语言实用模板 166
三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法 168
临门一脚——成交的技巧 174
把握成交的时机 174
顾客肢体和语调的变化 176
强调利益点 179
Part5 精细化运作店务流程 182
三个时段的工作重点 182
营业前的准备工作 182
营业中的现场管理 185
营业后的工作 197
异常事务处理 201
面对异常事务应有的观念 201
异常事务的范围 203
异常事务前、中、后的控制要点 205
安全就是利润——防损与异常管理 212
内部损耗 213
外部损耗 215
信息的收集与运用 218
市场信息的收集与运用 218
顾客数据的收集与运用 220
Part6 带人带心的管理技巧 227
门店人员管理的基本原则 227
以身作则原则 227
充分了解原则 228
相互沟通原则 228
德才兼备原则 229
方法创新原则 229
合理竞争原则 229
激励原则 230
门店人员管理的基本技巧 231
门店常见问题员工类型 231
门店营业人员的心态特点掌握 232
提升个人领导力 233
6条收心法则 236
强化沟通能力的5种技巧 243
针对不同员工采用不同的沟通和管理方式 249
员工绩效评估 253
门店员工绩效评估标准 253
门店员工绩效评估的内容 255
门店员工绩效评估的原则 257
考核的方法 258
评估结果面谈 259
店员日常考核制度用表 260
参考书目 265