第一章 宝贝介绍技巧 1
第一节 直接描述 2
情景001宝贝描述要详细 2
情景002描述要突出细节 4
情景003说出宝贝的卖点 5
情景004渲染宝贝的特性 7
情景005先说缺点再说优点 8
第二节 介绍技巧 10
情景006摸清需求再介绍 10
情景007语言有礼貌、有活力 12
情景008同时介绍两种产品 13
情景009说出优惠政策 15
情景010找到买家的兴趣点 16
第三节 介绍禁忌 18
情景011单刀直入推销宝贝 18
情景012故意夸大其词 20
情景013不尊重买家的建议 21
情景014回答买家提问时不够耐心 23
情景015过多使用专业术语 24
第二章 灵活在线沟通 27
第一节 在线沟通技巧 28
情景016少用“我” 28
情景017使用灵活性语言 29
情景018与买家保持相同的说话方式 31
情景019不承诺做不到的服务 33
情景020不给过于绝对的答案 34
第二节 答案不确定的应答方式 36
情景021婉转表达 36
情景022绕开话题 38
情景023介绍其他特性 39
情景024趋长避短 41
第三节 机动灵活巧回答 42
情景025否定要间接 42
情景026幽默地肯定 44
情景027想法一致时附和 45
情景028用亲身感受来回答 47
情景029幼稚问题予反问 48
第三章 消除买家的顾虑 51
第一节 消除买家对产品的顾虑 52
情景030怀疑质量不好 52
情景031怀疑宝贝有色差 54
情景032怀疑尺寸不合理 55
情景033怀疑牌子不值得信任 57
情景034怀疑宝贝过时了 58
情景035怀疑宝贝不够档次 60
第二节 消除买家对物流的顾虑 62
情景036怀疑是否包邮 62
情景037怀疑发货时间拖延 63
情景038怀疑物流速度慢 65
情景039怀疑宝贝会被损坏 67
情景040怀疑到货不及时 68
第三节 消除买家对售后的顾虑 70
情景041怀疑是否保修 70
情景042怀疑是否包换 71
情景043怀疑是否包退 73
情景044 怀疑问题不能及时处理 74
第四章 激发拍单欲望 77
第一节 巧用赞美 78
情景045赞美买家的ID 78
情景046赞美买家的头像 80
情景047赞美买家所在地 82
情景048赞美买家购买的产品 83
情景049有针对性地赞美 85
第二节 制造机会压迫 86
情景050声明“数量有限” 86
情景051声明“时间有限” 88
情景052声明“特定服务有限” 89
情景053声明“价格优惠有限” 91
第三节 让买家选择 92
情景054需要哪种颜色 92
情景055喜欢哪种型号 94
情景056一件还是两件 95
情景057周末还是工作日配送 97
情景058网上支付还是现金支付 98
第四节 利用从众心理 100
情景059告知全国销量领先 100
情景060渲染销量火爆 101
情景061强调同龄人都喜欢 103
情景062利用案例进行说服 104
第五章 拒绝让价的沟通技巧 107
第一节 直接拒绝 108
情景063公司规定不让价 108
情景064单件产品不让价 109
情景065买家平等不让价 111
情景066物超所值不让价 112
情景067增加附加值不让价 114
第二节 间接拒绝 115
情景068间接表明价格合理 115
情景069声明要请示老板 117
情景070证明自己很“苦” 118
情景071告知不议价有礼品 120
第三节 不同还价场景的沟通 121
情景072便宜就一定再买 121
情景073其他店铺便宜 123
情景074不便宜就不拍了 124
情景075求求你便宜点儿吧 126
情景076宝贝有瑕疵 128
情景077多件产品要打折 129
第六章 中差评沟通处理 131
第一节 沟通步骤 132
情景078时效性第一 132
情景079选好沟通工具 133
情景080选好沟通时间 135
情景081给出合理的解释 136
情景082真诚表达歉意 138
情景083承诺适当补偿 139
情景084温馨道别 141
第二节 沟通方式 142
情景085直截了当 142
情景086主动认错 144
情景087给予小恩小惠 145
情景088事实直陈 147
情景089诙谐回复 148
第三节 处理技巧 150
情景090提供高出预期的服务 150
情景091巧用赞美 152
情景092软磨硬泡 153
情景093坚持诉苦 154
情景094用店主身份进行沟通 156
第四节 应对差评师 157
情景095客气地退单 157
情景096唤醒对方的同情心 159
情景097承诺退还交易金额 160
情景098态度坚决不屈服 161
第七章 买家投诉沟通 165
第一节 实用技巧 166
情景099第一时间处理 166
情景100耐心倾听抱怨 167
情景101态度谦和友好 169
情景102语言得体 171
情景103补偿措施多样 172
第二节 具体沟通策略 174
情景104忘发货 174
情景105少发货 175
情景106发错货 177
情景107货物损坏 178
第三节 沟通谨记 180
情景108用语不敬 180
情景109态度恶劣 182
情景110多人处理 183
情景111恼怒争辩 185
第八章 争取100％好评的技巧 187
第一节 深入了解准买家 188
情景112看买家好评率 188
情景113看其他卖家对买家的评价 189
情景114看买家对其他卖家的评价 191
情景115看是否有过货到不付款的惩罚 192
第二节 事先沟通赢好评 194
情景116事先说出问题并积极解决 194
情景117了解买家对产品的期望 195
情景118了解买家要求的到货时间 197
情景119主动帮买家出谋划策 199
情景120及时解决买家的疑问 200
第三节 从不同买家赢好评 202
情景121对新手买家多引导、树信任 202
情景122对挑剔买家先沟通 203
情景123对吝啬买家满足其合理要求 205
情景124对贪婪买家承诺赠品 206
第四节 高质量服务赢好评 208
情景125 30秒内一定回复 208
情景126与买家沟通要热情 209
情景127耐心解答买家每一个问题 211
情景128面对买家抱怨不推诿 212
第九章 电话沟通 215
第一节 语音技巧 216
情景129发音要清晰 216
情景130说话音量要适中 217
情景131说话语气要温柔 219
情景132善于运用停顿 220
情景133语速与买家一致 222
第二节 说好开场白 223
情景134直接表明自己的身份 223
情景135寒暄拉近距离 225
情景136运用礼貌用语 227
情景137说话简洁明了 228
情景138态度要热诚 230
第三节 促成交易的语言表达 232
情景139避免使用负面语言 232
情景140常用刺激消费用语 233
情景141 运用说服式词语 235
情景142善用引导催促用语 236
情景143尊重买家的观点 238
情景144 表示敬慕 239