前言 1
模块一 绪论篇 3
第一章 客房部概述 3
第一节 客房部的地位、作用与基本任务 3
第二节 客房部的组织机构 6
第三节 客房部的岗位职责及人员素质要求 9
本章小结 12
复习思考题 12
第二章 客房的基本知识 13
第一节 客房的特点及基本类型 13
第二节 客房的功能设计和设备用品配置 19
本章小结 23
复习思考题 24
模块二 服务篇 27
第三章 客房日常服务 27
第一节 客房日常服务概述 28
第二节 客房日常清洁服务 30
第三节 夜床服务 47
本章小结 49
复习思考题 49
第四章 客房对客服务 50
第一节 客衣服务 51
第二节 贵宾服务 55
第三节 访客服务 56
第四节 其他对客服务 57
本章小结 61
复习思考题 61
第五章 客房部其他服务 62
第一节 客房部布草服务 63
第二节 洗衣房的运行与管理 65
第三节 饭店公共区域的清洁保养 76
本章小结 84
复习思考题 85
模块三 管理篇 89
第六章 客房服务质量管理 89
第一节 客房服务质量的主要内容和衡量标准 90
第二节 提高客房服务质量的途径 92
第三节 客房服务质量管理的实施运作 94
本章小结 104
复习思考题 104
第七章 客房部物资和设备管理 105
第一节 客房物资和设备管理概述 106
第二节 客房固定性用品的管理 108
第三节 客房周转性用品的管理 114
第四节 客房消耗性用品的管理 116
本章小结 119
复习思考题 119
第八章 客房部安全管理 120
第一节 客房安全管理概述 121
第二节 客房安全设施配置 124
第三节 客房安全事故的预防和处理 126
本章小结 134
复习思考题 134
附录 一体化课程项目：实训工作任务单 135
参考文献 159