《客户关系管理 战略框架 第2版》PDF下载

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  • 作  者:(美)皮泊斯,(美)容格斯著
  • 出 版 社:北京:中国金融出版社
  • 出版年份:2014
  • ISBN:9787504975799
  • 页数:445 页
图书介绍:本书是对《客户关系管理》第一版的全面修订和升级,在借鉴商业领袖和学术专家成果的基础上,增加了新的实例、案例研究和参考书目着重强调客户战略和客户价值创造,关注于营销责任、营销绩效,以及先进的客户估值方法(包括客户回报率还全面讨论了社交网络对客户授权和客户关系管理(CRM)的影响。是用来进行客户关系管理教学的教材之一。

第一部分 客户关系管理的基本原则 1

第一章 客户关系的演变 3

客户关系管理的起源 4

传统市场营销模式 9

从此处开始的想法&菲利普·科特勒 11

“关系”是什么 17

谁是客户 18

客户回报率:衡量客户创造价值效率的标尺 21

技术革命与客户革命 24

最初的评估:在客户战略地图中,企业在哪里 25

加拿大皇家银行的900万个忠诚客户 26

金融服务领域中客户关系管理的投资回报率 30

小结 34

思考题 34

词汇表 35

第二章 客户关系背后的思考 38

为什么要致力于成为以客户为中心的公司 38

关系具有什么特征 40

关系理论的思考&朱丽叶·埃德尔·布里登 43

培育客户联系:理解客户关系管理的一个框架&詹姆斯·G.巴尼斯 56

客户忠诚的本质:态度还是行为 63

客户忠诚度计划 66

小结 67

思考题 68

词汇表 69

第二部分 IDIC工具的实施程序:客户关系管理模型 71

第三章 客户关系:IDIC与信任的基本要素 73

合作产生信任与关系 74

IDIC:创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务 77

信任如何定义出一种相互依存型关系 80

信任的速度&斯蒂芬·M.R.科维 81

信任方程式:创建客户信任&查尔斯·H.格林 83

成为客户的信任对象 90

信息透明的时代&德瓦·希德曼 91

公司的异端邪说 93

带折叠椅的人 95

关系需要信息,但信息只会来源于信任 97

客户关系管理案例:政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系 99

小结 101

思考题 101

词汇表 102

第四章 识别客户 103

识别单个客户的信息 104

频繁营销计划的真正目标 107

“识别”是何意 110

客户数据革命 114

在同客户一起营造关系过程中,聪明的市场所扮演的角色&羽西·格拉则 119

小结 121

思考题 121

词汇表 121

第五章 区别对待客户:有些客户比其他客户更有价值 122

客户价值是一个未来因素驱动的变量 123

识别隐藏起来的客户潜在价值&潘林·塔伦科 131

评估客户的潜在价值 135

不同的客户具有不同的价值 136

帕累托法则和幂律分布 137

客户推荐价值 141

“开除”不盈利客户的做法公平吗 144

应付强硬的客户 146

加拿大邮政:利用价值方法区分不同的客户关系&珍妮特·勒布朗 151

小结 153

思考题 154

词汇表 155

第六章 根据客户需求来区别对待客户 157

定义 158

人口统计学并不能揭示客户需求 161

根据需求来区别对待客户:一个例证 162

案例:金融服务 164

了解客户行为和客户需求&克伦·坎·奥吉萨思科博士 165

需求不一定理性,但人人都有 166

为什么并不是每一个公司都已按照客户需求区分他们的客户 167

对客户的不同需求进行分类 168

了解需求 170

共同的知识 172

保健企业关心病人的需求 175

通过区别对待需求构建客户价值 178

案例:大学根据学生的需求来区别对待 179

小结 182

思考题 182

词汇表 183

第七章 与客户互动:客户协作战略 184

对话的要求 186

隐性交易和显性交易 186

消费者真的需要一对一市场营销吗 188

双向、可寻址媒介:一个例子 190

互动技术需要横跨整个公司的大整合 191

绘制触点图&莫纳尔·阿瑞斯 194

客户对话:唯一有价值的资产 199

利用网站来进行个性化的交流&汤姆·斯派特勒 200

并不是所有的互动都称得上“对话” 203

最好的接触是不接触 204

联系中心是高成本中心、盈利中心,还是产生权益的中心&朱迪·汉德 206

成本效率和客户互动效率 208

不停抱怨的客户:潜在的资产 209

小结 211

思考题 211

词汇表 212

第八章 客户洞察、对话和社会媒体 215

社会媒体的收益和意义 216

倾听客户的声音 220

倾听和社会媒体的重要性&本吉·卡罗 221

人群服务:客户帮助其他客户&娜塔莉·L·皮特霍夫 225

透明的时代 232

社会媒体:人们的力量&约查·本克勒 235

小结 236

思考题 237

词汇表 237

第九章 隐私与客户反馈 239

许诺性的市场营销&斯思·戈汀 243

个人隐私与数据保护&拉里·A·波特曼博士 248

在欧洲,隐私是另一回事 250

欧洲经济合作与发展组织隐私指引 251

隐私承诺建立公司信任 252

制定公司隐私承诺时需要考虑的十个关键点 255

在线提交数据 256

炸成碎片&哈尔·安贝尔森,肯·乐蒂,哈里·李维斯 257

通用身份证 260

网上隐私&埃思尔·丹森 261

小结 265

思考题 265

词汇表 265

第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 267

定制如何成为有利可图 268

供应链与需求链 270

规模定制:一些例子 274

技术加速规模定制 276

重新定义商业:特思购 277

标准化产品与服务的定制 278

价值流 281

奔特力工程软件系统有限公司创造价值流 282

谁来为个性化制定新的业务规则&布鲁斯·卡萨诺夫 285

文化规则 288

小结 291

思考题 291

词汇表 292

第三部分 客户价值的衡量和管理 293

第十一章 围绕客户的最优化:客户导向策略实施成效的衡量 295

客户权益 299

你还没有拥有的客户具有什么价值 303

客户忠诚度与客户权益 305

客户回报率 308

客户回报率=股东总回报 309

客户回报率的衡量、分析和使用&奥德·奥古占 314

客户终身价值变化的领先指标 316

统计与单个客户 324

长期价值最大化和实现短期目标&约赛尔·厄索兹 325

小结 331

思考题 331

词汇表 332

第十二章 利用客户分析构建客户战略型公司 333

Verizon Wireless通过分析预测并降低客户流失率 335

云端客户关系管理 336

用事先分析方法使客户关系最优化&朱迪·贝尔,罗纳德·S.斯韦夫特 341

全局的客户观是管理好客户中心战略的关键&吉姆·古德奈特 343

FRED公司通过向上销售提升利润&约赛尔·厄索兹 349

寻找合适时机销售抵押贷款&约赛尔·厄索兹 356

小结 359

思考题 359

词汇表 359

第十三章 组织和管理盈利性的客户战略型公司(上) 361

营造客户关系优势的能力&吉欧弗瑞·T.伯依斯博士,乔治·S.戴 362

成为客户战略型公司&马力略·佩罗 367

关系治理 372

客户体验成熟度监控:客户体验功能和能力的状态&杰夫·吉兰德 376

小结 380

词汇表 381

第十四章 组织和管理盈利性的客户战略型公司(下) 382

领航项目和持续变化 382

尖桩篱栅策略 385

分块管理 386

客户组合经理 387

整个企业的转型 388

用光客户 390

客户服务从客户体验失败时开始&克里斯托弗·J.赞恩 392

我们如何改进服务&比尔·普锐斯,大卫·谢斐 395

网上金融服务公司不断改善的客户服务 399

从以产品为中心转变为以客户为中心&潘林·特伦卡 401

其他关键领域的转型过程 402

HOW&多弗·塞德曼 407

客户战略型公司中的员工管理 410

日常的领导者&玛丽莲·卡尔森·尼尔森 413

小结 414

思考题 415

词汇表 416

第十五章 我们向何处去 417

管理客户关系:技术改变生命周期&杰夫瑞·A.摩尔 418

展望未来:业务成为真正的合作&保罗·格林伯格 425

客户关系经理的领导行为 429

保持和增加客户的信任 430

小结 444

思考题 445