第一部分 客户关系管理的基本原则 1
第一章 客户关系的演变 3
客户关系管理的起源 4
传统市场营销模式 9
从此处开始的想法&菲利普·科特勒 11
“关系”是什么 17
谁是客户 18
客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺 21
技术革命与客户革命 24
最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里 25
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户 26
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率 30
小结 34
思考题 34
词汇表 35
第二章 客户关系背后的思考 38
为什么要致力于成为以客户为中心的公司 38
关系具有什么特征 40
关系理论的思考&朱丽叶·埃德尔·布里登 43
培育客户联系：理解客户关系管理的一个框架&詹姆斯·G.巴尼斯 56
客户忠诚的本质：态度还是行为 63
客户忠诚度计划 66
小结 67
思考题 68
词汇表 69
第二部分 IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型 71
第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 73
合作产生信任与关系 74
IDIC：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务 77
信任如何定义出一种相互依存型关系 80
信任的速度&斯蒂芬·M.R.科维 81
信任方程式：创建客户信任&查尔斯·H.格林 83
成为客户的信任对象 90
信息透明的时代&德瓦·希德曼 91
公司的异端邪说 93
带折叠椅的人 95
关系需要信息，但信息只会来源于信任 97
客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系 99
小结 101
思考题 101
词汇表 102
第四章 识别客户 103
识别单个客户的信息 104
频繁营销计划的真正目标 107
“识别”是何意 110
客户数据革命 114
在同客户一起营造关系过程中，聪明的市场所扮演的角色&羽西·格拉则 119
小结 121
思考题 121
词汇表 121
第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值 122
客户价值是一个未来因素驱动的变量 123
识别隐藏起来的客户潜在价值&潘林·塔伦科 131
评估客户的潜在价值 135
不同的客户具有不同的价值 136
帕累托法则和幂律分布 137
客户推荐价值 141
“开除”不盈利客户的做法公平吗 144
应付强硬的客户 146
加拿大邮政：利用价值方法区分不同的客户关系&珍妮特·勒布朗 151
小结 153
思考题 154
词汇表 155
第六章 根据客户需求来区别对待客户 157
定义 158
人口统计学并不能揭示客户需求 161
根据需求来区别对待客户：一个例证 162
案例：金融服务 164
了解客户行为和客户需求&克伦·坎·奥吉萨思科博士 165
需求不一定理性，但人人都有 166
为什么并不是每一个公司都已按照客户需求区分他们的客户 167
对客户的不同需求进行分类 168
了解需求 170
共同的知识 172
保健企业关心病人的需求 175
通过区别对待需求构建客户价值 178
案例：大学根据学生的需求来区别对待 179
小结 182
思考题 182
词汇表 183
第七章 与客户互动：客户协作战略 184
对话的要求 186
隐性交易和显性交易 186
消费者真的需要一对一市场营销吗 188
双向、可寻址媒介：一个例子 190
互动技术需要横跨整个公司的大整合 191
绘制触点图&莫纳尔·阿瑞斯 194
客户对话：唯一有价值的资产 199
利用网站来进行个性化的交流&汤姆·斯派特勒 200
并不是所有的互动都称得上“对话” 203
最好的接触是不接触 204
联系中心是高成本中心、盈利中心，还是产生权益的中心&朱迪·汉德 206
成本效率和客户互动效率 208
不停抱怨的客户：潜在的资产 209
小结 211
思考题 211
词汇表 212
第八章 客户洞察、对话和社会媒体 215
社会媒体的收益和意义 216
倾听客户的声音 220
倾听和社会媒体的重要性&本吉·卡罗 221
人群服务：客户帮助其他客户&娜塔莉·L·皮特霍夫 225
透明的时代 232
社会媒体：人们的力量&约查·本克勒 235
小结 236
思考题 237
词汇表 237
第九章 隐私与客户反馈 239
许诺性的市场营销&斯思·戈汀 243
个人隐私与数据保护&拉里·A·波特曼博士 248
在欧洲，隐私是另一回事 250
欧洲经济合作与发展组织隐私指引 251
隐私承诺建立公司信任 252
制定公司隐私承诺时需要考虑的十个关键点 255
在线提交数据 256
炸成碎片&哈尔·安贝尔森，肯·乐蒂，哈里·李维斯 257
通用身份证 260
网上隐私&埃思尔·丹森 261
小结 265
思考题 265
词汇表 265
第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系 267
定制如何成为有利可图 268
供应链与需求链 270
规模定制：一些例子 274
技术加速规模定制 276
重新定义商业：特思购 277
标准化产品与服务的定制 278
价值流 281
奔特力工程软件系统有限公司创造价值流 282
谁来为个性化制定新的业务规则&布鲁斯·卡萨诺夫 285
文化规则 288
小结 291
思考题 291
词汇表 292
第三部分 客户价值的衡量和管理 293
第十一章 围绕客户的最优化：客户导向策略实施成效的衡量 295
客户权益 299
你还没有拥有的客户具有什么价值 303
客户忠诚度与客户权益 305
客户回报率 308
客户回报率=股东总回报 309
客户回报率的衡量、分析和使用&奥德·奥古占 314
客户终身价值变化的领先指标 316
统计与单个客户 324
长期价值最大化和实现短期目标&约赛尔·厄索兹 325
小结 331
思考题 331
词汇表 332
第十二章 利用客户分析构建客户战略型公司 333
Verizon Wireless通过分析预测并降低客户流失率 335
云端客户关系管理 336
用事先分析方法使客户关系最优化&朱迪·贝尔，罗纳德·S.斯韦夫特 341
全局的客户观是管理好客户中心战略的关键&吉姆·古德奈特 343
FRED公司通过向上销售提升利润&约赛尔·厄索兹 349
寻找合适时机销售抵押贷款&约赛尔·厄索兹 356
小结 359
思考题 359
词汇表 359
第十三章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（上） 361
营造客户关系优势的能力&吉欧弗瑞·T.伯依斯博士，乔治·S.戴 362
成为客户战略型公司&马力略·佩罗 367
关系治理 372
客户体验成熟度监控：客户体验功能和能力的状态&杰夫·吉兰德 376
小结 380
词汇表 381
第十四章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（下） 382
领航项目和持续变化 382
尖桩篱栅策略 385
分块管理 386
客户组合经理 387
整个企业的转型 388
用光客户 390
客户服务从客户体验失败时开始&克里斯托弗·J.赞恩 392
我们如何改进服务&比尔·普锐斯，大卫·谢斐 395
网上金融服务公司不断改善的客户服务 399
从以产品为中心转变为以客户为中心&潘林·特伦卡 401
其他关键领域的转型过程 402
HOW&多弗·塞德曼 407
客户战略型公司中的员工管理 410
日常的领导者&玛丽莲·卡尔森·尼尔森 413
小结 414
思考题 415
词汇表 416
第十五章 我们向何处去 417
管理客户关系：技术改变生命周期&杰夫瑞·A.摩尔 418
展望未来：业务成为真正的合作&保罗·格林伯格 425
客户关系经理的领导行为 429
保持和增加客户的信任 430
小结 444
思考题 445